Деятельность туристической компании "Петербургские отели" г. Санкт-Петербурга
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение высшего
профессионального образования
ТОМСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Факультет Гуманитарный
Специальность Социально-культурный сервис и туризм
Кафедра культурологии и социальной коммуникации
ОТЧЕТ
ПО ПРЕДДИПЛОМНОЙ
ПРАКТИКЕ
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1. Характеристика туристической компании «Петербургские отели» г. Санкт-Петербурга
1.1 Организационно-правовая форма
1.2 Место компании в социальной и маркетинговой среде
1.3 Уровень и состояние сервисной деятельности
2. Характеристика деятельности туристической компании «Петербургские отели» г. Санкт-Петербурга
2.1 Инструкции и положения, регламентирующие деятельность компании
2.2 Правовое обеспечение деятельности компании
2.3 Организационно-управленческая структура компании и персонал
2.4 Информационные технологии, используемые в компании
2.5 Рекламное обеспечение компании
3. Формирование корпоративного имиджа туристической компании «Петербургские отели» г. Санкт-Петербурга
3.1 Анализ формирования корпоративного имиджа
3.2 Предложения по совершенствованию корпоративного имиджа
Заключение
Список использованных источников
Приложение
ВВЕДЕНИЕ
Туризм является одной из наиболее динамичных отраслей мировой экономики. Уже во второй половине XX века туризм превратился в крупнейший сектор мировой экономики, а к концу века по своим оборотам и доходности он уже конкурировал с добычей и переработкой нефти, с автомобилестроением. За быстрые темпы роста он признан экономическим феноменом прошлого столетия. Число туристических компаний быстро увеличивается, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке.
Санкт-Петербург в течение года посещают более 150 тысяч круизных туристов и около 3 миллионов иностранных граждан, прибывших в Санкт-Петербург по туристским, служебным и частным визам, поэтому немаловажным фактором в развитии туристской индустрии Санкт-Петербурга является состояние и перспективы развития ее гостиничного хозяйства, а специализацией туристической компании «Петербургские отели» является прием и размещение туристов.
Цель преддипломной практики: подготовка к профессиональной деятельности; закрепление теоретических знаний и практических навыков, полученных в процессе изучения дисциплин специализации и применение их в ходе подготовки выпускной квалификационной работы.
За время прохождения преддипломной практики необходимо решить следующие задачи:
изучить деятельность компании, определить ее место в социальной и маркетинговой среде;
ознакомиться с правовым обеспечением деятельности компании, информационными, рекламными технологиями;
- провести анализ формирования корпоративного имиджа туристической компании «Петербургские отели» и в соответствии с результатами анализа предложить некоторые меры по совершенствованию имиджа компании.
Объект преддипломной практики: туристическая компания «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга.
Предмет преддипломной практики: социально-культурные, правовые, экономические и другие характеристики туристического бизнеса.
1. ХАРАКТЕРИСТИКА ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ «ПЕТЕРБУРГСКИЕ ОТЕЛИ» Г.САНКТ-ПЕТЕРБУРГА
1.1 Организационно-правовая форма
Организационно-правовая форма туристической компании «Петербургские отели» - Общество с ограниченной ответственностью (ООО), для которой характерно формирование предприятия за счет вкладов участников. Количество участников ООО «Туристическая компания «Петербургские отели» составляет 2 человека: Кондратьев Александр Сергеевич и Зезюля Наталья Алексеевна. Уставный капитал предприятия сформирован за счет средств учредителей. Учредительными документами для ООО являются учредительный договор, который подписывается его учредителями, и утвержденный ими устав.
Основным преимуществом ООО является то, что ответственность участников и акционеров соответственно ограничена их вкладами или имуществом в кратном размере к стоимости их вкладов или стоимостью принадлежащих им акций.
Туристическая компания «Петербургские отели» является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли, имеет самостоятельный баланс, расчетный счет в банке России, круглую печать, штамп, бланки со своим наименованием и действует на основе полного хозяйственного расчета, самофинансирования и самоокупаемости.
Основной вид деятельности туристической компании «Петербургские отели» - туроператорская деятельность, которую она осуществляет на основании лицензии № 0031193 от 10 февраля 2006 года (Приложение А).
