Требования системы классификации к гостиницам и их реализация на российском туррынке
Оглавление:
Введение
Глава 1. Общие положения
Основные цели
1.2. Порядок проведения работ по классификации
1.3. Методика оценки гостиниц и других средств размещения по категориям
Глава 2. Классификация средств размещения
2.1. Типология гостиниц
2.2. Классификация гостиниц
2.3. Номерной фонд и классификация гостиничных номеров
2.4. Требования к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий.
Глава 3. Классификация гостиниц в РФ
Особенности системы классификации гостиниц в России
Заключение
Список литературы
Введение
В зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятия, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов производится классификация гостиниц по разрядам, категориям и т.п. Цель классификации – определить соответствие конкретной гостиницы, в также номеров установленным критериям или принятым стандартам на обслуживании.
Единой международной классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта не существует, хотя попытки ее создания предпринимались. Напр., по критериям Intemational Hotel Association выборочно оцениваются гостиницы различных государств. Но в каждой стране существуют свои подходы к классификации гостиниц. В целом системы классификацию гостиниц можно разделить на две основные группы: «звездная» система на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран, когда разряд устанавливается путем присвоения определенного числа звезд (от 1 до 5); балльная (индийская) система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.
В соответствии с французской («звездной») системой оцениваются следующие основные параметры гостиницы: характеристики номерного фонда (площадь номеров, доля одноместных номеров, одно- и многокомнатных номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров); оборудование и оформление интерьера; информационное обеспечение, в Т.ч. наличие телефонной, телефаксной и телетайпной связи; наличие и характеристики лифтов; характеристики общественных помещений, киноконцертных и конференц-залов (для высших категорий), холлов и помещений для деловых встреч, отдыха, спорта и т. п.; наличие и характеристики предприятий питания: ресторана, столовой, бара, кафе, буфетов и т. п.; обеспечение возможности предоставления услуг торговли, бытового обслуживания, других дополнительных услуг; характеристики здания, подъездных путей, развитие инфраструктуры; обустройство прилегающей к гостинице территории.
Глава 1. Общие положения
Система классификации гостиниц и других средств размещения устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения (далее - Система) на категорию "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда".
Система классификации гостиниц и других средств размещения регулирует порядок (процедуру, включающую проведение оценки соответствия гостиниц и других средств размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию их на соответствующую категорию). Классификация гостиницы и другого средства размещения осуществляется на добровольной основе.
Оценка соответствия гостиниц и других средств размещения установленным требованиям проводится органами по классификации гостиниц и других средств размещения, а аттестация на категорию осуществляется Центральным органом Системы (далее - ЦОС) -организацией, уполномоченной Ростуризмом.
Система разработана с учетом положений Федерального закона от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 02.12.1996, № 49, ст. 5491), Федерального закона от 27 декабря 2002 г. №184-ФЗ "О техническом регулировании" (Собрание законодательства РФ", 30.12.2002, № 52 (ч. 1) , ст. 5140) , Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей" (Собрание законодательства Российской Федерации, 15.01.1996, № 3, ст. 140), распоряжения Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. №1004-р («Российская газета», № 157, 21.07.2005).
Настоящий документ устанавливает:
цели Системы;
область распространения Системы;
основные требования Системы;
организационную структуру Системы и функции ее участников;
порядок проведения работ в Системе;
формы документов, применяемых в Системе;
порядок рассмотрения апелляций;
правила применения знака категории гостиницы и другого средства размещения.
Система является открытой для участия в ней организаций различных организационно-правовых форм и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги гостиниц и других средств размещения и признающих и выполняющих ее правила.
В Системе предусматривается свободный доступ к информации о ее правилах, участниках и результатах классификации для исполнителей и потребителей услуг гостиниц и других средств размещения и других организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма и пр.
Объективность и достоверность оценки гостиниц и других средств размещения в Системе обеспечивается экспертами, аттестованными в порядке, установленном в Системе.
1.1. Основные цели
Основными целями Системы являются:
обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг;
гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и существующей зарубежной практикой;
дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и другого средства размещения;
обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория гостиницы и другого средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в Системе;
повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;
содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки предоставляемых гостиниц и других средств размещения.
