Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания для предприятия индустрии гостеприимства на примере малой гостиницы "Вероника"
Рис. 2.6. Структура клиентов гостиницы «Вероника» из России по направлениям
Можно говорить о том, что основные рынки в рамках РФ, формирующие клиентскую базу гостиницы «Вероника» - это Москва, Сибирский и Уральский федеральные округи. Такая ситуация обусловлена тем, что именно с данным регионами на сегодняшний день осуществляются основные бизнес-коммуникации у компаний Санкт-Петербурга, кроме того, активная работа турфирм Санкт-Петербурга по привлечению туристов с Урала и Сибири привела к росту внутреннего туризма и притоку туристов именно из данных регионов. Кроме того, видно, что довольно много туристов из Центрального федерального округа (традиционный поток деловых клиентов) и из Южного федерального округа, что также обусловлено деловыми связями Санкт-Петербурга и указанного региона.
В рамках СНГ традиционно тесные связи между с тремя странами - Беларусью, Украиной и Казахстаном. Именно эти три страны формируют основной оборот торговли России со странами СНГ. Туристов, приезжающих из этих стран с неделовыми целями гораздо меньше, чем из регионов России. Как видно, происходят изменения в структуре клиентской базы, обусловленные, прежде всего, изменениями туристических потоков и увеличением деловой активности между регионами России и странами СНГ.
Рис. 2.7. Структура клиентов гостиницы «Вероника» из СНГ по направлениям
Распределение клиентов гостиницы «Вероника» по целям поездок в 2007-2008 годах представлены на рис. 2.8.
Рис. 2.8. Распределение клиентов гостиницы «Вероника» по целям поездок в 2008 году
Таким образом, можно говорить о том, что основная часть клиентов приезжает по деловым причинам (деловой туризм), при этом доля клиентов, приезжающих с целью туризма значительно меньше у россиян. Доля частных целей приезда очень мала в обоих случаях.
Постоянные клиенты получают право на 10 % скидку. При бронировании через сайт, предоставляется скидка в размере 5 % от стоимости проживания. Скидки до 15% при бронировании всего отеля, групповых визитов и корпоративных заказов. С туристическими компаниями, агентствами и туроператорами гостиницы «Вероника» взаимодействует на взаимовыгодных условиях. Также предоставляются личные скидки для сотрудников туристических компаний на гостиничные услуги.
Структура выручки гостиницы «Вероника» в 2007-2008 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг представлена на рис. 2.9.
Рис. 2.9. Структура выручки гостиницы «Вероника» в 2007-2008 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг
Таким образом, можно говорить о том, что растет доля выручки, приходящаяся на турфирмы и корпоративных клиентов, что обусловлена активной работой по их привлечению.
Заявки на размещение клиентов в отеле поступают от турфирм, корпоративных клиентов или частных лиц посредством Интернет-ресурсов (e-mail, бронирование через веб-сайт), телефонных звонков, факсимильной связи.
Также был проведен опрос клиентов гостиницы «Вероника» с целью выявления особенностей использования ими Интернет-технологий при поиске и бронировании номеров. Было опрошено 40 человек в августе-сентябре 2009 года, результаты представлены ниже (они касаются, в отличие от представленного выше исследования, всего гостиничного рынка в целом).
1. 69% опрошенных в первую очередь обращаются к Интернету за информацией при поиске гостиницы в Санкт-Петербурге.
2. 24% опрошенных обращались к услугам Интернет-бронирования, остальные использовали телефон / факс или обращались к услугам турфирм (рис. 2.10).
Рис. 2.10. Распределение опрошенных по способам бронирования гостиниц
3. Среди тех, кто прибегал к услугам Интернет-бронирования, только 38% использовали бронирование на сайтах гостиниц (рис. 2.11).
Рис. 2.11. Распределение опрошенных по месту Интернет-бронирования гостиниц
Можно сказать о том, что в связи с тем, что сайт недостаточно активно продвигается в сети Интернет, большая доля бронирований приходится на Интернет-агентства онлайн-бронирования.