Туристическая компания «Петербургские отели» является туроператором по приему туристов в Санкт-Петербурге, предлагает своим гостям лучшее из возможного: большой выбор вариантов размещения, гибкая система скидок, интересные экскурсионные программы, возможность сформировать туры в Санкт-Петербург с учетом личных предпочтений.
Основным преимуществом компании является наличие в управлении мини-отелей и собственных гостевых апартаментов различного уровня.
Туристическая компания «Петербургские отели» имеет в своей структуре автопарк и является управляющей компанией гостиницы «На Мучном», отеля «Серебряный век», сети мини-отелей «Абажуръ», нового ретро мини-отеля «Серебряный век», хостела «Абрикос», а также 18 гостевых апартаментов - квартир, профессионально подготовленных для посуточной сдачи, как альтернатива гостиничному номеру.
Адрес компании: 191023, г.Санкт-Петербург, ул.Садовая д.25 (гостиница «На Мучном»), оф.44 (вход с Банковского переулка);
телефон: +7 (812) 331 77 99; факс: +7 (812) 314 08 14
e-mail: mail@travel2spb сайт в Интернет: travel2spb
Дополнительный офис: Московский вокзал, центральный вход
телефон: +7 (812) 970 18 49; факс: +7 (812) 337 26 52
e-mail: mv@vashpiter
1.2 Место компании в социальной и маркетинговой среде
Туристическая компания «Петербургские отели» завоевала прочную репутацию среди туристических фирм города, как одна из ведущих туристических компаний по приему и размещению гостей в Санкт-Петербурге. Начав свою деятельность более пяти лет назад, успешно продолжает и в настоящее время. За это время успели выйти на лидирующие позиции по количеству принимаемых туристов, как в высокий, так и в низкий сезон.
Цели компании: предоставляемый сервис должен быть одним из лучших на российском рынке и соответствовать самым высоким мировым стандартам. Компания стремимся к увеличению числа постоянных клиентов, к честному, долгосрочному сотрудничеству.
Миссия компании: предоставить возможность бронирования гостиниц и мини-отелей, аренду квартир максимально простым, быстрым, надежным способом по лучшей цене из любой точки России и СНГ.
Отличительные особенности: быстрота, точность, удобство при подборе и бронировании гостиниц и мини-отелей, заказе туров, билетов и автомобилей - по телефону или Интернет; использование самых передовых технологий, обеспечивающих конкурентоспособность по цене и высокое качество обслуживания клиентов.
Принципы компании: дорожа и сохраняя безупречную деловую репутацию, компания будет и впредь:
выполнять все обязательства перед своими клиентами, партнерами, сотрудниками, гарантируя качество, надежность, профессионализм;
предлагать услуги только высокого качества, которые дают потребителю возможность быть индивидуальным в своем выборе;
стремиться в своей работе к постоянному совершенствованию, воплощению новых идей.
Интересы клиентов превыше всего:
гарантируется максимум преимуществ и выгод;
непрерывная работа над повышением уровня сервиса;
индивидуальный подбор для каждого клиента с учетом всех его пожеланий и требований.
Туристическая компания «Петербургские отели» проявляет значительный интерес к туристской общественной жизни, участвует во всех важных туристских мероприятиях, выделяет время и значительные средства для участия не только в России, но и за рубежом. Два раза в год – весной и осенью – выпускает каталоги, в которых представляет основные предложения на текущий туристический сезон. Имеет постоянных деловых партнеров во многих городах Российской Федерации от Дальнего Востока до Калининграда, в странах СНГ, Прибалтики и Западной Европы.
Для гостей города компания помогает забронировать лучшие гостиницы Санкт-Петербурга по специальным ценам, организовать экскурсии в музеи и пригороды, помочь с вечерними культурными программами.
Успех в технологии продаж туристского продукта достигнут туристической компанией благодаря хорошо отлаженной системе реализации и гибкой агентской политике. По каждой гостинице и по каждому туру разработана обширная информационная база (листовки, брошюры и т.д.), дающая возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе гостиницы или направления и конкретного тура.
