Повышение конкурентоспособности предприятия гостиничного хозяйства (на примере гостиницы ООО "Юность")
При этом исходят из того, что выпуск нового товара, в то время как прежний товар еще не исчерпал возможности поддержания своей конкурентоспособность, обычно экономически нецелесообразен.
Особое внимание уделяется не столько улучшению технических параметров продукта, сколько снижению цены его потребления - как свидетельствует мировая практика, именно этот параметр зачастую становится решающим для коммерческого успеха нового товара, хотя он продается по существенно более высокой цене.
Отмечена тесная взаимосвязь между рентабельностью и долей предприятий гостиничного хозяйства на рынке: рентабельность повышается по мере увеличения рыночной доли предприятий гостиничного хозяйства. Это означает, что конкурентные преимущества, предрешая успех предприятий гостиничного хозяйства и соответственно увеличение ее доли на рынке, в свою очередь усиливаются вследствие повышения рентабельности деятельности предприятий гостиничного хозяйства.
Существенное внимание уделяется фактору транспортных издержек, которые в совокупных издержках могут составить (в зависимости от вида товара) 10 - 50% и более.
Стратегия повышения конкурентоспособность предприятий гостиничного хозяйства обязательно должна учитывать уровень конкурентоспособности страны в соответствующих областях, прямо или косвенно воздействующих на конкурентность гостиницы.
Гостиничные предприятия оказывают свои услуги в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490. Правилами закреплено положение, согласно которому цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются администрацией гостиницы. Гостиницы разных категорий включают в стоимость проживания различные наборы услуг, которые определяются требованиями, установленными стандартами для соответствующей категории гостиниц. Одинаковые услуги для гостиниц одной категории являются дополнительными, а для другой - обязательными, и их стоимость включается в стоимость проживания. Таким образом, исходя из категории (звездности) гостиницы исполнитель самостоятельно определяет перечень услуг, которые входят в цену номера.
В соответствии с Правилами администрация гостиницы имеет право установить либо почасовую, либо посуточную оплату проживания. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом, т.е. с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа плата за проживание с клиента не взимается. Фактически это означает, что если клиент вселился в номер, предположим, в 3 часа ночи, то плата за проживание с него начнет взиматься только с 12 часов текущих суток. При выезде клиент обязан освободить номер гостиницы в 12 часов в день отъезда. Если клиент задерживается с выездом, то плата за Проживание взимается в зависимости от просрочки в следующем порядке:
не более 6 ч после расчетного часа - почасовая оплата;
от 6 до 12 ч после расчетного часа - плата за половину суток;
от 12 до 24 ч после расчетного часа - плата за полные сутки (если в гостинице не принята почасовая оплата).
В том случае, если клиент намерен остановиться в гостинице на срок не более суток (24 ч), плата за проживание с него взимается за полные сутки (независимо от расчетного часа).
Нужно отметить еще один важный момент: цена гостиничных услуг зависит еще и от комфортности условий проживания, предоставляемых потребителю. Как правило, за определенные условия размещения (одноместный, двухместный, трехместный номер) в определенной категории номеров администрация гостиницы устанавливает так называемые базовые цены, рассчитанные за сутки проживания (без скидок). Кроме того, во всех гостиницах действуют специальные цены, которые предусматривают скидки по сравнению с базовыми ценами. Специальные цены фиксируются в отдельных прейскурантах и, как правило, применяются для следующих категорий: группы иностранных граждан более 10 человек; туристские фирмы; постоянные гости; размещение на неполный день.
Оказание гостиничной услуги оформляется договором, квитанцией или иным документом, в котором указываются все виды гостиничных услуг, полученных клиентом, стоимость каждой услуги или общая стоимость услуги или комплекса услуг.
Цена гостиничного места зависит от разряда гостиницы, категории номера, качества услуги, скидок или надбавок за определенные услуги.
Наряду с обязательными услугами, которые входят в оплату за проживание, гостиница может предоставлять гостям и дополнительные услуги, например оформление заказа билетов на поезд, автобус, самолет и т.п., оплата услуг переводчика, подача кофе или чая в номер по желанию проживающего и т.п.