4. У тех, кто не пользуется сайтами гостиниц для Интернет-бронирования, были выявлены причины этого. Как показал анализ, основная причина – неудобство и неуверенность, что заявка будет принята. Оказалось, что опрошенные больше доверяют Интернет-агентствам (рис. 2.12).
Рис. 2.12. Распределение опрошенных по причинам отказа от Интернет-бронирования на сайтах гостиниц
Таким образом, нужно повышать доверие клиентов к бронированию номеров на сайте гостиницы «Вероника», чтобы гостиница не теряла прибыль за счет участия в сбытовом процессе посредников (агентств Интернет-бронирования).
Также проанализируем, как изменилось использование системы Интернет-бронирования на сайте гостиницы «Вероника» по регионам (таблица 2.5).
Таблица 2.5 Динамика использования бронирования на сайте клиентами
| Регион | 2007 | 2008 |
| Всего | 100% | 100% |
| Россия | 58% | 54% |
| Россия, всего | 100,0% | 100,0% |
| Санкт-Петербург | 0,5% | 0,7% |
| Москва | 34,1% | 35,1% |
| Северо-Западный ФО (без СПб) | 12,2% | 13,0% |
| Дальневосточный ФО | 3,4% | 3,6% |
| Сибирский ФО | 11,5% | 9,8% |
| Уральский ФО | 10,4% | 10,1% |
| Центральный ФО (без Москвы) | 14,5% | 14,9% |
| Приволжский ФО | 7,8% | 7,1% |
| Южный ФО | 5,6% | 5,7% |
| СНГ | 21% | 23% |
| СНГ, всего | 100,0% | 100,0% |
| Беларусь | 23,7% | 24,3% |
| Казахстан | 18,4% | 18,3% |
| Украина | 31,3% | 31,6% |
| Другие | 26,6% | 25,8% |
| Ближнее зарубежье | 13% | 14% |
| Дальнее зарубежье | 8% | 9% |
Анализ таблицы 2.5 позволяет говорить о том, что происходит постепенное смещение в сторону стран СНГ, ближнего и дальнего зарубежью. В России основной рост достигнут Москве, Центральному и Северо-Западным федеральным округам, что также обусловлено коммерческой рассылкой, а также обращением клиентов к сайту. Кроме того, рост бронирования их этих регионов обусловлен рост деловых связей.
Интерес представляют не только данные об использовании Интернет-бронирования в гостинице «Вероника», но и в целом по рынку гостиниц. Были проведены интервью с администраторами нескольких гостиниц Санкт-Петербурга. Была выявлена доля бронирований, приходящихся на Интернет-сайты гостиниц и в целом структуры бронирований, чтобы получить общую картину по рынку гостиниц (таблица 2.6).
Таким образом, можно говорить о том, что в целом, доля Интернет-бронирований у анализируемых гостиниц невелика, за исключением «Адмиралтейской», которая активно продвигает себя в сети Интернет и имеет наибольшее количество номеров среди всех конкурентов. Полученная картина подтверждает ситуацию на рынке гостиниц в целом и позволяет говорить о необходимости повышения эффективности использования Интернет-технологий в деятельности гостиниц.
