Аналіз і розробка заходів щодо підвищення ефективності роботи готельного комплексу "Братислава"
Зміст
Вступ
РОЗДІЛ 1. Теоретичні аспекти організації прийому та обслуговування туристів в готелях та інших засобах розміщення
1.1 Основні послуги у сфері готельного господарства
1.2 Основи прийому та розміщення туристів
РОЗДІЛ 2. Характеристика готелю «Братислава»
2.1 Загальна характеристика готельного комплексу «Братислава»
2.2 Характеристика діючого ресторану в готельному комплексі
РОЗДІЛ 3. Аналіз роботи служби прийому і обслуговування в готельному комплексі «Братислава»
3.1 Аналіз організації прийому і обслуговування туристів в готелі “Братислава”
3.2 Аналіз роботи служби покоївок
РОЗДІЛ 4. Резерви вдосконалення роботи готельного комплексу «Братислава»
Висновки
ЛітературА
Вступ
Індустрія туризму займає важливе місце в економіці більшості країн. . Її розвиток представляє обширний ринок робочих місць.
Розміщення – найважливіший елемент туризму. Готельна індустрія – суть системи гостинності. Вона виходить з якнайдавніших традицій в історії людства – пошана гостя, торжества його прийому і обслуговування.
Засоби і системи розміщення – це будівлі різних типів і видів (від куреня до супергігантського готелю), пристосовані спеціально для прийому і ночівлі тимчасових відвідувачів з різним рівнем сервісу.
Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання послуг і організацію короткострокового мешкання в готелях, мотелях, кемпінгах і в інших засобах розміщення за винагороду.
При зростанні об'єму продажів з одного боку і конкуренції, що посилюється, з іншою, підвищується значення оперативності в роботі персоналу. У вирішенні цієї проблеми виступає комплексна автоматизація готелю, що досягається застосуванням Автоматизованих Систем Управління готелем.
Встановлено, що за період 2004-2007 рр. середньорічні темпи зміни основних кількісних показників розвитку підприємств готельного господарства України характеризуються переважно від’ємними значеннями. Упродовж досліджуваного періоду зменшилася кількість засобів розміщення на 5,3%; номерів – на 10%; місць – на 11,5%. Рівень використання пропускної спроможності готельних підприємств характеризується невисоким значенням і не перевищує 25%.
Об’єктом роботи є готельний комплекс “Братислава”.
Предметом роботи – організація в сфері прийому та обслуговування готелю.
Метою роботи є аналіз і розробка заходів щодо підвищення ефективності роботи готелю.
РОЗДІЛ 1. Теоретичні аспекти організації прийому та обслуговування туристів в готелях та інших засобах розміщення
1.1 Основні послуги у сфері готельного господарства
Послуги, що надаються в готелях, підрозділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними.
До основних послуг відносяться мешкання і харчування. Оформлення проживаючих в готелі і убуваючих з нього повинне проводитися цілодобово. В організаціях громадського харчування, зв'язку і побутового обслуговування, розміщеного в готелі, особи, що проживають в готелі, обслуговуються поза чергою.
Без додаткової оплати гостям можуть бути наданий наступні види послуг:
виклик швидкої допомоги;
користування медичною аптечкою;
доставка в номер кореспонденції при її отриманні;
побудка до певного часу;
надання кип'ятку, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.
Окрім обов'язкових і безкоштовних послуг, готелі надають цілий комплекс всіляких додаткових послуг, які оплачуються додатково. Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинен відповідати вимогам привласненому готелю категорії. Для середніх і крупних туркомплексів (тургостиниць, повносервісних готелів і ін.) з середнім і високим рівнем комфортабельності характерний наявність величезного переліку додаткових послуг:
послуги організацій громадського харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар);
магазини (сувенірний, продуктовий), торгові автомати;
інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал ігрових автоматів, більярдна);
екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів;
організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т.д.;
транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту по заявці гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);
покупка і доставка квітів;
продаж сувенірів, листівок і іншої друкарської продукції;
побутове обслуговування (ремонт і чищення взуття; ремонт і гладження одягу; послуги хімчистки і пральні; зберігання речей і цінностей; розвантаження, вантаження і доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення – телевізори, посуд, спортивний інвентар та ін.; ремонт годинника, побутової техніки, радіоапаратури; послуги перукарської, манікюрного і масажного кабінетів і інші побутові послуги);
послуги салону краси;
сауна, банити, басейни, тренажерний зал;
орендувати залів переговорів, конференц-залу;
послуги бізнес-центру;
інші послуги.
Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, задовольняючих різноманітні побутові і господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує нові послуги, які може надати, а гість вибирає). Але не можна нав'язувати послуги. Виконавець не має права без згоди споживача надавати додаткові послуги, що надаються за платню. Споживач має право відмовитися від оплати послуг, не передбачених договором. Також забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг.
Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Проте усюди повинні прагнути того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.
Підприємства, надаючі послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (частіше всього на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, в номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.
Надаючи які-небудь послуги, персонал повинен проявляти такт і коректність. При наданні послуг важливою є не тільки їх кількість, але і якість. Тому в багатьох готелях проживаючих при від'їзді просять заповнити невеликі анкети, які здаються разом з ключами в службу прийому і розміщення, а потім їх вивчають в службі реклами і маркетингу. Головна функція готельного підприємства – надання тимчасового житла за грошову винагороду. Під готелем розуміється підприємство, призначене для тимчасового мешкання; під мотелем – готель розташований поблизу автомобільної дороги. Допустиме мінімальне число номерів в готелях – не менше 10.
Виконавець послуги засобів розміщення – організація, індивідуальний підприємець, надаючі послуги засобів розміщення.
Послуги засобів розміщення – діяльність виконавця по розміщенню туристів і наданню готельних, спеціалізованих (лікувально-оздоровчих, санаторних, спортивних, туристських і інших послуг)”.
Готелі характеризуються наступними ознаками:
складаються з номерів, число яких перевищує певний мінімум; мають єдине керівництво;
надають різноманітні готельні послуги;
згруповані в категорії і класи відповідно до послуг, наявного устаткування і стандарту країни, що надаються.
При привласненні готелю певної категорії разом з іншими вимогами враховуються:
номенклатура і якість послуг;
рівень обслуговування.
Якість послуг, що надаються, повинна відповідати умовам договору, а за відсутності або неповноті умов договору – вимогам, звичайно що пред'являється до цих послуг. Якість додаткових безкоштовних і платних послуг - наявність в номерах телевізорів, радіоприймачів, холодильників, фенів і т.д. А також можливість замовлення квитків на транспорт, в театри, музеї, екскурсії. Склад платних і безкоштовних додаткових послуг, які здійснюються готелем, необхідно широко рекламувати і, що дуже важливо, не повинно бути відмов в їх наданні.
1.2 Основи прийому та розміщення туристів
Будівля, в якій розташований готель, його оснащення інженерними системами та обладнанням повинно відповідати вимогам Закону України "Про пожежну безпеку" та ДБН В.2.2-9-99. Будівля повинна утримуватись у належному порядку, її фасад своєчасно оновлюватись та ремонтуватись. Готель повинен мати належним чином упорядковану і освітлену прилеглу територію, зручні під'їзні шляхи з необхідними дорожніми знаками безпосередньо до головного входу в будівлю, майданчик з твердим покриттям для короткочасного паркування автомобілів. Вхід до готелю повинен мати вивіску з його назвою, емблемою готелю та козирком для захисту від атмосферних опадів. За наявності окремого входу в ресторан також повинна бути вивіска з його назвою.
У службі приймання та обслуговування, а також в ресторанах повинні знаходитись Книги відгуків та пропозицій. Усі скарги, заяви, що залишають гості у Книгах відгуків та пропозицій, розглядаються адміністрацією і відповіді щодо кожної скарги направляються заявнику у терміни, встановлені діючим законодавством України.
Усі гості готелю мають однакові права та повинні дотримуватись наступних обов'язків:
дотримуватись встановленого порядку користування готелями;
суворо дотримуватись правил пожежної безпеки та санітарних норм;
при виході з готелю закривати номер та здавати ключі;
не порушувати відпочинок інших мешканців готелю;
відшкодовувати збитки у випадку втрати або нанесення шкоди майну готелю у відповідності з Правилами користування відповідним готелем.