Основным направлением конкурентоспособности гостиничного предприятия является повышение эффективности эксплуатационной деятельности гостиницы за счёт улучшения услуг и предоставления новых дополнительных услуг. В общей системе гостиничного предложения некоторые из услуг не играют большой роли при формировании прибыли, однако они способствуют приобретению других услуг и повышению предложения, которое зависит от организационной культуры. Еще одна составляющая коммерческой конкурентоспособности - гостиничного предприятия, выражаемый обычно через фирменную одежду, эмблемы, через услуги, которые свойственны только этой гостинице и т.д., таким образом создается фирменный знак гостиницы.
Таким образом, конкурентоспособность предприятия гостиничного хозяйства возможно за счет предоставления новых дополнительных услуг, с одновременным процессом реконструкции и модернизации существующих гостиниц. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Современное состояние гостиничных услуг характеризуется отсутствием реальных инвестиций, низким уровнем гостиничного сервиса, недостаточным количеством гостиничных мест, дефицитом квалифицированных кадров. Производство гостиничных услуг требует высоких материальных постоянных затрат при существенно меньших переменных затратах. Особое значение для развития гостиничных услуг имеет изучение всей гостиничной индустрии, её состояния и тенденций развития.
1.3 Методологические подходы к оценке конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства
Для успешного функционирования гостиницы на рынке необходимо знать особенности различных групп потребителей и их отношение к конкретным гостиничным гостиничных услуг. Умение выделить, найти и полностью удовлетворить потребности рынка значительно повышает эффективность управления гостиницы и ведет к получению дополнительных доходов от их продаж /26, с.121/.
Гостиничный рынок, как и многие другие рынки, характеризуется существованием большого числа групп потребителей, отличающихся друг от друга вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одной гостиницы (или гостиничных услуг), мотивация приобретения гостиничных услуг различна. Например, клиентами одной и того же гостиницы могут являться бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту гостиницы будут очень сильно отличаться. Путешествующие туристы, более чувствительные к уровню цен, чем командированные бизнесмены или организаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное размещение, а также обеды и ужины по специальному (групповому) меню. Те, кто платит деньги не из собственного кармана, могут заказывать более дорогое размещение, питание и т.п. Как правило, ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницы - телефонная связь и подключение к Интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты, возможность аренды технического оборудования и т.д. /26, с.127/.
Существуют различные методики определения конкурентоспособности предприятий. Рассмотрим наиболее известные из них. Профессор Гарвардской школы бизнеса М. Портер определяет конкурентоспособность предприятия как способность успешно оперировать на конкретном рынке (регионе сбыта) в данный период времени путем выпуска и реализации конкурентоспособных изделий и услуг /26, с.127/.
М. Портер показывает пять факторов, которые, по его мнению, в наибольшей степени влияют на конкурентоспособность предприятия:
борьба с существующими конкурентами;
угрозы со стороны новых конкурентов;
возможности проведения торгов с поставщиками;
возможности потребителей сделать свой выбор и осуществить торги с ними;
угрозы со стороны альтернативных изделий и услуг (продуктов-аналогов).
М. Портер в своем исследовании показал, что существуют три основные стратегии бизнеса, следуя которым, предприятия пытаются добиться конкурентных преимуществ /26, с.127/:
1. Стремиться стать производителем с низкими издержками производства, для выпуска продукции с наименьшей себестоимостью в данной отрасли или сфере бизнеса.
2. Стремиться к дифференциации изделий и услуг для более полного удовлетворения нужд и запросов потребителей, что в свою очередь предполагает более высокий уровень цен.
3. Сфокусировать внимание на основных сегментах рынка, для удовлетворения нужд и запросов строго очерченного круга потребителей, либо за счет низкой цены, либо высокого качества.
Добиться конкурентных преимуществ, считает М. Портер, решая одновременно как минимум три задачи /26, с.128. /
повышение качества и потребительских свойств продукта;
снижение издержек и сохранение максимально приемлемого уровня цен;
ориентация своей продукции на целевые сегменты рынка, где конкуренция в силу высокой степени неоднородности рынка ослаблена.