Таблица 2.6 Использование Интернет-бронирований клиентами мини-отелей
|
Способ бронирования |
Атомпроф | Таймаут | Гроц | Антверпен | Моне | Люко | Норд Хаус | Вероника |
| Сайт мини-отеля | 24% | 19% | 14% | 16% | 34% | 22% | 16% | 14% |
| Интернет-агентства | 17% | 23% | 15% | 15% | 17% | 24% | 19% | 15% |
| Телефон | 38% | 43% | 48% | 42% | 27% | 34% | 45% | 41% |
| Факс | 12% | 5% | 9% | 10% | 6% | 7% | 8% | 18% |
| Турфирмы | 9% | 10% | 14% | 17% | 16% | 13% | 12% | 12% |
| Всего | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
Важно отметить, что при непрямых продажах происходит изменение прибыли гостиницы «Вероника». Предположим, гость хочет забронировать одноместный номер «Комфорт», который стоит 3200 руб. за ночь и бронирование сделано напрямую на сайте гостиницы. В этом случае отель получает полную стоимость ночи за минусом незначительных издержек на обслуживание сайта. Если же клиент обращается к сайту-посреднику, допустим all-hotels-online, он получает значительно меньше средств, т.к. маржа посредника обычно составляет 10-15% цены, которую платит конечный потребитель. Таким образом, посредник зарабатывает, а гостиница «Вероника», соответственно, теряет на этой сделке 15% цены только потому, что был выбран непрямой канал бронирования. В связи с этим целесообразно повысить эффективность бронирования на сайте за счет более активного продвижения сайта.
Сравнение длительности пребывания клиентов в гостинице «Вероника» в зависимости от направляющего рынка представлено в таблице 2.7. Как видно, в 2008 году распределение проживающих было типичным для гостиничного рынка Санкт-Петербурга в целом – наибольшее количество гостей проживали в гостинице «Вероника» 3 дня и менее, при этом рост длительности проживания в сторону более длительного отмечен в отношении гостей из Дальнего Зарубежья, что обусловлено более длительными турпоездками и деловыми поездками в Россию.
Таблица 2.7 Длительность пребывания клиентов в гостинице «Вероника» в 2008 году, в %
| Проживающие в гостинице | РФ | СНГ | Дальнее зарубежье | Итого |
| 3 дня и менее | 83 | 77 | 73 | 82 |
| Более 3-х дней | 14 | 17 | 21 | 15 |
| Более 10 дней | 3 | 7 | 6 | 4 |
| Итого | 100 | 100 | 100 | 100 |
Выделим наиболее прибыльную категорию клиентов для гостиницы «Вероника»: это жители России (преимущественно из Москвы и Сибирского и Уральского федерального округов), проживающие в гостинице около 3 дней, приезжающие индивидуально с деловыми (служебными) целями.
Также были выявлены критерии выбора гостиницы клиентами (не гостиницы «Вероника», а гостиниц в целом). Были опрошены всего 100 человек, которые проживали в ноябре-декабре в гостиницах Санкт-Петербурга (рис. 2.13). При том учитывалось, что выбор осуществлялся до посещения гостиницы, т.е. не имелось предыдущего опыта обращения к услугам гостиниц. Могли быть указаны несколько критериев выбора гостиниц.
Рис. 2.13. Распределение респондентов по критериям выбора гостиниц.
Как видно, наиболее значимы для выбора гостиницы стоимость проживания и месторасположение. Можно говорить о том, что гостиница «Вероника» имеет выгодные цены (см. таблицу 2.4) и местоположение, т.е. привлекателен для потенциальных клиентов.
Также были выявлены источники информации о гостиницах (рис. 2.14).
Рис. 2.14. Распределение респондентов по источникам информации о гостиницах
Как видно, основные источники информации о гостиницах – это Интернет и реклама, поэтому гостинице «Вероника» большое значение нужно уделять именно данным направлениям распространения рекламы.
Как показал опрос гостей гостиницы «Вероника», работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 23% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже.
Наблюдение, проведенное в процессе написания дипломной работы, позволило выявить возможные причины недовольства:
люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Санкт-Петербурге (например, день города), не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;
администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;
номера, в которые размещали новых гостей, к времени их приезда еще не были готовы;
не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.
Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и гостиницей «Вероника» в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).
Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов гостиницы «Вероника» довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов.
Кроме того, было выявлено, что в 2007-2008 годы не проводилось обучение персонала.
Исследование позволило выявить, что качеством обслуживания были недовольны около 21% опрошенных – оценка 3 балла и ниже (также было выявлено в ходе опроса, результаты которого представлены выше) (рис. 2.15).
