Особливості обслуговування клієнтів готелю
Північноамериканський договір про вільну торгівлю, можливо, стане аналогічним каталізатором розвитку готельного бізнесу у відповідь на збільшення торгівлі і обміну туристами між трьома зацікавленими країнами. Крім того, Аргентина, Бразилія, Чилі і Венесуела, можливо, теж приєднаються до розширеного союзу, який почне іменуватися Торговим блоком два Амерік.
Враховуючи сучасні тенденції в розвитку міжнародної торгівлі і туризму, легко передбачити в якому напрямі розвиватимуться міжнародні готельні корпорації. Очікується, що туристський потік в країни Тихоокеанського регіону збільшуватиметься в таких же масштабах, що і за останні роки. У зв'язку з цим планується розвиток курортних готелів в Індонезії, Малайзії, Таїланді, В'єтнамі і Мексиці. Існують також передумови для подальшого розвитку готельної індустрії в країнах Східної Європи, в Україні і інших республіках, раніше тих, що входили до складу Радянського Союзу: деякі готельні компанії змінили стратегію із споруди нових будівель на перекупку старих.
У Азії стрімкий розвиток Гонконгу стимулювався бурхливим зростанням економіки сусідніх країн і системою оподаткування, яка і не снилася постачальникам. У Гонконзі стягується 16,5%-ный корпоративний податок, 15%-ный прибутковий податок і ніякого податку на доходи з капитала або дивидендов.
У країнах, що розвиваються, у міру досягнення ними політичній стабільності, розвиток готельної справи йде паралельно із загальним економічним і соціальним зростанням. Прикладом можуть служити країни колишнього Східноєвропейського блоку, а також країни, що раніше входили в Радянський Союз, де за останні декілька років створені прекрасні можливості для розвитку готельних корпорацій.
Тенденції розвитку готельного бізнесу
На даний момент можна виділити декілька тенденцій, властивих ринку готельних послуг. Вони властиві як готельним ланцюгам, так і незалежним готелям в рівній мірі:
Глобалізація. Ряд американських і канадських мережевих структур створили і продовжують створювати нові готелі по всьому світу. Крім того, міжнародні компанії займаються інвестуванням і в готельну індустрію Північної Америки.
Консолідація. У міру того як галузь стає все більш зрілою, корпорації або поглинають один одного, або зливаються.
Якщо говорити про вплив готельних ланцюгів на розвиток готельного бізнесу регіонів, то можна виділити закономірності, переваги, а так само недоліки їх присутності на ринку.
Оскільки більшість готельних ланцюгів представлена корпораціями, які мають свої штаб-квартири в США, збільшується вплив і участь цієї країни в готельному бізнесі в цілому:
- Готельні ланцюги диктують стандарт обслуговування, який стає міжнародним.
- Ланцюги мають великий досвід роботи і складають конкуренцію місцевим підприємствам.
- Розвивають економіку регіонів.
- Надають послуги з навчання і підготовки місцевого персоналу.
- Викупляють і реконструюють готелі, що прийшли до занепаду або вичерпали себе.
Вплив готельних ланцюгів можна оцінити з економічної точки зору, а можна оцінити з культурної крапки зір.
З економічної точки зору вони вкладають гроші в розвиток регіонів, міст. Іноземні інвестиції позитивно позначаються на фінансовому положенні регіонів. Утворюються нові робочі місця, поступають податки в казну. Але в теж час, конкурувати місцевим підприємствам з ланцюгами важко, з тієї причини, що вони мають менший досвід, мають в своєму розпорядженні меншу матеріальну базу.
Культурна сторона полягає в тому, що готель, що належить ланцюгу, стає, як правило, визначною пам'яткою і центром ділового і культурного життя міста.
Корпорації вкладають багато засобів в розвиток індивідуального сервісу і підходу до клієнтів, і вони дуже досягли успіху в цьому. Адже їх послугами користується весь світ і цілком задоволений якістю. Готель одного ланцюга, що працює в Індії і в Саудівській Аравії повинен мати абсолютно різні підходи до гостей, саме в цьому напрямі зараз удосконалюються готельні корпорації.
Висновок
В наш час готельна індустрія є галуззю з високим рівнем конкуренції. Все частіше ми стаємо свідками того, як відкривається новий готель. Нові концепції створюються з метою максимального повного задоволення потреб певних груп споживачів. Підприємства створюються, а через деякий час частина з них не витримує конкуренції і виходить з бізнесу. У готельному господарстві слово "сервіс" означає систему мер, які забезпечують високий рівень комфорту, задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. І з кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. І чим вище культура і якість послуг обслуговування гостей, – тим вище імідж готелю, тим привабливіше вона для клієнтів і, що не менш важливий сьогодні, - тим успішніше матеріальне процвітання готелю.