1.2. Порядок проведения работ по классификации
1. Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа:
первый этап - экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории;
второй этап - аттестация гостиницы и другого средства размещения;
третий этап - экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.
2. Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории проводится в следующем порядке:
- получение от заявителя заявки на классификацию;
- проведение экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения и составление акта.
2.1. Заявка на классификацию направляется в ЦОС. К заявке прилагается анкета, содержащая сведения о номерном фонде и его структуре для определения объемов работ и их стоимости. Кроме того, в анкете должна содержаться информация о наличии документов, подтверждающих соответствие оказываемых услуг требованиям безопасности в части пожарной безопасности, соблюдения санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических правил и норм и требований охраны окружающей среды.
2.2. Получив заявку и заполненную анкету, ЦОС заключает договор с заявителем на выполнение работ и поручает организацию работы по экспертной оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения категории органу по классификации, который формирует экспертную комиссию для проведения работ по оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения.
К работе экспертной комиссии могут привлекаться специалисты в области туризма, представители общественных организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма.
Председатель экспертной комиссии проводит подготовительные работы: устанавливает сроки проведения экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения, оповещает о них заявителя и членов экспертной комиссии.
2.3. Экспертная оценка гостиницы и другого средства размещения категории базируется на совокупности требований и критериев балльной оценки.
Категории гостиниц и других средств размещения обозначаются символом "звезда". Гостиницы и другие средства размещения классифицируются по пяти категориям. Высшая категория средства размещения - "пять звезд", низшая - "одна звезда".
2.4. Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории включает в себя экспертную оценку гостиницы и другого средства размещения в целом и его номерного фонда.
Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения одной из категорий проводится в три этапа:
первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляется протокол соответствия гостиницы и другого средства размещения одной из категорий;
второй этап - проводится балльная оценка гостиницы и другого средства размещения по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов;
третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения определенной категории.
2.5. Одновременно с экспертной оценкой соответствия гостиницы и другого средства размещения проводится экспертная оценка соответствия номеров категориям, соответствующим установленным требованиям. Результаты экспертных оценок номеров оформляются протоколами.
Экспертная оценка соответствия номеров категориям проводится в три этапа:
первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответствия номера установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляются протоколы соответствия номеров категориям;
второй этап - проводится балльная оценка соответствия номеров по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляются протоколы, в которых указывается суммарное количество баллов;
третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия номеров категориям.
2.6. Результаты работы экспертной комиссии оформляются актом.
Акт подписывают председатель и члены экспертной комиссии. Акт печатается в 3-х экземплярах.
К акту прилагаются вышеуказанные протоколы, подписанные членом экспертной комиссии, а также представителем заявителя в подтверждение факта ознакомления с протоколами.
Протоколы печатаются в 3-х экземплярах. Один экземпляр протоколов остается у заявителя.
В органе по классификации остается один экземпляр акта с протоколами.
3. Аттестация гостиницы и другого средства размещения проводится в следующем порядке:
орган по классификации анализирует вышеуказанные документы и направляет два экземпляра акта и один экземпляр протоколов в ЦОС для заключения и передачи в Аттестационную комиссию;
после принятия Аттестационной комиссией решения о присвоении гостинице и другому средству размещения категории сертификат категории с приложениями подписывается председателем Аттестационной комиссии и направляется в ЦОС для регистрации в реестре и направления заявителю с одним экземпляром акта с уведомлением о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения.
В ЦОС остается один экземпляр акта с протоколами.
Сертификат категории выдается на срок не более 5 лет.
В случае принятия решения об отказе в выдаче сертификата категории решение с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю не позднее 30 дней со дня принятия решения Аттестационной комиссией.
4. Экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения осуществляется в форме проверок и устанавливается на весь период действия сертификата категории.
Организация проведения проверок осуществляется органами по классификации.
Проверки могут быть двух видов:
очередные проверки;
внеочередные проверки.
Процедура проведения очередных экспертных проверок определяется Аттестационной комиссией при принятии решения об аттестации гостиницы и другого средства размещения.