Рис. 2.15. Оценка качества обслуживания в гостинице «Вероника»
Из тех клиентов, которые были удовлетворены качеством обслуживания в гостинице «Вероника», 65% будут снова обращаться к ее услугам по следующим причинам (рис. 2.16) (возможны несколько вариантов ответов). Как видно, для клиентов большое значение имеет уровень цен на услуги гостиницы, а также удобство номеров и квалифицированный персонал. Кроме того, клиенты ценят расположение гостиницы и домашняя атмосфера, что свойственно большинству гостиниц.
Рис. 2.16. Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам гостиницы «Вероника»
35% из довольных клиентов не будут снова обращаться к услугам гостиницы «Вероника», это обусловлено следующими причинами (рис. 2.17) (возможны несколько вариантов ответов):
Рис. 2.17. Причины, по которым клиенты снова не будут обращаться к услугам гостиницы «Вероника», несмотря на то, что довольны ее услугами
Как видно, многие клиенты в ближайшее время не планируют снова поездки, кроме того, многие клиенты хотели бы получить более широкий спектр услуг.
21% клиентов недовольны услугами гостиницы по следующим причинам (рис. 2.18).
Рис. 2.18. Причины недовольства клиентов услугами гостиницы «Вероника»
Остальные клиенты столкнулись с проблемами во взаимодействии с персоналом, были недовольны питанием, а также хотели бы получить более широкий ассортимент услуг. Также нужно отметить, что некоторые были недовольны номерами и расположением гостиницы, однако, убранство номеров оценивалось субъективно, а оценить расположение гостиницы клиенты могли заранее до заезда в нее, поэтому изначально могли выбрать гостиницу, например, в центре города. Кроме того, как видно, у клиентов возникали проблемы с бронированием номеров.
Рассмотрим затраты на продвижение гостиницы «Вероника» в 2008 году (рис. 2.19). Таким образом, затраты на проведение рекламных мероприятий в 2008 году составили 705 тыс. руб. Как видно, гостиница «Вероника» не использует рекламу на телевидении и на радио, однако, это обусловлено спецификой предлагаемых услуг и нецелесообразностью их рекламы с помощью указанных рекламных средств. Несмотря на то, что основные затраты идут на Интернет-продвижение, лишь небольшой объем затрат идет на продвижение сайта гостиницы, что затрудняет его поиск среди гостиниц Санкт-Петербурга в сети Интернет.
Рис. 2.19. Распределение рекламного бюджета гостиницы «Вероника» в 2008 году
Говоря о системе автоматизированного управления гостиницей «Вероника», нужно отметить, что она создает ряд проблем в работе гостиницы, организации продаж и бронирования (это было выявлено и в ходе опроса клиентов). Во-первых, АСУ разработана специально для гостиницы «Вероника», в связи с этим система, которая изначально была современной и полностью подходящей гостинице, спустя несколько лет АСУ начала устаревать и требует постоянной доработки с целью добавления различных модулей, кроме того, изначально АСУ была довольно «сложной» и «запутанной» (по словам персонала отеля), что приводило к ошибкам. В связи с этим можно говорить о том, что назрела необходимость совершенствования АСУ гостиницы «Вероника» или ее замены на более современную систему.
2.3 Анализ рынка, конкурентный анализ и оценка конкурентоспособности гостиницы «Вероника» с позиции качества обслуживания
Развитие гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга тесно связано с развитием туризма и особенностями поведения потребителей гостиничных услуг. Санкт-Петербургу есть, что предложить своим гостям – Эрмитаж, Петергоф, разводные мосты, белые ночи. Тем не менее, существует ряд препятствий для бурного развития туризма в Санкт-Петербурге, над устранением которых работает как администрация города, так и работники сферы туризма. На выручку экскурсионному туризму спешит туризм деловой, и в целом перспективы развития гостиничной индустрии в городе вполне благоприятны, но многое зависит от того, как скоро отели смогут предоставить своим гостям разумное сочетание цены и качества услуг.
