Организация и ведение переговорного процесса
Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях. Конфликты отчасти возникают из-за того, что спорящие придерживаются (явно) несовместимых позиций по одному или нескольким вопросам. При обсуждении позиций ловушка заключается в том, что наиболее удачное возможное решение - это компромисс. Смысл же компромисса в том, что ни один из спорщиков не получает того, что он хочет. Попытка договориться на уровне позиций - это борьба сил, в ней выигрывает кто-то один, а другой проигрывает. Но каждое положение, выдвигаемое участником спора, основывается на его внутренних интересах, в которых он может и не отдавать себе отчета. Если вместо того, чтобы спорить по поводу позиций, мы исследуем лежащие в их основе интересы (свои и Другого), тогда может появиться взаимовыгодный вариант решения:
Изучите варианты, которые могут удовлетворить обе стороны.
Попытка договориться на уровне интересов уменьшает накал спора, а это, в свою очередь, помогает поиску взаимовыгодного решения. В этом более благоприятном для сотрудничества настроении можно плодотворно искать альтернативные решения, которые были бы выгодны обоим. Диалог становится дискуссией по решению проблемы, где господствуют ориентация «мы-про-тив-проблемы», а не «я-против-тебя». В идеале оба спорщика могут использовать для поиска возможных решений мозговой штурм, приводя столько идей, сколько могут, и не беспокоясь, насколько эти идеи практичны и что они дают. Когда в результате мозгового штурма будет получено множество альтернативных решений, можно посмотреть, насколько каждый вариант отвечает истинным интересам каждого.
Найдите объективные критерии. Чтобы достичь соглашения, надо принять совместное решение. Решения всегда основываются на критериях, которые характеризуют их как плохие или хорошие. Обычно в спорах (поисках совместных решений) эти критерии не осознаются. Но тот факт, что они не осознаются, еще не означает, что такие критерии отсутствуют. То есть хорошее решение должно соответствовать этим критериям. Плохое решение не сможет им соответствовать. Объективный критерий нейтрален по отношению к интересам спорящих. Незаинтересованный наблюдатель сказал бы, что это соглашение справедливо. Если критерии для соглашения объективны, а не субъективны, тогда соглашение будет более стабильным и длительным. Если критерии субъективны, тогда одна из сторон будет чувствовать, что соглашение несправедливо, и поэтому не захочет его выполнять.
Заключите договор. Для большинства людей самой удивительной частью 4-шагового метода является Прорыв - сдвиг позиции с «я-против-тебя» на «мы-против-проблемы». Зашиты, недоверие и желание мстить рассеиваются, как утренний туман над полем битвы, открывая возможные пути обхода камня преткновения. Обе стороны уже эмоционально готовы объединить усилия для совместного поиска самого лучшего пути. Почему происходит Прорыв? Удивительно, что он не является результатом ни логических построений, ни рационального мышления, ни обоснованного решения проблем, хотя кажется, что это именно так. Напротив, он возникает автоматически в результате действия различных психологических сил, которые объединяются для осуществления этого важного, хотя и незаметного события. Прорыв открывает «окошко», через которое оба участника имеют возможность о чем-то договориться. Можно воспользоваться этой взаимной открытостью друг другу, чтобы прийти к соглашению по важным для каждого вопросам. Договор - это не просто добрая воля, он описывает отношения друг с другом в будущем. Наиболее успешные Договоры сбалансированы, поведенчески специфичны и оформляются в письменном виде. [15, c. 183-184]
Психологические механизмы переговорного процесса. Выделяют следующие механизмы: согласование целей и интересов; стремление к взаимному доверию сторон; обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон.
Согласование целей и интересов. Переговоры становятся переговорами или обсуждением благодаря действию этого механизма. По какой бы схеме ни организовывались переговоры, они могут достичь результата только через согласование целей и интересов. Степень достигнутого согласования может быть различной: от полного учета интересов до частичного. В этих случаях переговоры. считаются успешными. Если переговоры не завершились договоренностью, то это не значит, что согласования не было. Просто в ходе согласования оппоненты не смогли договориться. Сущность механизма состоит в том, что стороны на основе поочередного выдвижения и обоснования своих целей и интересов, обсуждения их совместимости вырабатывают согласованную общую цель.
Согласование целей и интересов более эффективно, если обеспечены:
ориентация сторон на решение проблемы, «на дело»;
хорошие или нейтральные межличностные отношения оппонентов;
уважительное отношение к оппоненту;
открытые позиции, предъявление четких индивидуальных целей;
способность к корректировке своих целей [16, c.99-110].
Попытки согласования целей и интересов в два раза чаще приводят к нормализации отношений сторон, чем при отсутствии таких попыток.
Стремление к взаимному доверию сторон. Как социально - психологический феномен доверие представляет собой единство восприятия другого человека и отношения к нему. Выделяют потенциальное и реальное доверие. Если один человек говорит другому, что он ему доверяет, то это означает, что он знает, как этот другой может поступить в той или иной ситуации, ожидает положительных действий по отношению к себе и поэтому он так к нему относится. Когда конфликт произошел или продолжается, сложно говорить о каком-либо доверии сторон. Противодействие, негативные эмоции, полученный ущерб могут продуцировать только недоверие и ожидание опасности. Но если стороны согласились на переговоры, значит противоборство прекращено, пусть временно.« Осознание сторонами необходимости решения проблемы мирным путем, т. е. при помощи переговоров, запускает механизм установления взаимного доверия.» Конечно, стороны рискуют, будучи вынужденными, доверять недавнему противнику. Однако согласование интересов, шаги навстречу друг другу, ослабление негативных эмоций, исправление искаженного восприятия способствуют развитию взаимного доверия. Многие специалисты считают доверие ключевым в переговорах. Чем устойчивее доверие между сторонами, тем больше шансов для конструктивного решения проблемы.