При проведении проверки эксперты проверяют устранение несоответствий, выявленных в ходе предыдущих проверок, но не повлиявших на решение о выдаче/подтверждении действия сертификата категории, а также фиксируют несоответствия, возникшие за истекший период. По результатам проверки орган по классификации составляет акт экспертной проверки и направляет его в ЦОС для представления в Аттестационную комиссию, которая принимает решение о подтверждении сертификата категории. Решение передается в ЦОС для регистрации и направления заявителю с уведомлением о вручении.
Внеочередные проверки осуществляются по предписанию ЦОС в следующих случаях:
- наличие информации о претензиях к гостинице и другому средству размещения, имеющему сертификат категории, поступившей в Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма, в ЦОС или органы исполнительной власти в сфере туризма субъектов Российской Федерации;
- существенные изменения в технологии оказания услуг, в организационной структуре и кадровом составе гостиницы и другого средства размещения, которые могут повлиять на качество оказываемых услуг.
4.1. При отрицательных результатах инспекционной проверки Аттестационная комиссия вправе принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории. Решение передается в ЦОС для направления заявителю с уведомлением о вручении.
5. По окончании срока действия сертификата категории повторная классификация проводится в порядке, установленном в настоящей главе.
1.3. Методика оценки соответствия гостиниц и других средств размещения по категориям
1. Оценка соответствия средства размещения одной из категорий проводится в три этапа:
первый этап – проводится предварительная оценка соответствия средства размещения требованиям, приведенным в табл. 1. По результатам предварительной оценки составляется протокол соответствия средства размещения одной из категорий;
второй этап - проводится балльная оценка средства размещения по критериям, приведенным в табл. 2, 3, 4. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов;
третий этап – на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная оценка соответствия средства размещения определенной категории.
2Средства размещения определенной категории должны соответствовать:
2.1гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров более 50:
требованиям;
-критериям балльной оценки с учетом следующего суммарного количества баллов:
для категории – «четыре звезды» | - | 100 баллов1 |
для категории – «три звезды» | - | 80 баллов2 |
для категории – «две звезды» | - | 50 баллов3 |
для категории – «одна звезда» | - | 20 баллов4 |
2.2. гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров менее 50:
- требованиям (табл. 1);
-критериям балльной оценки с учетом следующего суммарного количества баллов:
для категории – «четыре звезды» | - | 60 баллов5 |
для категории – «три звезды» | - | 45 баллов2а |
для категории – «две звезды» | - | 35 баллов3а |
2.3. дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения:
-требованиям;
-критериям балльной оценки с учетом следующего суммарного количества баллов:
для категории – «четыре звезды» | - | 115 баллов6 |
для категории – «три звезды» | - | 95 баллов7 |
для категории – «две звезды» | - | 60 баллов8 |
Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10%.
Если средство размещения по суммарному количеству баллов не соответствует категории, установленной при предварительной оценке (1 этап), то принимаются следующие решения:
- в случае, если суммарное количество баллов ниже значений, установленных для данной категории, то средству размещения присваивается более низкая категория по отношению к предварительной оценке;
- в случае, если суммарное количество баллов выше значений, установленных для данной категории, то средству размещения присваивается категория, соответствующая предварительной оценке.
Глава 2. Классификация средств размещения
2.1. Типология гостиниц
Гостиница - сложный хозяйственный и имущественный комплекс (здание или часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для производства и предоставления услуг (гостиничного продукта).
Охарактеризовать гостиницу как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:
количество номеров (превышает минимальное количество или нет);
виды предоставляемых гостиничных услуг;
категория и класс в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов.
Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначенных для проживания.
Выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного и для временного проживания, которые в свою очередь подразделяются на: транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки; гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; гостиницы для отдыха, т.е. туристские, курортные и др.
Классификация средств размещения.
В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии с которой они делятся на коллективные и индивидуальные.
Коллективные средства размещения в свою очередь делятся на предприятия гостиничного типа и специализированные предприятия.
Предприятия гocтиничиoгo типа - объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определенный минимум(7-10), сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги (гостиницы, отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты и т.д.).
Предприятия гостиничного типа различаются:
по размеру (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);
по уровню и качеству обслуживания и комфорту (отели класса люкс, первого класса, эконом класса);
по управлению (независимые, принадлежащие цепям и т.п.).