Метою курсової роботи є індустрія туризму та виявлення особливостей обслуговування туристів в готелях на прикладі готелю Сяйво (м. Сочі).
У даній роботі були приведені класифікації засобів розміщення готельного типу, охарактеризовані функції основних готельних служб. Розглянуті технології прийому і обслуговування гостей, види і порядок оформлення документації, правила надання додаткових послуг. Розглядаються питання обслуговування гостей живленням. Велика увага приділяється питанням культури поведінки персоналу готелів, етиці ділового спілкування у сфері готельного сервісу.
Список літератури
Байлік с.І. Готельне господарство: організація, управління, обслуговування. – Київ: Альтерпресс, 2002. – 374 с.
Біржаков м.Б. Введення в туризм. – Спб.: Видавництво Торговий Дім «Черда», 2000. – 192с.
Божавіна р.Н. Етика менеджменту: Підручник. – М.: Фінанси і статистика, 2001. – 192с.
Ваген Лінн Ван Дер. Готельний бізнес. – Ростов – на – Дону: Фенікс, 2001. – 412 с.
Віханський о.С., Наумов п.І. Менеджмент. – М.: Вид-во МГУ, 1995. – 221 с.
Готельна і ресторанна справа, туризм. Збірка нормативних документів. Ростов-на-Дону, 2003. – 137 с.
Готельний і туристський бізнес. Під ред. проф. Чудновського а.Д. – М.: Асоціація авторів і видавців «Тандем». Ізд – в «ЕКМОС», 1998. – 352 с.
Гуляєв в.Г. Організація туристської діяльності: Навчань. Допомога – М.: Нолідж, 1996. – 312с.
Ефремова М. В. Основи технології туристського бізнесу: Навчальний посібник. – М.: «Вісь – 89», 1999. – 252с.
Зорін і.В., Квартальнов в.А. Енциклопедія туризму: Довідник. – М.: Фінанси і статистика, 2001. – 368с.
Зоріна г.І., Ільіна е.Н. Основи туристської діяльності М.: Радянський спорт, 2002. – 325 с.
Ільіна е.Н. Туроперейтінг: організація діяльності: Підручник. – М.: Фінанси і статистика, 2002. – 256с.
Кабушкин н.І. Менеджмент туризму: Навчань. Допомога. – 2 е видавництво, перераб. – Мн.: Нові знання, 2001. – 432с.
Кабушкин н.І., Бондаренко г.А. Менеджмент готелів і ресторанів. - Мн.: ТОВ "Нове знання", 2000. - 310с.
Квартальнов в.А. Стратегічний менеджмент в туризмі. – М.: фінанси і статистика, 1999. – 308с.
Квартальнов в.А. Туризм: Підручник. – М.: Фінанси і статистика, 2002. – 320с.
Костюкова о.І. Основи туризму. – М.: «Вісь – 89», 1999. – 317 с.
Котлер Ф., Боуен Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостинність і туризм: Підручник для вузов/ Пер. з англ. під ред. Р.Б. Ніздряний. – М.: ЮНІТІ, - 1998. – 787с.
Лесник а.Л., Мацицкий і.П., Чернишев а.В. Організація і управління готельним бізнесом. - М.: Аспект Прес, 2000. - 265с.
Ляпіна і.Ю. Організація і технологія готельного обслуговування: Підручник для проф. образования/ Ірина Юріївна Ляпіна; Під ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпіна. – 2 – е видавництво, стер. - М.: Видавничий центр «Академія», 2002. – 208 с.
Основи управління в індустрії гостинності. – М.: Аспект Прес, 1995. – 271 с.
Папірян г.А. Менеджмент в індустрії гостинності. – М.: Економіка, 2000. – 284 с.
Сенін в.С. Введення в туризм. - М.: "Вісь-89", 1995. - 208 с.
Туризм і готельне хозяйство/ Під ред. А.Д.Чудновського. – М.:ЭКМОС, 2000. – 317 с.
Чеботарь ю.М. Туристичний бізнес. – М.: Аспект Прес, 1998. – 123 с.
Черних н.Б. Технологія подорожей і організація обслуговування клієнтів: Навчальний посібник. – М.: Радянський спорт, 2002. – 320с.