Туроперейтинг
В случае отмены туристского рейса виновная сторона оплачивает потерпевшей стороне неустойку в размере 3% стоимости несостоявшейся перевозки.
При посадке на судно по вине турфирмы меньшего количества туристов (чем указано в договоре) она возвращает УРС расходы по содержанию в размере наценки, умноженной на все число человеко-дней питания по договору.
Среди туристов большим спросом кроме круизов пользуются морские (речные) прогулки. К экскурсионным и прогулочным перевозкам относятся поездки экскурсантов, совершаемые на речных судах с целью отдыха и ознакомления с памятниками, историческими и другими достопримечательностями продолжительностью не более 24 часов. Продажа путевок и билетов на экскурсионные и прогулочные суда может производиться как предприятиями пароходства, так и экскурсионными организациями.
Для организации прогулок или экскурсий на речных судах туристско-экскурсионная организация подает предприятию пароходства заявку с указанием маршрутов, количества требуемых пассажирских судов (мест), продолжительности поездок, периода использования судов и количества рейсов.
Оплата производится за 15 дней до поездки (разовых – за 10 дней). При отмене рейса по причине, не зависящей от предприятия пароходства, или неполном использовании мест экскурсионная организация оплачивает районному пассажирскому управлению (порту, пристани, причалу) полную стоимость перевозки согласно договору. Реализация оставшихся путевок может быть произведена в день отправления на пристани через кассу с возмещением экскурсионной организации суммы выручки за вычетом комиссионное сбора, а также разрешается их продажа через кассы, специально организованные экскурсионной организацией на речном вокзале.
Морские и речные путешествия на парусных судах являются формой круиза. Туры на парусных судах классифицируются на яхт-чартер и яхт-круиз. Яхт-чартер – это прокат небольших судов по часам, дням, неделям, месяцам. Яхту можно взять как с командой, так и без нее (при наличии у арендатора сертификата вождения). Технология яхт – круиза аналогична обычному (морскому или речному круизу). Данный вид круизов наиболее распространен в Карибском бассейне и Средиземном море, где он считается элитно-клубным туризмом.
20. Схемы взаимоотношений ТО и автотранспортных предприятий
В РФ отношения между пассажиром и автоперевозчиком регулируются Федеральным законом «О государственном контроле за осуществлением международных автомобильных перевозок и об ответственности за их невыполнение» (1998 год) и Уставом автомобильного транспорта Российской Федерации (1993 год).
Согласно международной классификации автобусы сертифицируются на следующие категории:
По числу мест – микроавтобусы (15-20 мест), автобусы малой вместимости (20-30 человек), автобусы средней вместимости (30-45 человек), автобусы большой вместимости (более 45 человек).
По этажности – одно-, полутора-, двухэтажные автобусы.
По уровню комфорта (мягкость кресел, широкий панорамный обзор из окон, расстояние между креслами, возможность модификации кресла).
В процессе реализации своих услуг ТО приобретает собственный автобус для организации дальнейших автобусных туров либо сотрудничает с владельцами автобусов.
В первом случае приобретение оператором автобуса экономически выгодно, только если рыночные возможности ТО позволяют ему гарантировать постоянную занятость транспортного средства и осуществление рентабельных рейсов.
Аренда транспортного средства у их законных владельцев бывает разовая (для выполнения конкретного тура), сезонная (в договоре указывается определенное количество рейсов в сезоне с конкретными датами и сроками, на которые арендуется транспортное средство), и постоянная (арендованное автотранспортное средство постоянно находится в распоряжении туроператора взамен уплачиваемой ежемесячно арендной платы владельцу).
Неотъемлемой частью взаимоотношений ТО и владельца автобуса является составление паспорта маршрута. В паспорте указывается:
Тип маршрута (линейный, например, «Брест – Берлин – Амстердам - Париж»; кольцевой, например, «Санкт-Петербург – Хельсинки – Санкт-Петербург»; радиальный, например, маршрут, предполагающий ежедневные утренние выезды в города Золотого Кольца России и вечерние возвращения в Москву)
Карта-схема маршрута с привязкой к транзитным и конечным населенным пунктам, их уличной сети
График движения по маршруту (время прохождения транзитных пунктов и стоянок в них)
Карта скоростей по трассе с указанием потенциально опасных участков
Обозначение остановок, мест ночлега
Дислокация АЗС и пунктов питания на маршруте
Продолжительность маршрута в часах
Состояние дорожного покрытия
Количество туристов на маршруте.