К коллективным средствам размещения также относятся туристские общежития, меблированные комнаты и другие заведения, которые предоставляют ограниченные услуги (например, проживание, включая уборку номера).
Специализированные средства размещения - объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и еще какую-либо другую специализированную функцию. К таким средствам размещения относятся:
оздоровительные заведения (санатории, профилактории);
дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристские, спортивные базы, базы отдыха;
тypистские приюты, стоянки и др.;
конгресс-центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);
наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;
кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).
Индивидуальные средства размещения - квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.
Коллективные средства размещения
Под коллективным средством размещения понимается любое подчиненное единому руководству предприятие, в котором на регулярной основе предоставляются посетителям услуги по размещению и проживанию (ночлегу) в номepax: (комнатах или каких-либо иных подобных помещениях), причем число номеров не менее 10.
Здание, в котором расположено коллективное средство размещения, его инженерные системы и оборудование должны содержатся в надлежащем порядке, его фасад своевременно обновляться и ремонтироваться. Прилегающая к зданию территория должна быть благоустроена, освещена, содержаться в чистоте, иметь площадку для кратковременной парковки автомобилей, а также оборудованные подъездные пути с твердым покрытием непосредственно к главному входу в здание, который снабжается вывеской, где указаны название, эмблема гостиницы, и козырьком для зашиты от атмосферных осадков. При наличии отдельного входа в ресторан он также снабжается вывеской с названием.
Организация и производственная деятельность всех служб должна обеспечивать высокое качество и эффективность обслуживания посетителей, что требует коллективных усилий всего обслуживающего персонала, постоянного и эффективного контроля со стороны администрации или управляющего за соблюдением правил, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания и управления, изучению и внедрению достижений техники и технологий, расширению номенклатуры услуг и совершенствованию их качества.
Помещения коллективных средств размещения должны быть обеспечены средствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи и т.д.) С указанием наименования служб и режима их работы. В зависимости от категории предприятия указанная информация выполняется в соответствующем художественном исполнении на русском языке, а при необходимости и на иностранных языках.
Персонал, непосредственно участвующий в приеме и обслуживании посетителей, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме (в зависимости от категории предприятия), быть вежливым, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, периодически проходить медицинское освидетельствование.
Номер или место в коллективном средстве размещения предоставляется российским гражданам по предъявлении паспорта, военнослужащим - удостоверения личности или военного билета; иностранные граждане предоставляют также визы на въезд, если другой порядок въезда не предусмотрен действующими двусторонними правительственными соглашениями, либо документ, подтверждающий аккредитацию в качестве сотрудника иностранного дипломатического или консульского учреждения либо члена его семьи.
Режим работы коллективных средств размещения - круглосуточный.
При наличии свободных мест по желанию посетителя одному лицу может предоставляться номер на два или более мест с оплатой полной стоимости номера.
Право на внеочередное размещение имеют:
Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры орденов Славы;
работники прокуратуры, сотрудники органов внутренних дел, работники судебных органов, фельдъегерской связи, налоговой службы, сотрудники федеральных органов правительственной связи и информации (при исполнении ими служебных обязанностей);
инвалиды 1 группы и лица, сопровождающие их (не более одного человека);
другие категории граждан в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
Участники Великой Отечественной войны, инвалиды II и III групп и лица, сопровождающие их, вселяются в первую очередь, Оплата проживания участников Великой Отечественной войны, инвалидов, лиц, сопровождающих инвалидов I группы, производится со скидкой.
Руководство коллективного средства размещения должно обеспечить для посетителей возможность ознакомления с правилами, соблюдение которых необходимо и обязательно для проживания.
Коллективное средство размещения может заключать с юридическими и физическими лицами в письменной или устной форме договоры на бронирование свободных мест. При опоздании лица, проведшего бронирование, кроме платы за бронирование с него взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.