В 2008 году Петербург посетили 4,2 млн. туристов, что на 14% ниже прогнозируемого значения. В 2009-2010 годах ожидается снижение туристического потока на 20-30%. Для Санкт-Петербурга при распределении потоков в течение года характерна выраженная сезонность. До кризиса среднегодовая заполняемость гостиниц в Санкт-Петербурге составляла 63%. Начиная с декабря 2008 года наблюдается снижение заполняемости отелей на 10 -20%. По прогнозам, среднегодовая заполняемость гостиниц в 2009 году составит порядка 40-50% [2]. По данным Петростата, в 2008 году в городе было оказано услуг по размещению граждан (услуги гостиниц и аналогичных средств размещения) на сумму свыше 9,8 млрд. руб. При этом рост данного показателя составил 5,4% [28].
По оценкам Российского союза туриндустрии, общее падение спроса на туристическом рынке в условиях кризиса составило 30%. В Европе гостиницы, хостелы и мини-отели уже отреагировали на снижение туристической активности скидками на проживание до 70%. Но, по мнению генерального управляющего Nevsky Hotels Group (петербургская сеть малых гостиниц) Ильи Капустина, местные гостиничные операторы менее охотно предоставляют скидки. Несмотря на то, что большинство малых гостиниц сейчас пустует, скидки на проживание в них не превышают 40-50%. Дорогостоящие пятизвездочные отели проводят акции со снижением цен на 50-60% [36].
Как показывает анализ, большинство гостиниц расположено в исторической центральной части Санкт-Петербурга (рис. 2.20) [30]. В Центральном, Адмиралтейском, Петроградском и Василеостровском районах сосредоточено 255 гостиниц, что составляет около 70% общего числа средств размещения. Большая доля всего городского номерного фонда также приходится на исторический центр Санкт-Петербурга.
Основное количество малых гостиниц, как видно из рис. 2.16, расположено в Центральном, Адмиралтейском, Выборгском и Красоногвардейском районах Санкт-Петербурга.
С точки зрения распределения номерного фонда малых гостиниц основной его объем приходится на Центральный, Адмиралтейский и Василеостровские районы. При этом налицо некоторое несовпадение полученных данных на рис. 2.20 и 2.21, что обусловлено разным номерным фондом малых гостиничных предприятий.
В целом, малые гостиничные предприятия Санкт-Петербурга рассеяны по всему городу, но наибольшее количество их расположено, безусловно, в центре. Это связано не только с близостью к всемирно известным достопримечательностям, но и с тем, что только в самом сердце города можно до конца прочувствовать и оценить присущую Санкт-Петербургу романтическую атмосферу. По уровню комфортабельности и спектру предлагаемых услуг, малые гостиницы, расположенные вне исторического центра Санкт-Петербурга, ничуть не уступают многим гостиницам, расположенным в центре [21].
По заказу комитета по инвестициям и стратегическим проектам (КИСП) проведено исследование Мониторинг гостиниц Петербурга. В результате выявлено 85 действующих гостиниц с номерным фондом более 18 тыс. номеров. В итоге всего в Петербурге получилось 549 гостиниц с номерным фондом 24,5 тыс. номеров. Среди них оказалось 464 гостиницы (количество номеров от 3 до 50), общий фонд которых составляет не менее 6,4 тыс. номеров [22]. Основная доля малых гостиничных предприятий обладает номерным фондом в 6-30 номеров (от 300-1500 кв. м). При этом около 50% всех отелей располагают 11-20 номерами. Гостиницы ориентированы в большей степени на бизнес-туристов, их доля среди посетителей гостиниц может достигать 50% [10]. При этом обычно малые гостиничные предприятия ориентированы на определенную рыночную нишу. Например, Luxus-Hotel, Economy-Hotel, Business-Hotel, Budget-Hotel, Seminar-Hotel, Club-Hotel, Art-Hotel, Design-Hotel, Baby-Hotel.