Обязанности перевозчиков:
Наличие у перевозчика лицензии и разрешительных документов на право заниматься автоперевозками
Обеспечение соответствующей культуры обслуживания туристов в поездке
Обеспечение должного санитарно-гигиенического состояния автобуса
Наличие аптечки
Наличие в автобусе багажных отсеков
Обеспечение в салоне температурного режима (22-24 градуса тепла)
Наличие в салоне ящиков для сбора мусора
Рабочее место водителя должно быть отгорожено от салона
Водитель автобуса должен иметь опрятный вид, а также набор всех необходимых совершения поездки документов – водительские права, лицензию на право заниматься автоперевозками, кредитно-бензиновую карточку, план-схему маршрута, список группы, групповую страховку
Водитель должен пройти инструктаж, медицинское освидетельствование
Водителю на маршруте категорически запрещается:
Выезжать в рейс на неисправном автобусе
Самостоятельно менять график маршрута
Провозить в салоне посторонних лиц
Разговаривать с туристами или сопровождающими во время движения автобуса
Обязанности туроператора:
Разработать маршрут, основываясь на средней скорости движения автобуса в 80 км/час; необходимости совершать получасовые остановки после каждых 4 часов непрерывного движения; качестве дорожного полотна; необходимости совершать остановки по требованию туристов; условиях парковки в городах и проезда по улицам городов
Оплатить стоимость аренды автобуса в установленные договором сроки
Снабдить водителя автобуса всеми необходимыми для путешествия документами (список группы, страховой полис)
По необходимости собирать у туристов паспорта и другие документы, подтверждающие их личность
Информировать туристов о правилах проезда в автобусе
Организовывать дисциплину туристов в автобусе во время поездки
Организовывать отдых и питание водителя на условиях не хуже, чем у туристов во время путешествия.
21. Взаимоотношения ТО и экскурсионной компании
К компонентам обслуживания путешественников и жителей, проживающих в данной местности или прибывающих в нее с гостевыми целями, относятся и экскурсии.
Они зародились на основе путешествий и турпоездок познавательного, научного, образовательного и иного характера как одна из форм активного отдыха, реализуемая при посещении объектов туристского интереса.
Отличает экскурсионное обслуживание от туристского продолжительность (не более 24 часов) и отсутствие компонентов размещения для временного проживания. Относительно компонентов обслуживания питанием предполагается, что по месту посещения имеются соответствующие предприятия или экскурсантам выдаются скомплектованные продукты для потребления в ходе экскурсии.
В случаях, когда экскурсионное обслуживание является частью программы обслуживания в пунктах по маршруту тура, ТО заключает договор с экскурсионной компанией, что позволяет рассматривать экскурсии как один из элементов тура.
Если договор на экскурсионное обслуживание туристов туроператором не заключается, то туристы могут воспользоваться теми экскурсиями, которые проводятся экскурсионной организацией самостоятельно в дестинации или в местах, удаленных от нее и доступных как с использованием местных транспортных средств, так и пешеходным способом.
Главное условие – экскурсии проводятся в течение ограниченного времени и различными способами перемещения туристов к местам посещения, осмотра или показа.
Чтобы отнести к экскурсии мероприятия, которые включены в программу перемещения по маршруту или во время отдыха туристов в дестинации, необходимо, чтобы они имели следующие признаки:
Время и место проведения экскурсии, соответствие объектов посещения или осмотра определенной тематической и целевой направленности (приобщение к наследию прошлых эпох, исследование и др.)
Наличие экскурсовода и его направленных действий (подготовка к ней)
Вид экскурсии – пешеходная на транспортном средстве комбинированная
Протяженность маршрута экскурсии (в км) и продолжительность (в час) перемещения туристов по заранее намеченному маршруту
Продолжительность пребывания на территории объекта туристского интереса.
В ходе экскурсии рассказ экскурсовода и показ как элемент наглядности излагаемых им сведений должны органично сочетаться. В экскурсионном обслуживании помимо экскурсовода участвуют гиды, гиды-переводчики.
Гид (экскурсовод) – это лицо, проводящее экскурсию.
Гид-переводчик – это профессионально подготовленное лицо, свободно владеющее иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и осуществления деятельности по ознакомлению экскурсантов с объектами показа в стране или месте временного пребывания.
До заключения договора на экскурсионное обслуживание ТО должен получить от экскурсионной организации необходимую и достоверную информацию по теме проводимой экскурсии, о квалификации экскурсовода, о сроках проведения экскурсии и условиях безопасности туристов на маршруте, о языке, на котором возможно проведение экскурсии.