Сутність надання послуги проживання полягає в тому, що, з одного боку, в користування надаються спеціальні приміщення (готельні номери), з іншого боку, надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю: послуги портьє по прийому і оформленню гостей, послуги покоївок з прибирання готельних номерів і т.д.
Готельні номери є основним елементом послуги проживання. Це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну та роботи проживаючих гостей. Найважливішою їх функцією є забезпечення можливості сну. Значущість інших функцій готельних номерів, перш за все, залежить від призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, готелі ділового призначення.
У різних готелях є різні категорії номерів, відмінні один від одного площею, меблюванням, устаткуванням, оснащенням і т.д. Проте незалежно від категорії готельний номер повинен мати повний комплект меблів і устаткування: ліжко, стілець і крісло, нічний столик, шафу для одягу, загальне освітлення, корзину для сміття. Крім цього в кожному номері повинна міститись інформація про готель і план евакуації з нього на випадок пожежі.
Культура обслуговування визначається устаткуванням номерів та інших приміщень готелю, відповідності їх встановленим нормативам: чи не переобтяжені приміщення непотрібними предметами, чи доцільно оформлені інтер'єри і наскільки вони відповідають вимогам експлуатації і сучасної естетики. Одним з важливих елементів, що визначають культуру обслуговування, є готельний етикет – зовнішній вигляд працівників готелю, уміння розмовляти, дотримання правил гостинності, охайність, дисциплінованість.
Доходи від продажу розміщення складають від 50% до 75% всіх доходів підприємства і дають 70%-80% чистому прибутку.
Служба портьє є свого роду спинним мозком всієї системи управління готелю. Це перша лінія "оборони", те місце, куди гість звертається всякий раз, коли у нього виникають проблеми. Саме від служби портьє залежить те перше враження, яке одержує гість від готелю.
Основною задачею служби портьє є прийом і реєстрація гостей, що прибувають, розміщення в заброньовані і підготовлені до заселення номери.
Порядок реєстрації, прийому і підготовки номера в різних готелях можуть бути різні. Це багато в чому залежить від розмірів підприємства, ступеня механізації і автоматизації, а також наявності комп'ютерних систем.
Процес оформлення включає зустріч гостя, його реєстрацію і супровід у відведений номер В процесі оформлення обговорюються такі важливі для обох сторін питання, як ціна за номер, терміни розміщення, а також порядок оплати Обговорюються і інші питання, які дозволяють готелю судити про платоспроможність гостя Нормальним для більшості готелів є прохання до гостя показати його кредитну картку, яка в більшості випадків є достатньою гарантією платоспроможності. Якщо клієнт є володарем золотої картки однієї з провідних кредитних компаній, таких як "Амерікен Експрес", "Віза" або "Мастеркард", цього виявляється цілком достатньо, щоб не турбуватися про оплату.
Порівняння з "першою лінією оборони" готелю не цілком доречно, оскільки оборона ніколи не приводить до перемоги. Тим часом, готелю для успішної роботи потрібна перемога над конкурентами. А це досягається лише шляхом задоволення всіх розумних потреб клієнтів і, звичайно, в першу чергу ввічливим, ввічливим відношенням до них. Тому дуже важливим для всього персоналу, будь то касир або реєстратор, є постійний прояв пошани до гостей. Добре навчений персонал здатний згладити самі гострі кути, вирішити конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю. Ввічливість і пошана до гостей повинна бути головною турботою всього персоналу.
В процесі реєстрації з'ясовується наявність чи відсутність бронювання, а також характер розміщення, необхідного гостеві. Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку, в якій указує адресу свого постійного місця проживання, адресу організації, що оплачує мешкання (якщо розрахунок проводиться третьою особою), і вид платежу (готівка, кредитна картка або чек).
Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи договір, по якому, зокрема, він підтверджує, що вид розміщення, тривалість проживання і вартість номеру з ним злагоджені і їм схвалені. Після закінчення оформлення коридорний або посильний проводжають гостя до наданого йому номера, допомагаючи піднести багаж.