В силу основополагающей концепции многопрофильности своей деятельности туристическая компания «Петербургские отели» осуществляет приём большого потока туристов. Для привлечения самых разных клиентов предлагаются услуги любого ценового уровня с размещением в гостиницах самых разных категорий, от частного сектора и мини-отелей до самых шикарных гостиниц; только самые интересные маршруты, подбираются оптимальные сроки поездок. Эффективно используются методы кооперации с экскурсионными бюро, ведущими музеями осуществляя обслуживание туристов на высоком уровне. Поэтому, туристическая компания «Петербургские отели» имеет возможность устанавливать умеренные цены на все виды туристского продукта, использовать все возможные виды скидок для минимизации стоимости туристского обслуживания.
Таким образом, опыт и творчество, качество и стабильность, минимальные цены - все это работает на имидж компании.
1.3 Уровень и состояние сервисной деятельности
Основные виды услуг туристической компании «Петербургские отели» - это бронирование и размещение в гостиницах и мини-отелях; разнообразные экскурсионные туры: автобусные и пешеходные, теплоходные маршруты, посещение музеев Санкт-Петербурга и пригородов, бронирование театральных билетов; транспортное обслуживание (трансферы, аренда автомобилей);
1. Бронирование осуществляется в режиме online или по запросу. При отсутствии свободных номеров или номеров нужной категории в выбранной гостинице, менеджер предложит альтернативный вариант размещения. Отправить заказ можно на электронный адрес или по факсу. В течение 24 часов после получения запроса, за исключением праздничных и выходных дней, отправляется подтверждение о бронировании (Приложение Б).
Для индивидуальных гостей необходима полная оплата заказанных услуг. Если полная оплата не была получена за двое суток до прибытия, бронирование аннулируется автоматически. Для групп: детали оплаты сообщаются в индивидуальном порядке.
Оплата может быть произведена:
- наличными в офисе компании по адресу: ул. Садовая, 25, офис 44, в рабочие дни с 10-00 до 18-00.
- по кредитной карте в рублях: для оплаты по кредитной карте необходимо зайти на сайт компании, где можно ввести данные своей кредитной карты, при этом нам эти данные будут недоступны. Пожалуйста, сохраните электронную квитанцию и сообщите нам её номер для подтверждения оплаты.
- банковским переводом в рублях согласно выставленному нами счету. Обо всех платежах плательщик сообщает, направляя копию платежного поручения в компанию. Расходы за услуги банка несет плательщик.
- в любом отделении сбербанка по квитанции, в которой обязательно указывается номер счёта, полученный от менеджера, оформляющего заявку.
Компания «Петербургские отели» оставляет за собой право аннулировать все забронированные услуги, в случае если оплата произведена не вовремя, не полностью или не корректно.
После того как получена полная оплата, клиенту сообщаются детали забронированных услуг по телефону, электронной почте или по факсу, и если необходимо - подтверждение бронирования.
Аннуляция может быть произведена в рабочие дни (с понедельника по пятницу) с 10.00 до 18.00 по московскому времени за исключением выходных и праздничных дней. Аннуляция считается действительной только после того, как получено письменное подтверждение об аннуляции со стороны компании. Для индивидуальных гостей аннуляция без штрафных санкций может быть произведена не позднее, чем за 48 часов до даты оказания услуги (не распространяется на услуги по бронированию гостиниц). Аннуляция после указанных сроков влечет за собой следующие штрафные санкции:
- сто процентов цены за первую ночь проживания в гостинице, включая завтрак (если другое не указано в подтверждении);
- сто процентов цены за все другие забронированные услуги (трансферы, экскурсии и т.д.)
Для групп условия аннуляции сообщаются в индивидуальном порядке.
В случае если клиент не прибыл в указанное время на место оказания услуги бронь на проживание в отеле будет закреплена до 12.00 следующего дня, затем заказ автоматически аннулируется.
2. Гостиничное размещение – самый важный элемент туризма. Нет размещения (ночевки) – нет туризма. Мини-отели считаются особым питерским продуктом - это совершенно новый подход к индустрии гостиничного бизнеса в России, вызывают живой интерес у российских и зарубежных потребителей гостиничных услуг. В настоящий момент в Санкт-Петербурге действует более 300 мини-отелей. Многие туристы, в настоящее время, стараются подобрать для себя дешевый, но качественный вид проживания относительно дорогим отелям Санкт-Петербурга.