Анализ сильных и слабых сторон, появляющихся возможностей и угроз объединяет SWOT-анализ (от англ. strenghts-weaknesses-opporrtunities-threats). Более систематизированная модель сравнительного анализа предприятий на основе модели М. Портера была предложена Американской ассоциацией управления (АМА). АМА разработала контрольный лист SWOT - анализа, заполнив который для различных конкурирующих фирм, можно оценить сильные и слабые стороны предприятия в конкурентной борьбе /26, с.127/
Показатели конкурентоспособности оцениваются по следующим блокам: финансы, производство, организация и управление, маркетинг, кадровый состав, технология. Данная методика оценки конкурентоспособности предприятия не дает интегрального показателя конкурентоспособности и как следствие затруднительно произвести сравнение конкурентных преимуществ организаций /26, с.128/.
Методика оценки конкурентоспособности предприятий “4Р”, в отличие от ранее рассмотренной, позволяет дать количественную оценку, как по отдельным факторам, так и по всем факторам в целом. Методика основана на сравнительном анализе предприятий и предприятий конкурентов по следующим факторам: продукт, цена, продвижение на рынке, регион и каналы сбыта.4Р образуются по заглавным буквам названия этих факторов на английском языке. Таблице 6 представляет собой лист оценки конкурентоспособности с использованием методики 4Р. Все факторам конкурентоспособности присваивается количественная оценка, например, от 1 до 5 баллов.
Недостатком данного метода является то, что оцениваются факторы конкурентоспособности экспертами. При их оценке может сказываться их личные симпатии к продукту или услуге, их самочувствие, положение дел на работе и в семье, и т.д. /26, с.127/.
Примерно такими же недостатками обладает и метод оценки конкурентоспособности путем составления функциональных карт. Сущность данного метода основана в сочетании метода “4Р" с сегментацией рынка. Оценка также ведется экспертами по отдельным факторам конкурентоспособности с учетом их значимости для потребителей на основных сегментах рынка. Достоинства метода в том, что он позволяет, во-первых, уточнить какой из сегментов рынка можно выбрать в качестве целевого; во-вторых, определить приоритеты при разработке плана по повышению конкурентоспособности предприятий; в-третьих, позволяет определить, что необходимо улучшить в параметрах товара, чтобы лучше конкурентов приспособить его к требованиям потребителей данного сегмента рынка /26, с.132/.
Несколько позже М. Портера свои понятия и определения конкурентного преимущества и конкурентоспособности фирмы предложил Ж.Ж. Ламбен. Он дает следующее определение конкурентного преимущества - это те характеристики, свойства товара или марки, которые создают для фирмы определенное превосходство над своими прямыми конкурентами. Эти характеристики (атрибуты) могут быть самыми различными и относится как к самому товару (базовой услуге), так и к дополнительным услугам, сопровождающим базовую, к формам производства, сбыта или продаж, специфичным для фирмы или товара.
Указанное превосходство является относительным, определяемое по сравнению с конкурентом, занимающим наилучшую позицию на рынке или в сегменте рынка. Данного самого опасного конкурента автор называет приоритетным/26, с.132/.
Ламбен Ж.Ж. конкурентные преимущества фирмы в зависимости от различных факторов сгруппировал в две категории, которые могут быть внутренними и внешними.
Конкурентное преимущество называется внешним, если оно основано на отличительных качествах товара, которые образуют ценность для покупателя за счет либо сокращения издержек, либо повышения эффективности.
Конкурентное преимущество является внутренним, если оно базируется на превосходстве фирмы в отношении издержек производства, управления фирмой или товаром, которое создает ценность для изготовителя, позволяющая добиться себестоимости меньшей, чем у конкурента /26, с.157/.
Эти два типа конкурентного преимущества часто являются несовместимыми, так как имеют разное происхождение и различную природу и при этом требуют различающихся навыков и культуры. Если на горизонтальной оси отложить цену, а на вертикальной издержки производства в процентах по сравнению с аналогичными значениями для приоритетного конкурента, то можно определить границу безубыточности, провальную зону и идеальную зону.