Законодавство покладає на адміністрацію готелів обов'язок створення розумних умов безпеки гостей і збереження їх майна. Боротьба з протиправними діями відносно клієнтів готелів ведеться в багатьох напрямах, одним з яких є створення надійного захисту номерів від проникнення сторонніх осіб.
Інша дуже важлива функція служби портьє полягає в проведенні розрахунків за мешкання. Слід сказати, що по роду своїх обов'язків працівники служби портьє повинні багато що уміти і знати. Це особливо важливо для невеликих готелів, де на одному працівнику лежить виконання всіх обов'язків На крупних підприємствах розділення обов'язків між працівниками є нормою, при цьому функції касира виділені і покладені на окремого працівника.
Гість може розрахуватися за мешкання готівкою, по кредитній картці або іменним чеком. При розрахунку по кредитній картці касир готелю перевіряє приналежність картки, а також наявність на кредитному рахунку необхідних грошових коштів.
Оплата готівкою є найбажанішою для готелю, оскільки, маючи справу з кредитними картками, готель зобов'язаний платити хай невелику, але комісію компанії, що видала її. Тим часом, така форма розрахунків використовується останнім часом досить рідко і лише в тих випадках, коли є сумніви в достовірності інших платіжних засобів, а також тоді, коли готелю потрібна готівка.
Стосовно іменного чека, то існує багато компаній, які гарантують оплату по такому чеку. Це позбавляє готель від неприємностей, якщо чек із яких-небудь причин банком не приймається. Для зарахування платежу по іменному чеку потрібен певний час, тим часом при розрахунку готівкою готель одержує гроші відразу і в повному об'ємі.
Таким чином, у випадку, якщо б готель мав нагоду вибирати найбільш зручну для неї форму розрахунків, на першому місці стояв би розрахунок готівкою, потім розрахунок іменними чеками, які можуть бути переведені в готівку по пред'явленні їх в банк, і тільки потім розрахунок по кредитних картках.
І для готелю і для гостя бажано, щоб номери були заброньовані наперед, і чим раніше, тим краще. Це дозволяє готелю планомірніше здійснювати свою маркетингову політику, а клієнту платити за більш низькими цінами.
Існує декілька способів бронювання номерів незалежно від того, чи здійснюється бронювання традиційним способом або на основі комп'ютерної системи.
Треба сказати, що розміщення в готелі, як і місце в літаку, потягу або автобусі - продукт швидкопсувний. Якщо упущена можливість їх продати, вона упущена назавжди. Тому служба бронювання робить все від неї залежне, щоб заповнити вільні номери завчасно і якомога раніше.
Готелі прагнуть проведення таких заходів, як симпозіуми, фестивалі, конгреси, які вимагають попереднього бронювання Таких заходів чекають з нетерпінням протягом всього року.
Номери, не заброньовані наперед, передаються для безпосереднього продажу в службу розміщення, обов'язком якої є залучення якомога більшого числа гостей з розміщенням за найвищою ціною.
Часто трапляється так, що попит в певні періоди часу може перевищувати пропозицію, і тоді готель проводить т.з. подвійне бронювання, тобто підтверджує розміщення додатковим групам або індивідуалам навіть тоді, коли всі місця вже зайняті.
Перед керівництвом стоїть постійна проблема: що краще, піти на ризик подвійного бронювання або залишитися з недовантаженим номерним фондом. Таким чином, успішно функціонуючий готель як би ходить по канату, балансуючи між неповним бронюванням номерів і подвійним бронюванням. І те і інше погано, оскільки в першому випадку готель упускає свої можливості отримати максимальний прибуток, а в другому - вимушений платити неустойку за відмову у вже підтвердженому розміщенні.
От чому відділ бронювання вимушений акуратно стежити за кон'юнктурою, скрупульозно збираючи заявки на бронювання і ловивши будь-яке підвищення попиту, яке готель міг би використовувати, збільшуючи вартість розміщення і даючи підприємству більший дохід. Технічно бронювання здійснюється порівняно просто - як правило, на підставі прямого телефонного дзвінка у відділ бронювання.