При работе с туристами гиду запрещается самостоятельно изменять запланированный маршрут, изменять запланированное время проведения экскурсий, самостоятельно организовывать посещение объектов показа, не предусмотренных программой пребывания. Гид обязан иметь при себе лицензию на право заниматься экскурсоводческой деятельностью при проведении экскурсий. В противном случае ему грозит штраф. При посещении объектов зрелищ, гид заранее получает билеты, проверяет их качество, организует посещение и выход из здания объектов зрелищ.
При назначении сопровождающего на работу с конкретной группой (иностранной) ему выдаются пропуска в гостиницу, где размещены туристы, а также план поездки с указанием дат, времени и места проведения запланированных мероприятий.
В обязанности сопровождающего входит оказание помощи туристам в прохождении таможенного контроля, информирование туристов о правилах въезда в государства, о порядке обмена валюты, организация получения багажа. При размещении туристов сопровождающий должен представиться работникам отеля и сообщить о приезде группы, оказывать помощь администрации гостиницы в целях быстрого расселения туристов, проконтролировать заполнение регистрационных карточек, составить списки туристов с указанием их гостиничных номеров, заранее рассказать о программе на все время пребывания в данном пункте стоянки, при выезде из отеля проверить правильность сдачи ключей администратору.
Сопровождающий размещается в том же отеле, что и туристы. Расселение сопровождающего (гида) и туриста в одном номере не принято. При организации питания сопровождающий обязан организовать прибытие в ресторан в точно назначенное время, информировать службы питания ресторана о прибытии группы.
22. Взаимоотношения ТО и страховой компании
С 1996 года, согласно Федеральному закону РФ «Об основах туристской деятельности», основной формой обеспечения безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания является страхование.
Страховые компании предлагают туристам много программ страхования на время пребывания на отдыхе, среди которых основными являются:
Программа страхования медицинских и иных непредвиденных расходов граждан, выезжающих за рубеж или путешествующих по России и СНГ;
Программа страхования от несчастных случаев во время поездки;
Программа страхования расходов на случай невозможности совершить заранее оплаченную поездку;
Программа страхования личного имущества граждан на время их отсутствия в родном городе.
Наиболее важной и востребованной туроператорами является программа страхования медицинских и иных непредвиденных расходов международных или внутренних туристов. Страховыми случаями по данной программе страхования считаются любые возникшие у туриста расходы на его медицинское обслуживание во время поездки. Страховым случай не считается, если дополнительные расходы на медицинское обслуживание туриста наступили:
Не на территории страны или региона действия страхового полиса (например, турист приобрел турпакет с соответствующим страховым полисом в Анталию, а медицинские расходы понес на соседнем Кипре);
Раньше или позднее срока действия страхового полиса;
В результате пребывания туриста в алкогольном или наркотическом опьянении, суицидальных действий туриста;
В результате противоправных действий туриста;
В результате умышленных действий туриста, направленных на наступление страхового случая;
В результате осложнений хронического заболевания.
При наступлении страхового случая во время зарубежной поездки туриста, он или лицо, представляющее его интересы должны позвонить по указанному в страховом полисе телефону. Это телефон Центра помощи сервисной компании – зарубежного партнера российского страховщика, подписавшего с ним соответствующий договор о взаимной поддержке застрахованных в местах их временного пребывания. Если же застрахованный был вынужден оплатить медицинские услуги во время своего отдыха, страховщик возмещает уплаченные страхователем деньги по предъявлении им чека медицинского учреждения.
Медицинская помощь оказывается застрахованному туристу бесплатно в размере, не превышающем страховую сумму.
При покупке страхового полиса туриста следует проинформировать о том, какие медицинские услуги за рубежом страховой компанией не оплачиваются согласно правил страховой программы (многие страховщики не компенсируют стоимость пластических операций или стоматологии).
Размер страховых тарифов программы страхования туристов от непредвиденных медицинских расходов зависит от длительности срока действия полиса (чем он больше, тем ниже тариф), от размера суммы страхового покрытия, от перечня услуг, оказываемых за счет страховой компании при наступлении страхового случая.
Обычно тарифы страхования увеличиваются в 1,5 – 2 раза для путешествующих в США, Канаду, Японию, Австралию по причине географической удаленности этих стран, тяжести перелета и акклиматизации. Возраст страхователей должен быть более 1 года и менее 80 лет. Для людей пенсионного возраста, а также для туристов, занимающихся профессиональным или любительским спортом, применяются повышающие коэффициенты. Любая страховая компания предоставляет страхователям скидки в размерах от 5 до 15% при групповом страховании.