В зависимости от наличия ресурсов, тех или иных конкурентных преимуществ фирма может выбрать для себя одну из стратегий. При этом главным является то, чтобы стратегия фирмы находилась правее (ниже) границы безубыточности.
Ж.Ж. Ламбен считает, что одним из важнейших вопросов анализа конкурентоспособности фирмы является реакция конкурентов. Автор предлагает вести анализ по трем факторам: цена, реклама, качество (точнее - снижение цены, усиление рекламного давления и повышение качества). На основе этих факторов он предлагает строить матрицу эластичности конкурентной реакции. На основе данной матрицы сравниваются конкурирующие марки или фирмы. Сама матрица конкурентных реакций является удобным инструментом предвидения поведения конкурентов /26, с.157/.
Достоинством данного метода является наглядность конкурентного преимущества и конкурентоспособности фирмы по отношению к конкурентам, но при этом можно отметить ряд недостатков. Так к одному из основных недостатков можно отнести то, что при рассмотрении конкурентоспособности фирмы учитывается малое количество факторов влияющих на конкурентоспособность /26, с.161/.
Моисеева Н.К. предлагает оценивать конкурентоспособность фирмы используя следующие методы /26, с.157/:
по сравнительным преимуществам;
по теории равновесия фирмы и отрасли (по факторам производства);
по рыночным позициям фирмы;
4) по методу "профилей" и качеству продукции;
5) матричный.
Непосредственно измерить сравнительные преимущества невозможно.
Метод оценки конкурентоспособности производителя по качеству продукции, который осуществляется по "методу профилей". При использовании данного метода выявляются различные критерии удовлетворения запросов потребителей применительно к какому-либо продукту, устанавливается их иерархия и сравнительная важность в пределах того спектра характеристик, которые в состоянии заметить и оценить потребитель, проводится сравнение технико-экономических показателей продукта с другими конкурирующими продуктами. Проведение данной процедуры предлагается осуществлять в три этапа /26, с.157/.
Первый этап заключается в выявлении рынка (или рынков) данного продукта и выявления требований рынков. Для каждого рынка устанавливается, насколько удовлетворяются его требования конкурирующими на нем товарами в сравнении с идеальным продуктом, который хотел бы иметь потребитель.
На следующем этапе решается вопрос: каким должен быть созданный продукт, для его дальнейшей реализации с обеспечением максимальной рентабельности?
Последний этап заключается в анализе работы сбытового подразделения фирмы и всей товаропроводящей сети в сопоставлении с аналогичными подразделениями конкурентов. Цель данного этапа - определить продолжительность (время) сбыта и изучить возможности его снижения /26, с.157/.
При использовании данной методики возможно использование косвенных обобщенных показателей. Количество факторов влияющих на конкурентоспособность предприятия и подлежащих применению при использовании данной методики является неограниченным. В этом заключается одно из основных достоинств данной методики оценки конкурентоспособности. Данная методика позволяет оценить конкурентоспособность товара, предприятия, отрасли, экономики страны.
Таким образом, гостиничный бизнес в гостеприимстве отличается обязательным наличием инновационного момента, который может быть связан с созданием новой гостиничной услуги, внедрением прогрессивных информационных технологий, с использованием новых организационных форм и т.п. Наилучшим вариантом для повышения конкурентоспособности в сфере гостеприимства является внедрение нового направления деятельности предлагаемых услуг, т.к. гостиница, которая начинает функционировать первой на рынке, не имеет конкурентов, формирует спрос, может определять ассортимент и цены. Для оценки конкурентоспособности является наиболее универсальным средством метод профилей и качества продукции для определения конкурентоспособности по методике Моисеевой Н.К.
Изучив литературу по обеспечению конкурентоспособности, сделаны следующие выводы:
возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят, как основная часть в любую туристскую программу, в каждый тур. Услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.
повышение конкурентоспособности предприятия гостиничного хозяйства возможно за счет предоставления новых дополнительных услуг, с одновременным процессом реконструкции и модернизации существующих гостиниц. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Производство гостиничных услуг требует высоких материальных постоянных затрат при существенно меньших переменных затратах. Особое значение для повышения конкурентоспособности имеет изучение всей гостиничной индустрии, её состояния и тенденций развития.