Готелі ведуть напружену роботу по вивченню своїх потенційних клієнтів. Цьому допомагають численні маркетингові дослідження споживацького ринку, постійно публіковані в періодичному друці. Найпривабливішими для готелів є бізнесмени і державні службовці, що становлять в цілому понад 60% споживачів готельних послуг. Значну частку всіх заявок на бронювання направляють також компанії, плануючі проведення своїх з'їздів і конференцій, міські бюро по розміщенню, контролюючі проведення різних симпозіумів, а також турагенти для своїх туристських груп. Дуже часто бронювання нагадує орендувати, оскільки здійснюється на тривалий період, рік або два, і зачіпає декілька номерів і навіть поверхів.
Широкий розвиток готельних ланцюгів з їх сіттю власних і франшизних членів породило нову систему централізованого бронювання, в результаті якої велика частина готельної квоти (60-70%) знаходиться під контролем централізованої системи бронювання компаній. Число номерів, що залишається, може бронюватися безпосередньо готелем. Така система надає великі переваги готелю, страхуючи її від спаду і підвищуючи прибутковість номерної фундації в несприятливі періоди року. Проте ця система створює для адміністрації труднощі в ті періоди, коли попит на готельні номери значно підвищується, і адміністрація могла б більш гнучко маневрувати цінами, враховуючи цю обставину. До житлових приміщень відносяться номери, коридори, фойє, переходи і всі громадські туалети. Службові приміщення включають зони обслуговування і переходи між ними, а також всі службові кабінети. Обов'язок служби покоївок полягає в збереженні в цих приміщеннях чистоти і порядку. Похідною від цієї функції є функція інформування служби портьє про готовність номерів до заселення.
Типовий склад бригади по прибиранню приміщень складається з головної покоївки, завідуючих змінами, покоївок і робітників, а в готелях класу люкс - ще і стюардів. Обов'язки цих працівників полягають в здійсненні того циклу, який спрощений може бути описаний таким чином:
Головна покоївка одержує завдання, яке розподіляє серед підлеглих. В її компетенцію входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї виконавчим директором.
Завідуючий зміною виконує розпорядження головної покоївки, а також її обов'язки у випадку, якщо вона відсутня.
Щоденним обов'язком покоївки є виконання змінного завдання, тобто прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні, а після закінчення прибирання - інформування керівника з метою перевірки якості.
На частку робітників доводиться важка робота по переміщенню меблям, а також доставка чистої постільної білизни і універсальних візків покоївок на поверхи.
В готелях класу люкс є стюарди, які входять у відділи номерного фонду. Їх зміна починається в другій половині дня. В обов'язки входить забезпечення кожного номера або апартаменту свіжими рушниками, додання номеру нарядного вигляду, а також установка ліжка, що забирається.
РОЗДІЛ 2. Характеристика готелю «Братислава»
2.1 Загальна характеристика готельного комплексу «Братислава»
Готельний комплекс "Братислава", з 1989 року відомий своєю гостинністю, розташований на лівому березі Дніпра в живописному куточку столиці України, неподалік від станції метро "Дарниця". Завдяки територіальному розміщенню готеля він знаходиться неподалік від історичних та архітектурних памятників Києва. В готельному комплексі "Братислава" створені всі умови для того, щоб відвідувачі постійно були в курсі подій. які відбуваються в світі та могли підтримувати ділову активність на високому рівні.
В готелі розташовані 6 конференц залів, які можуть розмістити від 15 до 300 чоловік. Готель "Братислава" в I півріччі 2009 р. збільшив чистий прибуток на 159,78% порівняно з аналогічним періодом 2008 р. - з 138,5 до 359,8 тис. грн. Про це повідомляється в офіційному звіті ВАТ "Готельний комплекс "Братислава", направленому в Державну комісію цінних паперів і фондового ринку. При цьому в січні-червні дохід готелю від реалізації послуг зріс з 12,075 до 13,772 млн грн, а собівартість реалізації підвищилася з 8,339 до 9,357 млн грн. Валовий прибуток за вказаний період зріс з 1,746 до 2,17 млн грн, адмінвитрати - з 1,2 до 1,349 млн грн, матеріальні витрати - з 3,959 до 4,63 млн грн.