Гарантирует возмещение ущерба жизни и здоровью застрахованного в результате несчастного случая, происшедшего во время пребывания застрахованного за пределами места постоянного проживания и приведший к его временной нетрудоспособности или смерти. По временной нетрудоспособности в результате несчастного случая застрахованному выплачивается часть страховой суммы, соответствующая степени тяжести полученной травмы, размер которой определяется правилами работы страховой компании (например, при получении травмы, соответствующей 1 группе инвалидности, застрахованному выплачивается 75% страховой суммы, 2 группе – 50%, 3 группе – 30%). В случае смерти застрахованного его наследникам выплачивается 100% страховой суммы.
По программе страхования туристов от расходов, понесенных ими в случае невозможности совершить заранее оплаченную поездку страховым случаем считается невозможность совершения застрахованным оплаченной поездки вследствие следующих причин:
Получения застрахованным травмы или внезапного заболевания, требующих госпитализации
Острого заболевания застрахованного, произошедшего после оплаты им путевки, которое на дату начала действия полиса препятствует поездке застрахованного
Смерти близкого родственника застрахованного, произошедшей после оплаты путевки
Судебного разбирательства, в котором застрахованный должен принять участие по решению суда, при условии, что такое решение было принято после оплаты страхователем запланированной поездки
Неполучения въездной визы при своевременной подаче на оформление всех требуемых консульским отделом посольства страны временного пребывания документов.
Страховое обеспечение выплачивается в размере разницы между оплаченной страхователем стоимостью поездки и суммой, которая должна быть возвращена страхователю туристической фирмой в связи с его отказом от поездки в соответствии с условиями договора между страхователем и туристическо фирмой, но не может превышать страховую сумму.
Взаимоотношения ТО и страховой компании базируются на подписанном сторонами договоре о сотрудничестве, предметом которого является взаимное намерение сторон в сотрудничестве по определённым программам страхования граждан.
По этому договору ТО имеет право:
Включать в перечень услуг страхование от несчастных случаев, на случай болезни
Получать от страховой компании необходимую для проведения страхования информацию, документацию и рекламные материалы
Требовать получение комиссионного вознаграждения за каждый реализованный туристом страховой полис в размере, установленном страховщиком ТО обязан:
Доводить до сведения каждого туриста правила страхования и порядок действий туристов при наступлении страхового случая
Не позднее установленного срока до момента совершения поездки сообщать страховой компании личные данные туриста, тип страховой программы, оплачивать страховые взносы
Доводить до страховщика информацию об имевшем место страховом случае в кратчайшие сроки (одни сутки)
Страховщик обязуется:
Предоставлять ТО информацию, документацию, рекламные материалы, необходимые для реализации полисов страхования, а также оказывать необходимую консультативную помощь
Нести ответственность по реализованным туроператором полисам страхования при условии своевременного получения сведений о застрахованных
Выплачивать оператору сумму комиссионного вознаграждения в размере, установленном правилами страхования и договором о взаимном сотрудничестве
23. Обеспечение визовой поддержки российских (иностранных) туристов со стороны ТО
Отношения, возникающие между отечественными аутгоинговыми ТО и выезжающими за переделы РФ туристами, регулируются Федеральными законами РФ «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию», «О государственной границе РФ».
Выезд и въезд в РФ ее граждан осуществляется по действительным документам, удостоверяющим их личность. Таким документом является общегражданский заграничный паспорт. Ребенок, отправляющийся в зарубежную поездку с одним из родителей, должен быть вписан в паспорт родителя (также должна быть вклеена фотография детей старше 6 лет) и иметь нотариально заверенное разрешение на временный выезд за рубеж от другого родителя (вне зависимости от того, разведены родители или проживают вместе).
Наряду с общегражданскими пограничными паспортами в РФ действуют:
Служебный паспорт (синего цвета), который выдается должностным лицам и сопровождающим их в служебной поездке работникам административно-технических служб, федеральных органов исполнительной власти, прочим государственным чиновникам
Дипломатический паспорт (зеленого цвета) выдается Министерством иностранных дел российским гражданам, выезжающим на дипломатическую работу, а также их супругам, следующим вместе с ними
Паспорт моряка (бордового цвета) – удостоверение личности моряка – выдается российским гражданам для пересечения границы РФ на судне, в штат которого включен владелец паспорта.
Никто не вправе выезжать за рубеж с туристическими целями по служебному или дипломатическому паспорту, поэтому ни одно посольство мира не поставит туристическую визу ни в какой паспорт кроме общегражданского заграничного (красного цвета).
Виза – разрешение на въезд конкретному лицу на территорию соответствующего государства, на выезд с этой территории и проезд через нее.