Плата за проживание в коллективном средстве размещения осуществляется по ценам, устанавливаемым из расчета за одни сутки за номер (место) в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении посетителей до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за, проживание не взимается. При проживании посетителя в течение менее чем 24 ч плата взимается за сутки независимо от времени размещения. В случае задержки выезда посетителя после расчетного часа не более 6 ч производится почасовая оплата. При задержке выезда с 6 до 12 ч после расчетного часа плата взимается за половину суток. При задержке выезда более 12 ч оплата производится как за полные сутки. За проживание детей в возрасте до 7 лет в одном номере с родителями без предоставления отдельного места плата не взимается. При предоставлении дополнительного места за него взимается плата в размере 50 % стоимости.
Размещение граждан Российской Федерации производится по их прибытии на срок, указанный в заявках или туристских документах, а для иностранных граждан и лиц без гражданства - в пределах срока действия визы.
Всем проживающим в коллективном средстве размещения посетителям гарантируется сохранность личных вещей, находящихся в номере, при условии соблюдения ими правил проживания. Должно быть также обеспечено хранение багажа посетителей в камерах хранения после освобождения номеров до момента выезда из гостиницы.
За деньги и ценности, не сданные проживающими на хранение, администрация ответственности не несет. В случае обнаружения пропажи личных вещей из номера проживающий обязан немедленно сообщить об этом администрации для принятия необходимых мер по розыску про павших вещей.
Все вещи, забытые посетителем в номере, передаются по акту в камеру хранения, и администрация обязана принять все меры к возврату их владельцам. Если владелец не найден, забытые вещи по истечении 6 месяцев (для иностранных посетителей - одного года) реализуются в соответствии с установленным порядком.
В службе приема и обслуживания, а также в ресторанах должны находиться книги отзывов и предложений. По требованию посетителей сотрудники этих подразделений обязаны представить эти книги для оформления соответствующих записей. Все жалобы и заявления, оставленные посетителями в книгах отзывов и предложений, рассматриваются администрацией незамедлительно, и в течение месяца заявителю направляется ответ по существу жалобы.
Каждому посетителю, размещающемуся в коллективном средстве размещения, в зависимости от категории последнего при размещении, а также при отъезде обеспечивается подноска багажа из автобуса или легкового автомобиля в номер и обратно. Транспортировка багажа в гостинице, погрузка и выгрузка его из автотранспорта должны выполняться аккуратно, без повреждений багажа.
Администрация коллективного средства размещения несет ответственность перед посетителями за сохранность их багажа с момента его приема от водителей и в течение всего периода проживания, а также до момента полной загрузки багажа в автотранспорт. В случае нарушения упаковки багажа, его повреждений или пропажи немедленно составляется акт в соответствии с принятым порядком. В случае пропажи или повреждения багажа посетителя по вине обслуживающего персонала администрация возмещает владельцу стоимость ущерба или принимает меры по ремонту повреждения.
Все посетители, проживающие в гостинице, имеют одинаковые права и должны выполнять следующие обязанности:
соблюдать установленный в гостинице порядок проживания;
строго соблюдать правила пожарной безопасности и санитарные нормы;
при уходе из номера закрывать номер и сдавать ключи;
не шуметь и не нарушать отдых других проживающих;
возмещать ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы в соответствии с действующим законодательством.
Проживающие в коллективном средстве размещения могут воспользоваться всеми видами услуг, предоставляемых в нем, вне очереди. Оплата за дополнительные услуги производится по ценам, утвержденным администрацией.
Номера, в которых размещаются посетители, должны быть обеспечены в соответствии с категорией средства размещения буклетами, фирменной почтовой бумагой, конвертами, подробным перечнем предоставляемых платных и бесплатных услуг, справочником внутренних телефонов, памяткой об основных правилах внутреннего распорядка и противопожарной безопасности, напечатанными на русском и иностранных языках.
Администрация обязана строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах. Уборка номеров должна производиться ежедневно в отсутствие посетителей. Порядок и последовательность производства работ по уборке номеров должны соответствовать санитарным нормам.
Правила предоставления услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением правительства РФ.
2.2. Классификация гостиниц
Начало гостиничной классификации было положено еще в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. С колоссальным развитием международного туризма за последние 50 лет индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цель классификации сместилась от идей защиты потребителя (обычно гарантированной национальным регулированием и законодательством) к идеям информирования потребителя.
Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.
Для потребителей классификация означает большую прозрачность, большую информированность и большую согласованность в оценке гостиниц.