Поряд з готелем великий торговий комплекс "Дитячий світ", парк "Перемога", розважальний комплекс "Луна- парк", продовольчий ринок. "Братислава найближчий готель від міжнародного аеропорту "Бориспіль". Заслуговує уваги панорама міста, що відкривається з вікон готелю: зелені схили Дніпра, монумент Великої Вітчизняної Війни, Андріївська церква, золоті куполи всесвітньо відомої Києво-Печерської Лаври і т.д. Готель "Братислава"(***) існує 24 роки і після реконструкції увійшов до числа кращих готельних комплексів європейського класу, завоювавши популярність серед клієнтів з різною купівельною здатністю. Маючи таку тривалу історію, готель багатий своїми традиціями, знаменними подіями, крупними заходами.
До гостей міста пропонуються наступні номери:
Номер підвищеної комфортності - одномісний, однокімнатний з повним санвузлом (нова сантехніка, душова кабіна). Номер оснащений сучасними меблями:
ліжко;
письмовий стіл, стілець;
велике дзеркало;
кут відпочинку (журнальний столик, два м'які крісла);
холодильник –мінібар;
радіоприймач-будильник;
ТБ (кабельне, 18 каналів, включаючи російські);
картини, квіти;
телефон.
В готелі 38 одномісних номерів. Площа номера 15,5 кв.м. Вартість номера:
корпус "А": 50.70 у.о.
корпус "В": 56.30 у.о.
Сніданок - шведський стіл: 7.10 у.о.
Ціна номера включає:
розміщення двох місць багажу
доставку в номер пошти, факсів.
Всі номери з балконом
Номер підвищеної комфортності - двомісний, однокімнатний, з повним санвузлом (нова сантехніка, душова кабіна). Номер оснащений сучасними меблями:
два ліжка;
письмовий стіл, стілець;
кут відпочинку (журнальний столик, два м'які крісла);
велике дзеркало;
холодильник-мінібар;
радіоприймач-будильник;
ТБ (кабельне, 18 каналів, включаючи російські);
телефон;
картини, квіти;
В готелі 24 нових, двомісних номери.
Площа номера 21,3 кв. м.
Вартість номера:
корпус "А"; 67.50 у.о.
корпус "В": 75.00 у.о.
Сніданок - шведський стіл: 7.10 у.е
Ціна номера включає:
розміщення двох місць багажу
доставку в номер пошти, факсів.
Всі номери з балконом.
Номер "Люкс"-"А". Складається з двох кімнат (вітальня, спальня) з повною ванною кімнатою. Номери класу "Люкс"-"А" оснащені всім необхідним. Із смаком підібраний інтер'єр створює атмосферу затишку і комфорту. В гостиній кімнаті:
м'який кут (диван, два крісла, журнальний столик);
письмовий стіл, стілець;
холодильник або міні-бар;
сервант з набором посуду, скла, приладів;
ТБ (кабельне, 18 каналів, є російські канали);
телефон.
В затишній спальні все розташовує до повноцінного здорового відпочинку:
одне велике ліжко;
просторий гардероб;
туалетний столик;
радіоприймач-будильник.
Ванна кімната оснащена:
сучасною сантехнікою;
дзеркалами;
набором аксесуарів.;
В готелі 5 номерів класу "Люкс"-"А".
Площа номера 31,6 кв.м.
Вартість номера: 93.80 у.е.
Сніданок - шведський стіл: 7. у.е.
Ціна номера включає:
розміщення двох місць багажу
доставку в номер пошти, факсів.
Всі номери з балконами
Номер "Люкс"-"В". Складається з двох кімнат (вітальня, спальня) з повною ванною кімнатою. Номери класу "Люкс"-"В" оснащені всім необхідним. Із смаком підібраний інтер'єр створює атмосферу затишку і комфорту. В гостиній кімнаті:
м'який кут (диван, два крісла, журнальний столик);
письмовий стіл, стілець;
холодильник або міні-бар;
сервант з набором посуду, скла, приладів;
ТБ (кабельне, 18 каналів, є російські канали);
телефон.