Виды виз:
Въездная
Выездная
Транзитная
Однократная (единичный въезд в страну на определенный срок)
Многократная (дает право пресекать границу страны сколько угодно раз в течение определенного периода)
Служебная
Гостевая (с правом работы)
Иммиграционная
Туристическая
Туристическая виза дает право свободного передвижения по территории соответствующего государства, если иммиграционные правила не диктуют прочих условий.
Все страны мира делят на группы в зависимости от их отношения к визовым формальностям:
Страны с безвизовым режимом, для посещения которых требуется действительный паспорт или другой документ, удостоверяющий личность туриста (страны СНГ)
Страны с безвизовым режимом, для посещения которых требуется туристический ваучер (Босния и Герцеговина, Куба, Хорватия)
Страны, визу которых можно приобрести по прибытию (Турция, Египет, Таиланд)
Страны с либеральным визовым режимом, которые выдают разрешительные визы в короткие сроки за сравнительно небольшую плату при наличии действительных паспортов, приглашений (Албания, Алжир, Индонезия, Марокко, ЮАР и др.)
Страны с умеренно либеральным визовым режимом, для посещения которых требуются дополнительные специальные условия, - справка о наличии валюты из расчета на одни сутки (Кипр), справка о заработной плате (Мексика, Германия, Италия), наличие билетов в оба конца или оплаченной брони в гостинице (Аргентина, Бразилия, Израиль)
Страны с жестким визовым режимом, для получения виз которых требуются дополнительные формальности, - сведения о ближайших родственниках, свидетельства о рождении детей, справка с места учебы или работы с указанием должности, копия кредитных карт, банковской справки об открытии счета (США, Великобритания, Австралия, Дания, Швейцария)
Страны риска, для посещения которых требуется медицинский сертификат, наличие специальных прививок, справки о состоянии здоровья (Камерун, Кения, Камбоджа)
Страны, не выдающие туристических виз (Катар, Мавритания, Палестина, Саудовская Аравия)
Работа с посольствами и консульскими службами – один из самых проблемных участков российского аутгоинга. Работа с посольствами занимает много времени и трат, поэтому туроператоры обращаются за помощью в открытии виз к туроператорам, имеющим аккредитацию в том или ином посольстве. Аккредитация в посольстве дает оператору возможность без очереди заносить документы на получение визы и получать паспорта с проставленными визами. Получить аккредитацию в посольстве может только известный, имеющий положительный имидж, опыт работы с соответствующим государством, выполняющий все требования посольств или консульств туроператор.
Помимо подтверждения российской туристической фирмы о готовности принять иностранного туриста или группу, в целях получения российской визы иностранный турист должен предъявить в российские консульские службы туристический ваучер. Он приобретается туристом либо через иностранную турфирму, имеющую договор о сотрудничестве с российским инкаминговым туроператором, либо через представительство российской турфирмы в стране постоянного проживания туриста. В туристическом ваучере содержатся сведения о туристе, маршруте его пребывания в РФ, датах и сроках поездки, наименовании принимающей российской турфирмы, перечне определенных услуг, учетный номер и дата покупки, подпись и печать отправляющего иностранного туроператора. Туристу может быть отказано во въезде в Россию, если:
Он нарушил правила пересечения границы РФ
Он сообщил заведомо ложные сведения о себе или целях своего пребывания в России
Это связано с обеспечением безопасности РФ
Он не представил медицинский сертификат, в том числе об отсутствии у туриста ВИЧ-инфекции, если срок пребывания на территории РФ составляет более трех месяцев.
24. Работа с агентствами
Продвижение тура – это совокупность разнообразных методов и инструментов, позволяющих успешно вывести турпродукт на рынки; стимулирующих продажи и создающих лояльно настроенных к торговой марке оператора покупателей и агентов.
Цели продвижения:
Информирование субъектов туристического рынка и потенциальных потребителей о наличии тура и о его конкурентных преимуществах
Увеличение доли рынка и охват новых сегментов потребителей
Побуждение потребителей к приобретению продвигаемого турпродукта и агентов к долгосрочной совместной работе.
Основными инструментами продвижения туристического продукта на рынок в современных условиях являются:
Работа с агентствами
Реклама
Стимулирование сбыта
PR-акции
Работа с туристическими агентствами является одним из основных направлений деятельности туроператора. Турагентство – это юридическое или физическое лицо, занимающееся рекламированием, доведением до потребителя и продажей разнообразных туроператором турпакетов.
Потребность в агентствах объясняется:
Необходимостью продвижения туров оператора в регионах, потому что не каждый туроператор может открывать в перспективном регионе свое представительство
Необходимостью доведения туров до клиента – клиенту проще приобрести пакет в родном городе у полномочного агента, чем ехать в другой город к туроператору
Отсутствием у туроператора возможности самостоятельно обслуживать всех отправляемых им клиентов.