Туристическая компания «Петербургские отели» имеет в своей структуре гостиницу «На Мучном», мини-отели - «Серебряный Век», «Абажуръ», «Абажуръ на Невском», «Абрикос».
Мини-отели компании это, прежде всего, качественные, но в тоже время недорогие услуги, которые ориентированы как на русских, так и на иностранных клиентов. Сервис мини-отелях ничуть не уступает, а по многим параметрам даже превосходит большие отели Санкт-Петербурга. И конечно, не последнюю роль тут играет человеческий фактор: мини отели отличаются великолепным подбором высококлассного персонала, который уделяет максимальное внимание каждому клиенту.
Все гостиницы туристической компании «Петербургские отели» удобно расположены, имеют одноместные, двухместные номера с удобствами; телефон, телевизор, холодильник, душ, туалет; кроме того, в каждой гостинице есть ресторан, бар или кафетерий, парикмахерская и другие виды услуг. Клиентам предоставляются все необходимые для отчетности документы: чек, форма 3Г, акт выполненных работ (Приложение В).
Краткая характеристика гостиниц:
1) Гостиница «На Мучном» настоящая находка для тех, кто ищет экономичное размещение в центре Санкт-Петербурга – недорогие и аккуратные номера, относительно большая для центра города вместительность. Удачное расположение и исчерпывающий набор туристических услуг.
Для деловых и туристических визитов гостиница «На Мучном» предлагает своим гостям 35 номеров туристического класса с душем и туалетом на этаже, а также 3 номера люкс и апартаменты. Здесь с легкостью могут расположиться 2-3 туристические группы. В стоимость проживания включен завтрак.
Гостиница «На Мучном» находится в центре активной жизни: невысокая цена номеров гостиницы и её удачное расположение делают по-настоящему доступными все главные достопримечательности города. Близость к метро избавляет от транспортных проблем. Находящийся между крупным деловым и торговым районом и Невским проспектом, отель исключительно удобен как для деловых, так и для туристических визитов. Десятки исторических мест и культурных памятников располагаются в 5-20 минутах ходьбы от отеля: Казанский Собор, Никольская церковь, Спас-на-Крови, Филармония, Капелла, Русский музей, Дворцовая площадь, Эрмитаж, Музей-квартира Пушкина, Исаакиевский Собор, Мариинский театр и многое другое.
2) Мини-отель «Серебряный Век» - новый стилизованный отель, открывшийся в январе 2007 года, располагается в 2-х минутах от площади Восстания. В распоряжении 7 комфортабельных номеров - меблированные комнаты, выдержанные в классическом Петербургском стиле. Со вкусом подобранный и с любовью выполненный интерьер: картины и резные светильники, французские шторы и портьеры, предметы антиквариата, стильные ретро-аксессуары, продуманная игра света. Здесь отпечаток старины на всем, каждая вещь подобрана с душой и гармонично вписывается в общий стиль - стиль века Серебряного. Неповторимая аура старинных изысканных вещей: картины и светильники, портьеры, карта 1913 года на стене, мягкий шелк обоев, приглушенный свет ламп, подобный бликам свечей в канделябрах, звонкий колокольчик - все позволяет забыть о существовании шумного города...
3) Мини-отель «Абажуръ на Невском» расположен в самом центре Санкт-Петербурга, на Невском проспекте, в 5 минутах ходьбы от Дворцовой площади и Эрмитажа. В отеле 5 просторных комфортабельных светлых номера с удобствами уровня 3 звезды. Есть номера как с одной большой двуспальной кроватью, так и с двумя раздельными, односпальными. Все номера оборудованы душем, туалетом и раковиной. Современный интерьер, высокие потолки, новая сантехника и удобная мебель, телевизор и телефон, словом, все, что нужно для полноценного отдыха.
4) Мини-отель «Абрикос» открывшийся в июне 2006 - это экономичное размещение в самом центре Невского проспекта. В помещении отеля был произведен капитальный евроремонт. Была установлена новая импортная сантехника, современное оборудование и мебель. В отеле 14 номеров с возможностью 1, 2, 3, 4, 5 местного размещения. Удобства (душ, туалет, раковины) находятся на этаже.