В затишній спальні все розташовує до повноцінного здорового відпочинку:
одне велике ліжко
просторий гардероб
туалетний столик
радіоприймач-будильник.
Ванна кімната оснащена:
сучасною сантехнікою
дзеркалами
набором аксесуарів.
В готелі 5 номерів класу "Люкс"-"В".
Площа номера 48,6 кв.м.
Вартість номера: 112.60 у.о.
Сніданок - шведський стіл: 7.10 у.о.
Ціна номера включає:
розміщення двох місць багажу
доставку в номер пошти, факсів.
Всі номери з балконами.
Стандартний номер - одномісний, однокімнатний з повним санвузлом (умивальник, унітаз, душ). В номері:
ліжко;4
м’яке крісло;
письмовий стіл;
журнальный столик;
телефон;
радіоприймач;
-ТВ (кабельне, 18 каналів, включаючи російське).
Площа номера-15.5 кв. м.
Вартість номера: 30.00 у.о.
Сніданок - шведський стіл: 7. у.о.
Ціна номера включає:
розміщення двох місць багажу
доставка в номер пошти, факсів.
В готелі 85 одномісних стандартних номерів з балконами.
Стандартний номер - двомісний, однокімнатний з повним санвузлом (умивальник, унітаз, душ). В номері:
2 ліжка;
- м'які крісла;
- письмовий стіл;
журнальний столик;
телефон;
радіоприймач;
ТБ (кабельне, 18 каналів, включаючи російські);
Площа номеру - 21, 3 кв. м.
Вартість номери: 48.80 у.о.
Сніданок - шведський стіл: 7.10 у.о.
Ціна номери включає:
розміщення двох місць багажу,
доставка в номер пошти, факсів.
В готелю 97 двомісних стандартних номерів з балконом.
2.2 Характеристика діючого ресторану в готельному комплексі
Ресторани - підприємства громадського харчування, в яких поєднується організація харчування з відпочинком гостей готелю. В них пропонується найбільш широкий асортимент страв, напоїв, кулінарних виробів складного приготування, у тому числі фірмових страв.
Відвідувачів у ресторані обслуговують офіціанти. В ресторані харчуються іноземні туристи, офіціанти знають одну іноземну мову. В ресторанах при готелі постійно організовують зустрічі різних свят, тематичні вечори, прийоми, презентації тощо. Ввечері працює оркестр. Страви та напої виготовляють висококваліфіковані повара, обслуговуванням гостей зайняті добре підготовлені офіціанти. Торгові приміщення обладнені з комфортом.
Основною задачею офіціантів ресторану готельного комплексу є швидке та культурне обслуговування (особливо підприємства час сніданку та обіду).
В готельному комплексі використовують різні форми обслуговування офіціантами: накриття столів-буфетів у залі, реалізація скомплектованих сніданків, обідів, приймання попередніх замовлень, бригадне обслуговування. Кількість місць у торговій залі має відповідність місткості готелю.
При організації шведського столу на столах розміщують холодні закуски, кондитерські, хлібобулочні вироби, кисломолочні продукти, фрукти.
Кількість продукції, що пропонують, визначають по терміну її реалізації та споживчого попиту. Відвідувач самостійно вибирає необхідні для сніданку закуски, перекладає їх за допомогою приборів на тарілку. Їдять за столом у торговій залі. За замовленням відвідувачів офіціанти подають другі страви та гарячі напої; перші та другі страви, гарячі напої відпускають у залі на спеціальних столиках, мармитах, що знаходяться поряд стола-буфета. На них розміщують посуд для страв, встановлюють електро чайники, електро кавоварки, чайник з заваркою, нарізаний лимон, гаряче молоко, чайні чашки с блюдцями чи стакани з підстаканниками. Використання під час сніданку шведського столу значно прискорює процес обслуговування, виключає з нього подачу холодних закусок, кисломолочних продуктів, фруктів, соків, гарячих напоїв.
Обслуговування скомплектованими сніданками постійної вартості і обслуговування за попередніми замовленнями вимагають додаткового сервірування столів з урахуванням особливостей обслуговування, асортименту страв.