Рост сектора малых гостиниц на гостиничном рынке Санкт-Петербурга наметился в конце 1990-х годов. Развитие гостиничного рынка было бурным и по сегодняшний день темпы роста для Санкт-Петербурга и Северо-Запада весьма значительны, что не характерно для большинства других российских городов. Крупнейшие европейские центры туризма - Париж, Лондон, Копенгаген - отличаются наличием развитой сети малых гостиниц. Это создает сбалансированность и разнообразие гостиничного рынка.
В последние годы в Санкт-Петербурге очень активизировался рынок по строительству малых гостиниц. Привлекательный момент для инвесторов при строительстве малых гостиниц – это относительно небольшой объем инвестиций, которые возвращается в среднем за три-четыре года [16].
Количество мини-отелей и малых гостиниц в Санкт-Петербурге по мере насыщения рынка гостиничной недвижимости перестанет расти и стабилизируется, а конкуренция в данном сегменте будет возрастать. Для повышения доходности большинство может мини-отелей объединиться в сети. В Санкт-Петербурге создана «Ассоциация малых гостиниц Санкт-Петербурга», целью которой является 100%-я легализация гостиничного бизнеса, потому что на сегодняшний день около трети малых гостиниц и других средств размещения не в состоянии выполнить те требования, которые предъявляет к ним система нормативов и правил, действующих в гостиничном бизнесе. Эти нормы и правила принимались в то время, когда подходящих форм развития гостиничного бизнеса фактически не существовало. Прослеживается несоответствие законодательных норм, что тормозит развитие сегмента. Пришло время внести изменения в систему законодательства, создавая полный и единый свод правил для малых гостиниц, мини-отелей и других средств размещения, который позволит им нормально развиваться. Малый бизнес не может регулироваться теми же правилами, что крупный гостиничный бизнес [25].
Оценим конкуренцию на рынке с помощью 5 конкурентных сил Портера (таблица 2.8) [29]. Таким образом, можно говорить о том, что происходит усложнение ситуации рынке – ужесточается конкуренция и происходит рост запросов потребителей к качеству гостиничных услуг, при этом развивается как направление индивидуального, так и делового туризма.
Таблица 2.8 Оценка ситуации на рынке с помощью модели 5 конкурентных сил Портера
| Конкурентная сила | Факторы влияния |
| Существующая конкуренция в отрасли | Уровень конкуренции очень высок, при этом она сконцентрирована в основном между крупнейшими и известнейшими игроками рынка. Конкуренция постепенно смещается на неценовой уровень, велика роль активного продвижения, рекламы и маркетинга |
| Барьеры для входа новых игроков | Барьеры входа для мелких игроков не очень велики, однако, необходимо преодолеть законодательные барьеры, найти место для застройки или объект для размещения в нем нового отеля, а также сформировать свою базу будущего отеля. В этой связи наиболее опасны международные гостиничные сети, обладающие значительными финансовыми ресурсами и большим опытом |
| Поставщики | Поставщиками в данном случае выступают поставщики гостиничного оборудования, продуктов питания и напитков для ресторанов, Интернет-услуг и др. Также в качестве поставщиков клиентов могут рассматриваться турфирмы, тренинговые компании, службы Интернет-бронирования и др. |
| Потребители | Потребители делятся на два сегмента – деловые туристы и индивидуальные туристы. При этом оба сегмента развиваются динамично, но доля частных лиц в целом по рынку значительно превышает долю деловых туристов. В этой связи следует концентрироваться на обоих сегментах. Однако, растут запросы клиентов к качеству оказываемых гостиничных услуг |
| Заменители | У гостиничных услуг нет прямых заменителей, однако, заменяемость услуг разных форм размещения очень высока – это и организованные места размещения, и посуточная аренда квартир. |
Результаты исследования малого гостиничного бизнеса Санкт-Петербурга представлены в виде PEST-анализа (Приложение 3). Методика PEST-анализа позволяет выделить основные факторы влияния на малый гостиничный бизнес со стороны внешней среды [3]. Оценка влияния факторов осуществляется на основе экспертных оценок по 5-балльной шкале – от +5 для положительного влияния до -5 для характеристики отрицательного влияния (угрозы). Важно отметить, что один и тот же фактор может иметь как положительное, так и отрицательное влияние.