Функции турагентства:
Рекламирование туров, предлагаемых туроператором, на региональном рынке за свой счет и под свою финансовую ответственность
Доведение достоверной информации по туру потенциальному клиенту
Продажа тура, то есть предварительное бронирование тура у туроператора, получение от последнего подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента
Комплектующая функция ТА. Это приобретение у ТО или непосредственно у поставщиков дополнительных услуг
Турообразующая функция состоит в возможном приобретении им отдельных туруслуг у различных туроператоров и самостоятельном формировании из них туристического пакета.
Правовой статус оператора и агента закреплен в агентском договоре. Предметом этого договора является передача оператором агенту права на продажу собственных туров за установленный размер комиссионного вознаграждения.
25. Электронные туристические биржи
Электронные туристические биржи – это порталы, в которых собраны и систематизированы предложения нескольких туристических операторов, доступные для обыкновенных или зарегистрированных пользователей. Портал представляет посетителям автоматический поиск тура, то есть выделение из базы данных портала тура, наиболее удовлетворяющего заявленным пользователем требованиям.
Посетители электронной тур-биржи обычно двух типов – простые посетители (потенциальные туристы) и зарегистрированные пользователи (профессионалы от туризма). Зарегистрированными пользователями часто выступают агентства. В отличие от обыкновенных посетителей они имеют гораздо больший доступ к информации, а также имеют возможность on-line бронирования выбранных клиентом туров.
Портал также регулярно рассылает новые поступления от туроператоров всем зарегистрированным пользователям биржи. Зарегистрированное агентство, даже не посещая «биржу», может узнать о происходящих на ней событиях и новинках из высылаемых порталом сообщений.
26. Стимулирование потребителей
Стимулирование потребителей представляет собой адресные мероприятия, направленные непосредственно каждому конкретному потенциальному или реальному клиенту туроператора. Цели стимулирования потребителей заключаются в поощрении максимально интенсивного потребления туристических услуг, привлечении потребителей, ранее пользовавшихся услугами конкурирующих туроператоров, удержании постоянных клиентов.
Средства стимулирования потребителей могут быть избирательными (то есть, назначаться индивидуально для каждого конкретного клиента) и общими (применяемыми в отношении всех потребителей туроператора вне зависимости от их личности).
К избирательным средствам стимулирования потребителей можно отнести:
Бонусно-накопительную систему для постоянных клиентов (например, бесплатные услуги или скидки в случае приобретения путевок на сумму большую 5000 $)
Подарки и призы с фирменной символикой всем приобретающим путевки
Включение в стоимость дополнительных услуг (дополнительная ночь в отеле или экскурсия)
Внимательное отношение к постоянным клиентам, регулярное общение с ними, поздравление с юбилеями и праздниками
Общие средства стимулирования потребителей ориентированы на весь потребительский рынок. К ним можно отнести широко рекламируемые сезонные скидки и специальные предложения; проведение конкурсов, викторин, лотерей; чествование каждого 100, 1000 клиента и т.д.
27. Особенности организации выездного туризма
Международный выездной туризм (аутгоинг) – одна из наиболее динамично развивающихся сфер бизнеса. С каждым годом туристский рынок становится всё более эффективным, формы сотрудничества туроператоров и постащиков туристских услуг всё более разнообразными, специфика обслуживания более сложной. Вместе с тем, совершенствуются технологии, растёт общий уровень профессионализма работников туризма. Сложность и постоянно изменяющаяся специфика выездного туризма делают необходимым изучение основ и постоянное пополнение знаний об этой отрасли [4].
Аутгоинговый туроператор специализируется на разработке, продвижении и реализации выездных международных туров, то есть путешествий граждан своей страны за ее пределы. Это наиболее сложный и требующий приложения наибольших усилий и капиталовложений вид туроперейтинга.
Сложность аутгоинга состоит, прежде всего, в необходимости досконального изучения продаваемого направления. Оператор должен владеть исчерпывающей информацией не только о продаваемых им отелях, экскурсионных программах, организуемых трансферах, порядке оформления въезда в страну, но и знать политику местных властей, действующие в стране пребывания законы, обычаи, нормы поведения, меры безопасности туриста и его имущества, особенности местной кухни, работы досуговых и зрелищных заведений.
Аутгоинг, как наиболее сложный вид туропереитинга подразумевает возможность двух схем организации туров: прямая (презентативная) организация и опосредованная (репрезентативная) организация.