Отель находится всего в 3-х минутах пешком от Площади Восстания и Московского Вокзала в отреставрированном историческом здании XIX века. Из окон номеров открывается великолепный вид на Невский проспект. Отель «Абрикос» рассчитан на тех, для кого важно жить в центре Санкт-Петербурга, но при этом не переплачивать, здесь - самое недорогое размещение на Невском проспекте при высоком качестве.
5) Новый мини апарт-отель «Абрикос на Чехова» расположен в историческом, деловом и культурном центре города, что позволяет за 15-20 минут ходьбы добраться до Летнего и Михайловского садов, храма Спас-на- Крови, Русского музея и Михайловского замка. От отеля можно совершить десятиминутную прогулку до Невского проспекта, а при желании, в летний период, полюбоваться разводом мостов.
Гостиница предоставляет для размещения туристов 2 типа номеров: стандартные и блочные. Номера представляют собой одно/двухкомнатные квартиры, в каждой из которых есть небольшая кухня, оснащенная холодильником, электроплитой, электрическим чайником, стиральной машиной, а так же набором необходимой посуды.
Для того чтобы проживание в отелях было комфортным, а встреча с Петербургом оставила только приятные воспоминания, туристической компанией «Петербургские отели» продуман пакет услуг во всех гостиницах, который состоит из стандартных и особенных.
Стандартные услуги: домашний завтрак; предоставление справочной информации о СПб и пригороде; услуги прачечной и гладильной; заказ экскурсий; заказ билетов в театры и музеи Петербурга и пригородов; вызов такси; заказ авиа- и железнодорожных билетов; услуги по ксерокопированию, факс; беспроводной доступ в Интернет; аренда ноутбука; услуга «побудка»; трансфер, аренда автомобиля; оформление визы, регистрация иностранных граждан.
Во всех отелях компании предпринят необходимый комплекс мер для обеспечения безопасности гостей: видеонаблюдение, круглосуточная охрана и возможность оставить машину на ночь.
6) Дополнительно в управлении компании «Петербургские отели» более 20 гостевых апартаментов - квартир, профессионально подготовленных для посуточной сдачи, как альтернатива гостиничному номеру. Гостевые апартаменты оборудованы всем необходимым для комфортного проживания: качественной мебелью, бытовой техникой, посудой, столовыми принадлежностями. В стоимость аренды гостевых апартаментов входит пользование постельными принадлежностями, а также периодическая уборка со сменой белья.
Также, компания бронирует любые гостиницы Санкт-Петербурга без посредников и дополнительных комиссионных, по ценам ниже официальных тарифов гостиниц.
3. Экскурсионное обслуживание. Санкт-Петербург обладает значительным историко-культурным наследием для формирования туристского продукта и продвижения его на внутреннем и внешнем рынках, для превращения туризма в базовую отрасль городской экономики. Высокая привлекательность Санкт-Петербурга как туристского центра обусловлена объективными факторами. Архитектурный ансамбль города и его окрестностей 18-19 веков сохранился в практически неизменном виде. Ослепительный блеск царских резиденций, великолепие Православных Храмов, упоительная романтика парков и бесконечных каналов и мостов, Эрмитаж, Кунсткамера, Русский музей, Петропавловская крепость, Аврора - все это Северная Столица, которой восхищались императоры и поэты, художники и заморские гости.
В Санкт-Петербурге одна из лучших в мире систем объектов инфраструктуры культурно-познавательного туризма (музеи, театры, киноконцертные залы, дворцы, особняки и т.д.), базирующаяся в значительной мере на использовании объектов историко-культурного наследия (храмы, соборы, церкви). В список Всемирного культурного наследия ЮНЕСКО в Санкт-Петербурге включены: 36 комплексных объектов, объединяющих около 4000 выдающихся памятников архитектуры, истории и культуры. В городе - 221 музей, 2000 библиотек, более 80 театров, 100 концертных организаций, 45 галерей, выставочных залов, 62 кинотеатра, 80 клубных учреждений культуры и т. п. Ежегодно в городе проводится около 100 фестивалей и конкурсов разных направлений культуры и искусства, включая более 50 международных.