Обслуговування у номерах готелю. Обслуговування у номерах потребує від робітників готелю особливої підготовки. Воно пов'язано не тільки з виповненням побажань гостей, сервірування стола, послідовністю подачі страв, технікою обслуговування, але й за правилами поведінки в номері. Всі робітники готелю, що приймають участь в обслуговування номерів, пройшли спеціальний інструктаж про дотримуванні правил етикету, поведінки у номері.
Черговий офіціант перед початком роботи уточнює кількість переданих раніше замовлень, номера, з яких вони надійшли та час їх виповнення. Крім того, він підготовлює сіль, перець, гірчицю, посуд, необхідний для виповнення замовлень.
РОЗДІЛ 3. Аналіз роботи служби прийому і обслуговування в готельному комплексі «Братислава»
3.1 Аналіз організації прийому і обслуговування туристів в готелі “Братислава”
Розміщення в готелі здійснюється цілодобово на основі попередніх заявок (бронювання) та вільного поселення за наявністю вільних номерів (місць).
Зустріч клієнта.
Клієнта біля входу у вестибюль готелю зустрічає черговий адміністратор або помічник адміністратора, з'ясовує його побажання та направляє згідно з метою візиту до служби прийому на поселення, до ресторану, конференцзалів, або відповідних служб адміністрації підприємства.
Працівники служби прийому зобов'язані бути у фірмовому одязі, мати нагрудну візитівку з означенням імені та прізвища.
Під час розмови із клієнтом працівник має проявляти ввічливість та запобігливо відноситись до побажань клієнта. Зобов'язаний досконально знати розташування усіх служб підприємства, ім'я та прізвища керівників служб, номери телефонів внутрішнього зв'язку.
В разі планового заїзду груп туристів, учасників масових заходів або особливо важливих гостей, в залежності від категорії та рівня клієнтів їх зустрічає менеджер служби маркетингу та додаткових послуг, роздає друковані матеріали, що рекламують весь спектр послуг, які надає готельний комплекс, опитувальні листи з метою послідуючого моніторингу відгуків клієнтів щодо якості обслуговування. Опитувальні листи менеджер збирає в день від'їзду клієнтів.
Вільне поселення
Поселення на вільні місця в готелі здійснюється тільки за готівковий розрахунок, або розрахунок кредитними картками.
Черговий адміністратор вітає гостя, з'ясовує його бажання щодо категорії номера та типу сніданку, видає бланк реєстраційної картки (анкети для заповнення).
Звіряє заповнену картку (анкету) з паспортом гостя або документами, що його замінюють і вносить наступну інформацію до бази даних комп'ютерної мережі:
категорія номера;
прізвище гостя;
стать;
країна постійного мешкання;
дата заїзду;
дата виїзду;
За допомогою комп'ютера проводить розрахунок, приймає оплату, видає гостю комп'ютерну квитанцію, касовий чек і ставить на карті гостя штамп "Сплачено". Розрахунки проводяться в національній валюті України готівкою або кредитною карткою.
В разі необхідності адміністратор також приймає оплату телефонних переговорів гостей та інших додаткових послуг.
Карта гостя із штампом "Сплачено" є підставою для отримання ключа до номера.
Примітка. Гості із зарубіжних країн здають національні паспорти для реєстрації в "Книзі реєстрації іноземних громадян".
Розміщення за попередніми заявками.
Розміщення гостей за умови попереднього бронювання номерів (місць) в готелі може здійснюватись як за готівку, кредитними картками, так і за безготівковим розрахунком.
Бронювання номерів та оформлення первинних документів здійснює керівник служби прийому.
Бронювання номерів (місць) в готелі проводиться на підставі усних (по телефону, особистих звернень громадян) та письмових замовлень (листи, факсимільні повідомлення, листи по електронній пошті) від організацій, туристичних, комерційних фірм, підприємств та приватних осіб.
Замовлення на бронювання в усній формі приймаються на умовах оплати послуг готівкою або кредитними картками. Замовлення приймає керівник служби прийому /головний адміністратор/ , а також співробітники служби маркетингу з подальшим наданням інформації про