Прямая организация туров подразумевает контактирование аутгонингового туроператора со всеми поставщиками туристических услуг: перевозчиком, средствами размещения, экскурсионными бюро, досуговыми организациями и т.д. Для прямой организации туров необходимо:
отличное владение работниками туроператора всей информацией об особенностях работы поставщиков туристических услуг;
личные связи менеджмента туроператора с руководством компаний поставщиков туристических услуг (перевозчиками, хотельерами, аниматорами и т.д.);
владение иностранными языками, что необходимо для ведения деловых переговоров;
наличие возможностей легального перевода денежных средств за рубеж (банковские переводы, вывоз наличных средств).
Положительными чертами такой схемы организации работы аутгоинг-оператора являются:
■ возможности заключения выгодных договоров оператора и хотельеров (подразумевающие значительные скидки за оптовые покупки номеров на туристический сезон), оператора и перевозчиков (фрахт транспортного средства);
■ непосредственная ответственность туроператора за качество продаваемых им услуг;
■ отсутствие необходимости переплачивать за посреднические услуги иностранным партнерам.
Также можно выделить и некоторые негативные последствия при организации «прямой» схемы работы на аутгоинге:
■ необходимость владеть колоссальной информационной базой (относительно всех средств размещения в ассортименте оператора, анимационных и экскурсионных фирм, перевозчиков), что, несомненно, требует от туроператора значительного штата работников;
■ необходимость командировок в курортные местности (с целью заключения договоров о сотрудничестве с местными предприятиями — поставщиками туристических услуг), что существенно повышает издержки оператора;
■ необходимость международных переводов денежных средств (для осуществления валютных денежных переводов по банковской системе необходимо наличие валютного счета, кроме того, все переводы денег по банку фиксируются бухгалтерией, что приводит к росту налоговых отчислений и снижению прибыли оператора);
■ необходимость учитывать специфику работы персонала зарубежных фирм — поставщиков туристических услуг (график работы, их национальные праздники, часовые пояса, менталитет, отношение к работе и т.д.);
■ довольно малая доля оптимизма при появлении возможных судебных процессов по искам туроператора к поставщикам туристических услуг (ввиду того, что судебные разбирательства проводятся на территории зарубежного государства, само участие оператора в суде требует несения им значительных издержек - командировки, адвокаты, переводчики — при полной неясности результата судебного разбирательства);
■ необходимость высоких издержек в организации туров (международные переговоры, обмен документацией);
■ отсутствие гарантии того, что номера выкупленные оператором, с успехом не продаются на месте хотельером. В целях контроля над реальным состоянием выкупленного номерного фонда зарубежных отелей требуется наличие постоянного представителя туроператора на курорте (отвечающего за качественные бронирование, прием, расселение и проводы туристов), что, разумеется, требует роста издержек оператора.
Опосредованная организация зарубежных турпоездок отличается от прямой появлением в отношениях между отечественным туроператором и зарубежными поставщиками туристических услуг некоего посредника - meet-компании. Meet-компания — это зарубежный туроператор, специализирующийся на приеме туристов из других стран [5].
Достоинства организации работы туроператора посредством услуг meet-компании:
текущая информация о предложениях хотельеров, наличии мест, описание отелей исходит от одного источника - meet-компании, что существенно облегчает работу менеджеров оператора;
определение единого ответственного лица за качественное предоставление оплаченных оператором услуг;
экономическая выгода - возможность приобретать услуги «наземного обслуживания» у крупных зарубежных инкам-операторов, которые, по причине наличия у них жестких блоков мест в ряде местных отелей, имеют значительные скидки на услуги хотельеров;
упрощение или значительное облегчение процедуры международных переводов валюты.
Проблемой посреднической схемы организации международного выездного туризма является перспектива усиления лобби крупных meet-компаний в отношении небольших аутгоинговых операторов.
28. Понятие инкаминга и инсайтинга
Инкаминг – это функция ТО по разработке, продвижению и организации туров на территории собственной страны для иностранных туристов. Инкаминг является для страны наиболее приоритетным направлением туроперейтинга, так как от его развития зависит объем валютных поступлений в экономику страны-реципиента, ситуация на рынке рабочей силы, а также уровень развития инфраструктуры.
Особенности организации въездного туризма:
возможность изменения турпродукта в зависимости от потребностей приезжающих туристов
сложность продвижения турпродукта на зарубежных туррынках
характеристика имиджа страны-реципиента в мире (терроризм)
Преимущества инкаминга перед аутгоингом:
ТО прекрасно владеет информацией о туристическом потенциале и инфраструктуре своей страны
ТО находится в непосредственной близости от туристов в ходе реализации тура, поэтому имеет возможности контролировать ситуацию, разрешать конфликты.