Именно на основе этого культурного достояния туристической компанией «Петербургские отели» создаются собственные экскурсионные программы, тщательно разработанные с учетом пожеланий клиентов, автобусные экскурсии по Санкт-Петербургу и пригородам (Петергоф, Пушкин, Новгород), пешеходные экскурсии различной тематики (архитектура, литература, искусство, религия). Иностранным туристам предоставляются гиды-переводчики с богатым опытом обслуживания зарубежных гостей, которые на самом высоком уровне проведут обзорные и специальные экскурсии по Петербургу. Экскурсии проводятся как на русском, так и на иностранных языках. Скидка до 15% на экскурсии для владельцев карты постоянного клиента.
Индивидуальные экскурсионные программы с посещением достопримечательностей по выбору - заинтересует и корпоративных клиентов, и сотрудников туристических фирм, и представителей школ. На такие туры предоставляются особые условия и цены!
Для любителей и ценителей искусства туристическая компания «Петербургские отели» рада предложить посещение оперных и балетных спектаклей, концертных залов и музеев, а также фольклорных шоу.
В Санкт-Петербурге круглый год проводятся интересные культурные события, музыкальные фестивали и туристическая компания «Петербургские отели» готова помочь принять участие в этих событиях.
Для детских и молодежных групп организует познавательные туры с обширной экскурсионной программой, включая проживание и питание в гостинице, а также транспортное обслуживание.
Туры выходного дня в Санкт-Петербурге. Конечно, ни за один, ни за два дня нельзя увидеть и понять всю красоту Петербурга, но все же, даже такое короткое время, проведенное в одном из красивейших городов мира не сможет не оставить самых ярких впечатлений.
Туристическая компания «Петербургские отели» приглашает совершить прогулки по рекам и каналам небольших катерах, а также увлекательные путешествия на комфортабельных четырехпалубных теплоходах «Кронштадт» и «Санкт-Петербург» и трехпалубных «А.Попов» и «Родина».
Отметим, что при проведении всех мероприятий гарантировано высокое качество, надежность и индивидуальный подход к решению проблем.
Дополнительно, туристическая компания «Петербургские отели» оказывает помощь при проведении:
конференций, семинаров, симпозиумов, съездов, конгрессов в Санкт-Петербурге.
свадебных торжеств, вечеров встречи, выпускных балов, корпоративных вечеринок, юбилеев, дней рождений и банкетов в Санкт-Петербурге.
4) Транспортное обслуживание: аренда автомобиля с водителем и без водителя, встреча в аэропорту и проводы в аэропорт, VIP сопровождение.
Компания готова предоставить любой транспорт: от легкового автомобиля до автобуса, от раритетного авто до современного лимузина. Легковые автомобили от недорогих до VIP класса, микроавтобусы от 6 до 20 мест и автобусы до 50 мест (Приложение Г).
2. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ «ПЕТЕРБУРГСКИЕ ОТЕЛИ» Г.САНКТ-ПЕТЕРБУРГА
2.1 Инструкции и положения, регламентирующие деятельность компании
Туристическая компания «Петербургские отели» ведет свою деятельность в соответствии со следующими основными нормами, инструкциями и положениями:
Правила предоставления туристских услуг.
В этом документе, утвержденном руководителем, должны содержаться следующие сведения:
- в соответствии с какими нормативно-правовыми актами, обязательными для применения и исполнения всеми сотрудниками, составлены данные правила; какими нормативно-правовыми актами регулируется туристская деятельность вообще;
- общие обязанности сотрудников организации: соблюдение установленного режима работы организации, вежливость с клиентами, неукоснительное исполнение инструкций и приказов руководства (могут быть также заявлены требования к внешнему виду, одежде сотрудников и т.д.);
- порядок и условия предоставления организацией услуг - подробная регламентация деятельности всех сотрудников, начиная от первого появления клиента в офисе, до его возвращения из путешествия.
Правила оказания (предоставления) туристских услуг - документ, составляемый в произвольной форме, поэтому может быть дополнен любыми необходимыми разделами.
2) Требования, утвержденные Положением о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности №95 от 11.02.2002 года.