Проведенное исследование позволяет дать следующую характеристику текущей ситуации, в которой функционирует малый гостиничный бизнес Санкт-Петербурга, в том числе, гостиница «Вероника»:
основные риски для игроков гостиничного рынка сконцентрированы в самом гостиничном бизнесе – усиление конкуренции приводит к необходимости поиска способов совершенствования и расширения игроками рынка своей деятельности (расширение ассортимента дополнительных услуг, активизация привлечения клиентов и др.);
рост требовательности клиентов приводит к необходимости четкого выделения целевой аудитории малых гостиниц, при этом неверно выбранная стратегия сегментация и разработка неверного комплекса мероприятий маркетинга может привести также к снижению конкурентоспособности;
экономические риски на текущий момент высоки, т.к. экономика России подвержена влиянию мирового кризиса. В этой ситуации происходит отказ как российских, так и зарубежных клиентов от поездок из-за боязни тратить деньги или боязни проблем с поездкой (например, забастовки авиаперевозчиков). Изменения коснутся как делового, так и индивидуального туризма;
рост въездного туризма и продвижения бренда «Санкт-Петербург» могут стать возможностью для дальнейшего развития участников рынка;
в условиях кризиса можно ожидать не только снижения уровня загрузки гостиниц, но и смещения спроса клиентов в сторону отелей с меньшим уровнем звездности, что требует разработки мер по привлечению и удержанию клиентов в условиях кризиса.
Гостиницы, являющиеся конкурентами гостиницы «Вероника» (см. таблицу 2.4) предлагают разные условия для своих клиентов. Проведем сравнительную оценку конкурентов на основе метода средневзвешенной оценки путем оценки ключевых факторов успеха на гостиничном рынке (таблица 2.9). Оценка проводилась по 10-балльной шкале.
Таблица 2.9 Сравнительная оценка мини-отеля «Вероника» с конкурентами
| Критерии оценки | Вес (Р) | Атомпроф | Таймаут | Гроц | Антверпен | ||||
| Q | Q*P | Q | Q*P | Q | Q*P | Q | Q*P | ||
| Квалификация персонала | 0,2 | 9 | 1,8 | 7 | 1,4 | 7 | 1,4 | 9 | 1,8 |
| Качество обслуживания | 0,25 | 9 | 2,25 | 7 | 1,75 | 7 | 1,75 | 9 | 2,25 |
| Уровень цен | 0,15 | 9 | 1,35 | 9 | 1,35 | 7 | 1,05 | 7 | 1,05 |
| Уровень рекламной активности | 0,1 | 5 | 0,5 | 5 | 0,5 | 7 | 0,7 | 7 | 0,7 |
| Спектр предоставляемых дополнительных услуг | 0,12 | 9 | 1,08 | 7 | 0,84 | 9 | 1,08 | 7 | 0,84 |
| Репутация (отзывы клиентов) | 0,18 | 9 | 1,62 | 7 | 1,26 | 9 | 1,62 | 9 | 1,62 |
| Итого: | 1 | 50 | 8,6 | 42 | 7,1 | 46 | 7,6 | 48 | 8,26 |
| Критерии оценки | Вес (Р) | Моне | Люко | Норд Хаус | Вероника | ||||
| Q | Q*P | Q | Q*P | Q | Q*P | Q | Q*P | ||
| Квалификация персонала | 0,2 | 9 | 1,8 | 9 | 1,8 | 7 | 1,4 | 9 | 1,8 |
| Качество обслуживания | 0,25 | 9 | 2,25 | 9 | 2,25 | 7 | 1,75 | 8 | 2 |
| Уровень цен | 0,15 | 9 | 1,35 | 7 | 1,05 | 9 | 1,35 | 7 | 1,05 |
| Уровень рекламной активности | 0,1 | 9 | 0,9 | 7 | 0,7 | 9 | 0,9 | 7 | 0,7 |
| Спектр предоставляемых дополнительных услуг | 0,12 | 9 | 1,08 | 9 | 1,08 | 9 | 1,08 | 6 | 0,72 |
| Репутация (отзывы клиентов) | 0,18 | 9 | 1,62 | 7 | 1,26 | 7 | 1,26 | 9 | 1,62 |
| Итого: | 1 | 54 | 9 | 48 | 8,14 | 48 | 7,74 | 21357 | 21357 |