2. Оценка конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства на рынке города Тында
2.1 Краткая характеристика отрасли гостиничного хозяйства на рынке города Тында
В г. Тында имеется две гостиницы - ООО "Юность" и "Орбита".
В настоящее время на рынке гостиничного бизнеса г. Тында прослеживается явная тенденция роста спроса на отдельные виды услуг. В частности, на номера, располагающие максимально комфортными условиями проживания., а также, на услуги, носящие массовый развлекательный характер, такие как боулинг, бильярд игровые автоматы и т.д. В данный момент предприятия г. Тында, осуществляющие свою деятельность на указанном рынке услуг, не в состоянии полностью обеспечить потребность населения и гостей города в разнообразных видах досуга самого высокого уровня.
Гостиница ООО "Юность" имеет здание в 6 этажей, общей площадью 2550 м2, в здании имеется грузовой и пассажирский лифт. На сегодняшний день ООО "Юность" является полноправным собственником указанного здания, на базе которого планируется реализации рассматриваемого проекта. Копии документов, подтверждающих право собственности ООО "Юность" на данный объект имеются.
Номерной фонд размещен на 4, 5 и 6 этаже и рассчитан на проживание 115 человек в сутки, имеет 69 номеров. Одноместных номеров - 37; двухместных - 11; трехместных - 11 и четырехместных - 4, 2 полулюкс, 2 - люкса и 1 номер для молодоженов. Остальные не жилые помещения сдаются в аренду. Поэтому гостиница ООО "Юность" располагает финансовыми средствами на проведение мероприятий по повышению конкурентоспособности.
Гостинца "Орбита" имеет так же свое здание, но всего в четыре этажа и рассчитана на проживание 138 человек и имеет 81 номер.
В гостиницах к целевым функциям можно отнести:
прием и размещение гостей;
производство питания;
продажу номеров;
К функциональным элементам относятся:
обеспечение безопасности;
инженерное обеспечение;
бухгалтерский учет;
административная деятельность.
В городе Тында строится ещё одна гостиница, рассчитанная на 100 номеров, в ней запланировано размещение комфортабельных номеров, ресторан на 100 посадочных мест, дополнительные бытовые услуги, услуги Интернет-зала и др., с вводом этой гостиницы, планируемым в 2011 году, предоставляется угроза оттока посетителей из гостиниц ООО "Юность" и "Орбита". Поэтому мероприятия по повышению конкурентоспособности гостиницы ООО "Юность" необходимо провести в данный момент, что бы гости и жители города оставались клиентами гостиницы.
Потребность в комфортабельных номерах с повышенным уровнем обслуживания в настоящее время обеспечивают гостиницы ООО "Юность" и "Орбита". Гостиница "Орбита" рассматривается в качестве основного конкурента гостиницы ООО "Юность". Таким образом, потребность в комфортабельных номерах с повышенным уровнем обслуживания в настоящее время на рынке гостиничных услуг Тынды удовлетворена.
Однако, услуги гостиницы ООО "Юность" в данном виде бизнеса ориентированы, в основном, на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень доходов и нуждающихся в недорогих номерах со средним уровнем комфорта и предлагаемых услуг. Основная часть клиентов гостиницы ООО "Юность" составляют командировочные, гости из стран СНГ и китайские рабочие, прибывшие по туристической визе.