Туроператорская деятельность (лицензия № 0031193 от 10.02.06):
а) наличие в штате туроператора - юридического лица не менее 7 работников, осуществляющих туроператорскую деятельность;
б) наличие у туроператора (структурного подразделения, которое осуществляет туроператорскую деятельность) не менее 30 процентов работников (по штатному расписанию), имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в туризме не менее 5 лет, а также наличие у руководителя туроператора (руководителя структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую деятельность) высшего, среднего специального или дополнительного образования и стажа работы в области туризма не менее 5 лет;
в) наличие сертификата соответствия туристических услуг требованиям безопасности;
г) повышение не реже 1 раза в 3 года квалификации работников юридического лица, осуществляющих туроператорскую деятельность, а также туроператора - индивидуального предпринимателя;
д) доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях выезда, въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристической поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;
е) оказание туристических услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего требованиям законодательства РФ;
ж) предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы туроператора, месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение соответствующих направлений туристической деятельности.
Помимо соответствия нормам, закрепленным в Положениях о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности, одним из обязательных лицензионных требований является соблюдение законодательства вообще, санитарно-эпидемиологических, противопожарных норм и правил и т.д.
3) Важным элементом является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на группы:
документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);
документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт и т.д.);
документы, утверждающие личность туриста.
Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.
Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с туристической компанией «Петербургские отели» договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании. Договор на оказание туристских услуг (Приложение Д) представляет собой договор возмездного оказания услуг, который регулируется ст. 779-783 ГК РФ, и в соответствии со ст.10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» должен заключаться в письменной форме и к его существенным условиям относятся: информация о туроператоре и турагенте, включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, юридический адрес, банковские реквизиты; сведения о туристе (покупателе); достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта: информация о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта; дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; права, обязанности и ответственность сторон; розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты; минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы, условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков; порядок и сроки предъявления претензий туристом. Договор подписывается менеджером, который обязан указать номер и дату приказа, которым он наделен полномочиями на подписание данного договора.
2.2 Правовое обеспечение деятельности компании
Туристическая компания «Петербургские отели» является юридическим лицом, действующим в соответствии с Уставом и Учредительным договором. В своей деятельности компания руководствуется соответствующими законодательными актами в сфере предпринимательской деятельности, в соответствии с действующим на территории Российской Федерации и Ленинградской области законодательством, а также правовыми актами органов местного самоуправления г.Санкт-Петербурга.
1. Регистрационно-разрешительные документы туристической фирмы:
свидетельство о государственной регистрации;
лицензия;
свидетельство о постановке на налоговый учет;
учредительные документы: устав общества и учредительный договор, протокол собрания участников;
Учредительные документы ООО «Туристическая компания «Петербургские отели» содержат условия о: размере уставного капитала общества; размере долей каждого из участников; составе, сроках и порядке внесения ими вкладов; ответственности участников за нарушение вкладов; составе и компетенции органов управления обществом и порядке принятия ими решений; вопросах, решения по которым принимаются единогласно или большинством голосов, а также иные сведения, предусмотренные законом об ООО.
В протоколе учредительного собрания указывается: порядок и сроки разработки учредительных документов; распределение прав участников; согласование внесенных долей уставного капитала; рассмотрение организационной структуры предприятия; рассмотрение бизнес-плана.
2. Правовой базой создания туристической компании «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга являются следующие документы:
Конституция РФ;
Гражданский кодекс РФ;
Федеральный закон РФ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ;
Постановление Правительства РФ № 95 от 11 февраля 2002 г. «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности»;
ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения;
ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание /Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание /Классификация гостиниц»;
ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;
ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».
В ГОСТах изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию:
безопасность туристов;
достоверность информации, предоставляемая клиентам;
регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми, безопасными для здоровья;
высокая профессиональная подготовка сотрудников компании.
Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций - каждый сотрудник туристической фирмы обязан быть высоко квалифицированным специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой информацией, которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении предоставления информации о туре, компании и возможных рисках; знать какие действия предпринимать в чрезвычайных ситуациях.