Из таблицы 2.9 видно, что самую высокую взвешенную оценку имеет «Моне» (она равна 9), являющаяся лидером рынка, самую низкую – «Таймаут» и «Гроц» (по 7,1 и 7,6 соответственно). Оценка гостиницы «Вероника» составляет 7,89, что является средним результатом и позволяет говорить о необходимости совершенствования деятельности гостиницы. Также можно сделать вывод о том, что качество обслуживания, согласно таблице 2.9, у гостиницы «Вероника» ниже, чем у наиболее сильных конкурентов, что требует принятия мер по его совершенствованию.
Закончим анализ деятельности гостиницы «Вероника» разработкой матрицы SWOT-анализа, которая позволит обобщить результаты проведенного исследования (таблица 2.10).
Таблица 2.10 SWOT-анализ гостиницы «Вероника»
|
Возможности: концентрация на узком целевом сегменте; усиление деловой активности предприятий и предпринимателей; увеличение интенсивности въездного туризма; рост привлекательности Санкт-Петербурга как туристского центра; ненасыщенность рынка; рост продаж через Интернет; формирование культуры отдыха россиян |
Угрозы: приход на рынок крупных мировых гостиничных сетей на рынок Санкт-Петербурга; угроза поглощения сетями; строительство большого числа гостиниц в Санкт-Петербурге; уменьшение интенсивности въездного туризма; большая конкуренция в своем классе гостиниц; сезонность; рост требований клиентов к качеству обслуживания; проблемы с подбором и квалификацией персонала; влияние мирового кризиса |
|
|
Сильные стороны: известность среди российских и зарубежных бизнесменов; четкое позиционирование; высокое качество обслуживания; стабильный штат квалифицированного персонала; четкая система взаимодействия |
Повышение осведомленности о гостинице с целью привлечения клиентов и повышения загрузки. Расширение спектра дополнительных услуг. Совершенствование маркетинговой деятельности. Постоянный контроль качества обслуживания | Повышение конкурентоспособности за счет повышения качества обслуживания, введения дополнительных услуг и формирования лояльности клиентов. Привлечение клиентов за счет активной рекламной активности. Формирование маркетинговой информационной системы |
|
Слабые стороны: проблемы с качеством обслуживания; небольшой опыт работы на рынке; низкая эффективность маркетинга; довольно слабая рекламная активность; бессистемное обучение персонала; низкая эффективность собственной системы Интернет-бронирования узкий ассортимент дополнительных услуг неудобная и морально устаревшая АСУ |
Проведение обучения персонала. Расширение спектра дополнительных услуг. Привлечение клиентов. Формирование лояльности на основе исследований клиентов и рынка. Поисковая оптимизация сайта. Внедрение новой АСУ | Продажа сети. Формирование лояльности уже существующих клиентов. Активная рекламная политика. Совершенствование маркетинговой деятельности. Мотивация и обучение персонала. |
Обобщая вышесказанное, стратегия гостиницы «Вероника» может быть, по Ансоффу, сформулирована на совершенствование деятельности («старый товар – старый рынок»).
SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы, при этом основное внимание нужно уделить совершенствованию качества обслуживания и повышению квалификации персонала, отвечающего за