Въездной поток в Тынду достаточно предсказуем. Пик прибытий, и соответственно загрузки гостиниц, приходится на апрель, июнь, сентябрь, октябрь. Самым низко посещаемым периодом является январь - март. Несколько большие потоки приходятся на четвертый квартал. В целом, чем ниже классность гостиницы и чем дешевле ее услуги, тем меньше ее касаются сезонный колебания спроса. По дням недели во всех гостиницах наблюдается спад в выходные дни. К сожалению, мы не имеем возможности сравнивать активность деловых поездок по сезонам в сравнении с поездками туристскими, тем не менее, можно сделать вывод, что заполнение гостиниц и деловая активность в городе в несезонный период должна строиться на активизации проведения культурных и досуговых мероприятий. Заполнение гостиниц в выходные дни необходимо строить путем взаимодействия гостиниц и турфирм города - организацией маршрутов "выходного дня"
Таким образом, на гостиничном рынке Тынды существует ряд негативных факторов, сдерживающих повышение конкурентоспособности:
узкий перечень дополнительных услуг в гостиницах;
низкий уровень квалификации кадров в отрасли;
высокая стоимость гостиничных номеров;
слабое взаимодействие гостиниц и туристических фирм города;
отсутствие профессиональных гостиничных операторов;
слабая рекламно-информационная поддержка гостиниц;
Факторы определяющие конкурентоспособность следующие:
Во-первых, расположение гостиниц. Это во многом определяет уровень гостиничного сервиса, а так же стоимость проживания в сутки. Гостиница "Юность" расположена в центре города, в этом ее преимущество перед гостиницей "Орбита"
Во - вторых, то, что касается качества обслуживания и уровня проживания в номерах гостиниц категории "эконом класса". Здесь оценочными критериями выступают предпочтения потребителей.
В-третьих, не маловажным фактором, влияющим на конкурентоспособность предприятий является уровень цен за услуги размещения.
В-четвертых, на уровень конкурентоспособности гостиницы большое влияние оказывает перечень предоставляемых услуг и заполняемость гостиницы.
Так же немаловажно при оценке конкурентоспособности учитывать прибыль предприятия.
Таким образом, краткая характеристика отрасли гостиничного хозяйства позволила выявить ряд негативных факторов сдерживающих повышение конкурентоспособности и выделить факторы определяющие конкурентоспособность.
2.2 Оценка конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства г. Тында
На основании проведенного мониторинга внутренних источников информации, потребительских предпочтений; ассортимента услуг, расчета коэффициента использования номерного фонда и др. необходимой информации для изучения конкурентоспособности гостиничных предприятий г. Тында было проведено исследование. При использовании данной методики возможно использование косвенных обобщенных показателей. Количество факторов влияющих на конкурентоспособность предприятия и подлежащих применению при использовании данной методики является неограниченным. В этом заключается одно из основных достоинств данной методики оценки конкурентоспособности. Эта методика является наиболее универсальным средством для определения конкурентоспособности.
Целью исследования является повышение конкурентоспособности гостиницы ООО "Юность", для этого выделили факторы оценки конкурентоспособности следующие:
расположение гостиниц
использование номерного фонда
перечень предоставляемых услуг
оценка потребителей (предпочтение потребителей)
В таблице 1 приведены технические характеристики гостиниц и рассчитан коэффициент использования гостиничного фонда.
Таблица 1 - Технические характеристики гостиниц ООО "Юность" и "Орбита"
|
Годы Показатели |
2005 | 2006 | 2007 | 2008 | |
| Количество номеров, шт | |||||
| гостиница "Юность" | 69 | 69 | 69 | 69 | |
| гостиница "Орбита" | 81 | 81 | 81 | 81 | |
| Единовременная вместимость, койко-мест | |||||
| гостиница "Юность" | 115 | 115 | 115 | 115 | |
| гостиница "Орбита" | 138 | 138 | 138 | 138 | |
| Численность размещенных лиц, человек | |||||
| гостиница "Юность" | 3828 | 3696 | 3624 | 3053 | |
| гостиница "Орбита" | 5104 | 4576 | 4288 | 3980 | |
| Предоставлено койко-суток, ед. | |||||
| гостиница "Юность" | 8039 | 7762 | 7610 | 6411 | |
| гостиница "Орбита" | 12250 | 10982 | 10291 | 9552 | |
| Коэффициент использования номерного фонда | |||||
| гостиница "Юность" | 0, 19 | 0,18 | 0,18 | 0,15 | |
| гостиница "Орбита" | 0,24 | 0,22 | 0, 20 | 0, 19 | |
Как видно из таблицы 1 коэффициент использования номерного фонда имеет небольшие расхождения, посмотрим как это будет выглядеть в динамике (Рисунок 1). Коэффициент использованного номерного фонда наличных мест равен числу койко-суток, деленному на произведение единовременной вместимости и числа дней в году.