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.
Классификация гocтиничныx предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
состояние номерного фонда - площадь номеров (кв. м), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
наличие и состояние предприятий питания - ресторанов, кафе, баров и т.п.;
состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории;
информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;
предоставление ряда дополнительных услуг.
Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц, кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.
В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т.д.
Наиболее распространены следующие системы классификации:
система звезд - европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стран.
В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury» (роскошный).
Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуги общественного питания;система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, категории гостиница категории А – четырехзвездочному уровню, категории B - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории, D - уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и привычные звезды;
система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.
балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.
Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.
Классификация гостиничных предприятий по размерам (вместимости).
Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводят оба эти параметра.
По вместимости номерного фонда гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории:
малые (до 100-150 номеров);
средние (от 100 до 300-400 номеров);
большие (от 300 до 600-1000 номеров);
гиганты (более 1000 номеров).
Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры.
Классификация гостиничных предприятий по функциональному назначенню. Здесь различают следующие гостиницы:
целевые гостиницы, которые включают:
гостиницы делового назначения - гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.). К этой категории относятся бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели;
гостиницы для отдыха - гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное). К этой категории относятся: курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха), туристско-экскурсионные гостиницы (туркомплексы), туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы), казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр), специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания);
транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов);
гостиницы для постоянного проживания.
Классификация гостиниц по месторасположению:
гостиницы, расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;
гостиницы, расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150,200, 250,300 М);
гостиницы, расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. Горная гостиница, как правило, располагает необходимым снаряжением для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистским и горнолыжным инвентарем, доступом к подъемникам.
Классификация гостиниц по продолжительности работы:
работающие круглогодично;
работающие два сезона;
односезонные.
Классификация гостиниц по обеспечению питанием:
гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);
гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.
Классификация гостиниц по продолжительности пребывания гостей:
для длительного пребывания клиентов;
для кратковременного пребывания.
Классификация гостиниц по уровню цен на номера:
бюджетные;
экономичные;
средние;
первоклассные;
апартаментные;
фешенебельные.
Классификация гостиниц по форме собственности:
кондомuнuумы - гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим;
таймшерные. Отличие таймшерных отелей в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей.
В данной классификации российские гостиницы подразделяются на следующие:
муниципальные;
частные;
ведомственные;
смешанной собственности;
общественных организаций;
с участием иностранного капитала.
2.3. Номерной фонд и классификация гостиничных номеров
Номерной фонд - совокупность, общее количество номеров (мест) разной категории в гостиницах, которыми распоряжаются дирекция гостиницы, менеджмент гостиничной цепи, дирекция по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и резервирования мест. Номерным фондом управляет специальная дирекция, которая состоит из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, объединенной сервисной группы, службы безопасности. Руководитель дирекции несет ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.
Номер - это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиям, предъявляемыми к гостинице данной категории.
Койко-место - площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком.
Классификация гостиничных номеров
Гостиничные номера классифицируют по различным основаниям:
по числу мест. Различают номера одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Одноместный номер в гостинице, мотеле - более дорогая категория размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен для одновременного проживания двух посетителей. Здесь могут быть две кровати, стоящие раздельно или рядом, или одна двуспальная кровать; в последнем случае двухместный номер используется для размещения супружеских пар;
по количеству комнат. Имеются однокомнатные номера, двухкомнатные, трехкомнатные и т.д.;
по назначению. Различают номера бизнес-класса, экономкласса, ночера-апартаменты и др.
Номера бизнес-класса предназначены для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. В этом случае помимо стандартной обстановки в номерах должны быть созданы условия для работы (рабочий стол, телефон, факс, компьютер).
Номера экономического класса - номера для размещения широкого контингента клиентов. Отличаются скромной, недорогой обстановкой и оборудованием - минимальным набором необходимых удобств (в номере - кровати, тумбочки, стол, стулья, шкаф, за пределами номера - душ или ванная, туалет, холодильник, телевизор.. что прежде всего отражается на цене размещения.
Номера-апарmаменmы - двух-, трех-, четырехкомнатные номера, предназначенные, как правило, для долгосрочного размещения семей. В