2.3 Организационно-управленческая структура компании и персонал
Туристическая компания «Петербургские отели» имеет упрощенную двухзвенную структуру управления:
высший орган - общее собрание участников;
исполнительный орган - осуществляющий текущее руководство.
Наиболее важными и общими вопросами управления компанией занимается директор предприятия, заместитель директора организует работы непосредственно в отделах компании, по каждому направлению работают менеджеры, которые находятся в непосредственном подчинении заместителя директора. Работники и специалисты подразделений выполняют указания менеджеров своих служб.
Кроме того, в компании есть свой юрист, инженер, бухгалтерия, отдел кадров, работники гаража, вахтёры, обслуживающий персонал. Общая численность работников компании составляет 125 человек.
Уровень управления – это граница между соподчиненными подсистемами системы управления. Структура управления должна связывать отдельные рабочие места в компании в соответствии с полномочиями и предписаниями взаимодействия друг с другом. Это способствует хорошей координации деятельности и мотивации коллектива в решении общих задач.
Организационная структура компании постоянно совершенствуется адекватно её развитию и является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого сотрудника.
Туристическая компания «Петербургские отели» имеет в своей структуре несколько гостиниц, которые имеют различную степень специализации и обладают той или иной хозяйственной самостоятельностью. Все основные функции управления выполняет аппарат управления компании.
Персонал - важнейший момент в работе гостиницы. Ведь для многих гостей города отель, пусть на несколько дней, становится вторым домом. И важно, кто встречает в этом доме, заботится о Вас и создает комфорт. Туристическая компания «Петербургские отели» серьезно подходит к выбору сотрудников. В ее отелях нет случайных людей. Администраторы и горничные специально подготовлены к работе в сфере гостеприимства.
На работу нанимаются приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать хорошую атмосферу в работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами туристической компании. Кроме того, персонал должен:
1. знать законодательные акты и нормативные документы, международные нормы в сфере туризма;
2. владеть иностранным языком, если того требует выполняемая работа;
3. уметь дать четкий, грамотный ответ на любой вопрос клиента;
4. владеть в полном объеме информацией, которая может потребоваться потребителю.
Сегодня коллектив компании - это профессиональная команда, каждый сотрудник которой прошел специальную подготовку и всегда готов помочь клиентам выбрать достойный вариант. В офисе для этого есть все необходимое: книги, проспекты, фотографии, видеофильмы, современная компьютерная техника и технологии.
Руководством выработаны специальные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельными пунктами выделены требования к поведению служащих:
- персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные телефонные разговоры, принимать пищу или напитки;
- персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей (оно не должно превышать 6 минут);
- обслуживание посетителя должно быть первоочередным наряду с другими служебными обязанностями.
Все стандарты используются в туристической компании «Петербургские отели» как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией туров и т. п.
Основой успеха в компании был и остается высокий уровень профессионализма, приветливость, доброжелательность персонала при его контактах с клиентами, культура обслуживания, развитое чувство ответственности за общее дело. Стратегия командной работы является стержнем работы персонала от руководителей фирмы («управление - искусство выполнять работу с помощью других лиц») и всех сервисных служб («клиент всегда прав»).
2.4 Информационные технологии, используемые в компании
В настоящее время ни одно предприятие индустрии туризма не может обойтись без применения компьютерных систем, которые охватывают все процессы функционирования компании и ее взаимоотношений с гостями, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Вместе с этим руководство получает мощный инструмент контроля за работой компании и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений сокращаются до минимума, кроме того информационные технологии позволяют справляться с большими объемами заказов, четко отслеживать каждого туриста и значительно сокращают процесс бронирования-подтверждения и анализа оперативной ситуации по наличию мест на рейсах и в отелях.
Туристическая компания «Петербургские отели» в своей работе использует информационные технологии, которые дают возможность работать с каталогами туроператорских фирм, производить автоматизированное резервирование, составлять листы размещения и печатать документы для туристов. Сферы применения компьютерных технологий - бухгалтерия, делопроизводство, информационная база отелей, система аналитической отчетности, планирование деятельности и т.д.
В туристической компании «Петербургские отели» (во всех офисах и отелях) имеется: офисная оргтехника - телефония, факсы, ксероксы; компьютеры - как