При расчете коэффициента по данным гостиниц среднее число ночевок на 1 посетителя в гостинице "Юность" - 2,1, а в гостинице "Орбита" - 2,4. В Приложении А представлены данные о поселении в гостиницах.
Рисунок 1 - Сравнение коэффициента использования гостиничного фонда
На рисунке 1 отчетливо видно заполняемость в гостинице "Орбита" выше, чем в гостинице "Юность", это связано с тем что гостиница "Орбита" находится в дали от центра, поэтому можно предположить, что стоимость проживания в ней немного ниже чем в гостинице "Юность".
У гостиницы "Юность" есть преимущества перед конкурентами. Гостиница ООО "Юность" расположена в центре города вблизи от основной системы транспортных коммуникаций, правительственных учреждений, что повышает доступ VIP-клиентов. Конкурирующая гостиница находятся в дали от центра города, что доставляет неудобства гостям города.
Что касается уровня проживания в номерах гостиниц категории "эконом класса". Каждая гостиница предлагает своим посетителям 4 - 6 категорий номеров. Это одноместные, двухместные номера различных категорий, а так же люксы и полулюксы. Гостиница "Орбита" предлагает своим клиентам апартаменты. Гостиница "Юность" предложить этого не может, так как физическое состояние гостиницы требует ремонта и серьезных финансовых вложений. Сейчас первенство на рынке принадлежит гостинице "Обита". Однако недостатком гостиницы является удаленность от центра города.
В гостинице "Орбита" имеется четыре номера с комфортными условиями проживания. В гостинице ООО "Юность" так же имеются два номера с повышенными комфортабельными условиями проживания, но имеется ещё и два номера оборудованных для молодоженов, в этом преимущество перед конкурирующей гостиницей "Орбита".
По оценкам руководства гостиниц за период 2005 - 2008 гг. она возросла в среднем на 40%. Результаты ценового мониторинга среди гостиниц представлены в таблице 2.
Таблица 2 - Стоимость проживания на 1 человека в сутки в зависимости от категорий по состоянию на 01.01.2009 года
| Категория номера |
Кол-во мест ед. |
Юность | Орбита |
|
Цена проживания руб. |
|||
| Стандартный | Одноместный | 250 | 200 |
| Стандартный | Двухместный | 200 | 150 |
| Стандартный | Трехместный | 150 | 100 |
| Стандартный | Четырехместный | 150 | 100 |
| Улучшенный | Одноместный | 300 | 300 |
| Улучшенный | Двухместный | 250 | 200 |
| Полулюкс стандартный | Двухкомнатный | 1000 | 1000 |
| Полулюкс улучшенный | Двухкомнатный | 1500 | 1500 |
| Люкс стандартный | Трехкомнатный | 2000 | 1500 |
| Люкс улучшенный | Трехкомнатный | 2500 | 2500 |
|
Люкс улучшенный для молодоженов |
Двухкомнатный | 3000 | - |
| Апартамент | Трехкомнатный | - | 4500 |
Примечание: проживание в номерах люкс и полулюкс, в таблице показана стоимость номера полностью.
Как видим из таблицы стоимость проживания в гостинице "Юность" за счет того что гостиница расположена в центре города немного выше в номерах, чем в гостинице "Орбита", что делает посещение гостиницы "Орбита" приемлемым для большего круга лиц. В связи с этим коэффициент использования номерного фонда выше в гостинице "Орбита".
Перечень предоставляемых услуг, как показывает проведенный в работе анализ гостиниц ООО "Юность" и "Орбита" достаточно стандартный (Таблица 3).
Таблица 3 - Перечень предоставляемых услуг на 01.01.2009 года
| №№ | Наименование услуг | Юность | Орбита |
| 24-часовое обслуживание в номерах; | + | + | |
| парковка; | + | + | |
| депозитный сейф для хранения денег; | - | + | |
| конференц-залы | - | + | |
| доступ в Интернет | + | - | |
| телефонная связь | + | + | |
| телевидение | + | + | |
| предприятия общественного питания; | + | + | |
| заказ такси; | + | + | |
| заказ авиа - и железнодорожных билетов; | + | + | |
| камера хранения для хранения вещей | + | + | |
| банкоматы | - | + | |
|
доставка завтрака в номера повышенной комфортабельности |
+ |
+ |
|
| Наличие развлекательного центра | - | - |
Из таблицы 2 видно, что преимущество по предоставлению гостиничных услуг в гостинице "Орбита", гостиница "Юность" отстает, это говорит о том, что конкурентоспособность у ООО "Юность" ниже, следовательно для поддержания своей конкурентоспособности необходимо уделить особое внимание дополнительному сервису. В последнее время одним из популярных направлений в привлечении посетителей и повышении доходов предприятий гостиничного хозяйства являются досуговые центры.