Инсайдинг – вид ТО, планирующий, продвигающий и реализующий внутренний продукт – то ест туры по территории своей страны для своих сограждан. Инсайд-туроперейтинг базируется на туристическом потенциале своей страны и ориентирован на удовлетворение туристических потребностей своих граждан. Он является важным приоритетом развития национального туррынка, так как является работодателем собственной индустрии, увеличивает размеры капиталовложений в национальные предприятия сферы туризма. Инсайд-туроператору проще и дешевле разрабатывать турпродукт, так как он может получить как максимально недорогую информированность о предпочтениях различных категорий своих граждан, то есть потенциальных туристов, так и о возможностях отечественного туристического потенциала.
Недостатки инсайд-туроператора:
меньшая, чем в международном оперейтинге, норма прибыли
размеры отдельных государств делают бессмысленным само существование инсайд-туризма. Чем меньше по территории страна, тем меньше вероятность того, что клиент обратится в турфирму с целью купить внутренний тур.
(С целью выживания в условиях конкуренции и получения максимально возможной прибыли инсайд-ТО приобретают комитменты в наиболее популярных среди граждан отелях курортов. Это не дает гостям самостоятельно расселиться в гостинице, и заставляет их прибегнуть к услугам оператора).
29. Классификация туристических объектов
Классификация туристских объектов:
широко или малоизвестные объекты (на известность туробъекта влияет как реклама, так и уровень сервиса вблизи объекта)
свободно и комфортно посещаемые и посещение которых требует определенных физических нагрузок, сопряжено с опасностями для жизни и здоровья туристов
Прежде всего из туристических ресурсов выделяют рекреационные ресурсы. Это природные и антропогенные ресурсы, которые обладают специфическими свойствами и могут быть использованы для организации отдыха и оздоровления определенного контингента людей в определенное время или сезон с помощью соответствующих технологий и имеющихся материальных возможностей.
Рекреационные ресурсы делят на:
горно-климатические (это горные пейзажи, посещение пещер, водопадов горных рек, альпинизм, горные лыжи)
климатические рекреационные ресурсы (это сочетание свойственных для данной местности климатических условий, отличающее эту местность от окружающих регионов и оказывающее благотворное влияние на здоровье посетителей. В основном, регионами, обладающими климатическими рекреационными ресурсами, являются морские, речные, озерные курорты)
бальнеологические ресурсы (способны оказывать благотворное воздействие на здоровье туристов. Целью приезда на такой курорт является лечение минеральными водами, солями, грязями)
единичные природные объекты – это отдельные, мало взаимосвязанные с окружающей средой объекты дикой природы, привлекающие туристов в силу своей необычности и уникальности, например, скала Ред-Рок в Австралии, которая является самым большим камнем на планете.
Антропогенные (созданные руками человека) турресурсы представляют собой социокультурные, исторические и археологические, архитектурные, научные и промышленные, зрелищные и досуговые, культовые и религиозные объекты туристического интереса.
Социокультурные турресурсы – это объекты, имеющие культурную или познавательную ценность (памятники, картины, скульптуры, язык, кухня0, обычаи, традиции народа) или объекты, непосредственно связанные с деятельностью общественных или культурных организаций (здание штаб-квартиры ООН или ЮНЕСКО).
Исторические или археологические объекты имеют историческую или археологическую ценность, и зачастую охраняются властями (пирамиды Египта, развалины Рима, Афин). Они представляют интерес для ограниченного круга туристов.
Архитектурными объектами являются памятники и шедевры зодчества. Их делят на имеющие историческую ценность (Московский Кремль) и не имеющие таковой (Останкинская телебашня). Архитектурными объектами туристского интереса могут быть как отдельно стоящие здания (Большой театр, Храм Христа Спасителя), так и ансамбли зданий (Петергоф, Версаль), или целые города (Венеция, Ватикан).
Научные и промышленные объекты туринтереса - это ныне функционирующие предприятия и лаборатории, выставки и демонстрации достижений науки и техники. Например, в Новороссийске и Ялте экскурсия обычно заканчивается посещением заводов шампанских вин.
Объектами зрелищ и развлечений могут быть концерты звезд, спортивные соревнования, парки развлечений, казино, рестораны и аквапарки.
Культовые объекты турресурсов связаны с религией или верованиями. Туристы посещают святые места в паломнических и познавательных целях (Израиль, Рим).
30. Рекреационные ресурсы
Прежде всего из туристических ресурсов выделяют рекреационные ресурсы. Это природные и антропогенные ресурсы, которые обладают специфическими свойствами и