Бронирование мест в гостиницах производится после оплаты прейскурантной стоимости проживания. Расчет за проживание производится не реже 1 раза в 5 дней. При несвоевременной оплате начисляется пени из расчета 0,5% в день, начиная с расчетного часа.
Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.
Такой фактор конкурентоспособности как предпочтения потребителей, именно анкетный метод позволит наиболее полно изучить потребительские предпочтения. В качестве инструмента сбора первичной информации была разработана анкета. Полученные данные были обработаны и объединены, таким образом, в целом проведено выборочное анкетирование ста восьми человек. Следует заметить, что с увеличением объёма выборки вероятность искажений уменьшается и погрешностью выборки можно пренебрегать. Далее собранная первичная информация будет подвергнута тщательному анализу, и для наглядности согласно полученным данным составится ряд графических иллюстраций.
При проведении оценки конкурентоспособности необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о предоставляемых гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Для выявления потребительских предпочтений в оказании гостиничных услуг использовалась разработанная анкета (Приложение Б).
Анкетный опрос позволил сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня представленных услуг. Его функция должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.
Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить: важность предложенных составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе. Результаты оценок услуг посетителям гостиницы представлены в Таблице 4.
В потребительских предпочтениях большую важность имеет графическое расположение гостиницы ООО "Юность", большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.
Важность в глазах потребителя имеют такие компоненты как чистота в номере и организация питания в ресторане. В то же время большинству потребителей гостиничных услуг предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента, всего лишь 2,5 балла. В гостинице нет доступа в Интернет, но в настоящее время может предложить гостям доступ в Интернет через телефонную линию, со своим ноутбуком, что в ряде случаев не всегда удобно. Становится очевидным тот факт, что гостинице необходимо повысить конкурентоспособность.
Из таблицы 4 видно, что наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5.
Главным достоинством гостиницы ООО "Юность" является ее удобное географическое расположение, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города, сделать выбор в пользу гостиницы ООО "Юность".
Таблица 4 - Результаты оценок услуг посетителями гостиницы ООО "Юность"
| Основные составляющие работы гостиницы | Важность для потребителей | Оценка качества | Общая сумма | Среднее значение оценки качества | Индекс потребительской удовлетворенности,% | |||||
| Бi | Бi/∑Бi*100 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | |
| Прием в рецепции | 5 | 10,8 | 27 | 49 | 25 | 7 | 0 | 108 | 4, 20 | 78,00 |
| Доступ в Интернет | 4 | 8,64 | 0 | 7 | 52 | 35 | 14 | 108 | 2,68 | 40,00 |
| Чистота в номере | 4,8 | 10,3 | 48 | 47 | 13 | 0 | 0 | 108 | 4,67 | 89,75 |
| Организация питания в ресторане | 4,6 | 9,94 | 27 | 41 | 30 | 8 | 2 | 108 | 4,07 | 74,75 |
| Географическое расположение гостиницы | 5 | 10,8 | 81 | 13 | 10 | 0 | 0 | 108 | 4,87 | 95,75 |
| Возможность бронирования номера | 4,5 | 9,72 | 42 | 45 | 14 | 7 | 0 | 108 | 4,46 | 84,50 |
| Профпригодность персонала | 4,5 | 9,72 | 28 | 45 | 27 | 8 | 0 | 108 | 4,17 | 77,25 |
| Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности. | 3,24 | 60,00 | ||||||||
Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей гостиницы ООО "Юность" составляют мужчины (71%), причем в возрастной группе от 29 до 35 лет.