Еще одним психологическим механизмом переговоров является обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. Это заключается в том, что в ходе переговоров стороны стремятся сохранить изначальный или же складывающийся баланс сил и контроль за действиями другой стороны. Важное значение имеет власть одной стороны по отношению к власти другой стороны, а также то, как каждый участник оценивает возможности другого. Иногда власть рассматривается как ранг оппонента. Власть определяет возможности влияния на другого. Существенное влияние на баланс сил оказывают не только реальные возможности другой стороны, но и то, как эти возможности воспринимаются. В переговорах часто важна не власть, которой участник обладает реально, а то, как она оценивается другой стороной. Поэтому на исход переговоров может влиять не фактическое, а кажущееся положение вещей. В переговорах каждая из сторон старается максимально использовать свои возможности. Диапазон привлекаемых средств достаточно широк: от убеждения до угроз и шантажа. Однако благодаря сохранению баланса власти и идут переговоры. Если же одна из сторон резко усилит свою власть, то оппонент или берет тайм-аут, или прекращает переговоры. Возможно также возобновление конфликтных действий.
Технология ведения переговоров. (Термин «технология» произведен от греч. «techne» -- искусство, мастерство, умение).Технология переговоров - это совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации. Она включает в себя способы подачи позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия с оппонентом. Выделяют четыре способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров: открытие позиции, закрытие позиции, подчеркивание общности в позициях, подчеркивание различий в позициях [17, c. 84-86]. Если в выступлении характеризуется собственная позиция без сравнения ее с позицией партнера, то такое действие рассматривается как открытие позиции. Когда участник переговоров критикует позицию оппонента без сравнения со своей позицией, то мы имеем закрытие позиции. Если участник проводит сравнение двух или более позиций, то в зависимости от того, что подчеркивается в выступлении, это может оцениваться либо как подчеркивание общности, либо как подчеркивание различий. Подчеркивание общности и открытие позиции являются аналогами «мягкого», кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиций - аналогами жесткого, конкурентного типа ведения переговоров. Для конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров могут быть рекомендованы следующие принципы:
Не применять первым приемы, вызывающие конфронтацию.
Внимательно выслушивать оппонента, не перебивать.
Пассивность на переговорах говорит о плохой проработке позиции, ее
слабости, нежелании вести переговоры.
Не убеждать партнера в ошибочности его позиции.
При согласии партнера пойти на уступку не следует рассматривать это
как проявление его слабости.
Трудно вести переговоры с оппонентом, позиция которого объективно сильнее. Здесь полезны следующие рекомендации.
Апелляция к принципу (правовым нормам, принципам справедливости, равенства).
Апелляция к длительным «историческим отношениям» с данной стороной.
Апелляция к будущему отношений с оппонентом (выгодность сотрудничества в дальнейшем).
Увязка разных вопросов в один «пакет». Будучи более слабым в одном, участник может оказаться сильнее в другом. Увязка этих вопросов позволяет «сбалансировать» силу сторон.
Коалиция с сочувствующими занимаемой позиции.
Обращение к общественному мнению.
Обращение за помощью к посреднику [18, c. 121].
Тактические приемы на переговорах. Ряд тактических приемов может применяться независимо от того, на каком этапе находится процесс переговоров. Использование же других приемов ограничено рамками конкретного этапа.
Приемы, имеющие широкое применение на всех этапах.
«Уход» связан с закрытием позиции. Примером «ухода» может служить просьба отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу. «Уход» может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос. При косвенном «уходе» на вопрос дается крайне неопределенный ответ.
«Затяжка» применяется в тех случаях, когда сторона по каким-либо соображениям пытается затянуть переговоры. Представляет серию различных видов «уходов».
«Выжидание» выражается в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.
«Выражение согласия» с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание общности.
«Выражение несогласия» с высказываниями оппонента -- противоположный прием.
«Салями» -- очень медленное приоткрывание собственной позиции. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента [19, c. 103].
Приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие свою специфику в применении на каждом из них.
«Пакетирование» состоит в том, что несколько вопросов предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т. е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс. Существует два вида «пакета». Один из них отражает концепцию торга, другой совместный с оппонентом анализ проблемы. Использование «пакета» в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и непривлекательных для оппонента предложений в один пакет. Часто подобное «пакетное» предложение называется «продажей в нагрузку». «Пакет», применяемый в рамках совместного с оппонентом обсуждения проблемы, предполагает размен уступок и увязку этого размена в «пакете».
«Выдвижение требований в последнюю минуту». Применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то он может пойти на уступку.
«Постепенное повышение сложности» обсуждаемых вопросов. Данный прием применяется при совместном анализе проблемы.
«Разделение проблемы на отдельные составляющие» заключается в отказе от попыток сразу решать всю проблему целиком и выделении в ней отдельных компонентов.
Тактические приемы, применяемые на определенных этапах переговоров.
Этап уточнения позиций:
Завышение требований. Суть его состоит в том, чтобы включить в свою позицию пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны оппонента.
Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос второстепенный. Это делается для торга: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.
Отмалчивание применяется для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров.
Блеф - дача заведомо ложной информации. Открытие, позиций при их уточнении может осуществляться через такие тактические приемы, как: Прямое открытие позиции в выступлениях или в ответах на задаваемые вопросы.
Открытие позиции через уточнение позиции партнера. Этап обсуждения позиций. Большинство приемов, применяемых на этом этапе, связано с подчеркиванием различий [20, c.14-16].
1. Указание на слабые стороны позиции оппонента. Вариантами реализации приема могут быть:
указание на недостаточность полномочий;
указание на нервозность, возбужденное состояние;
указание на отсутствие альтернативные вариантов;
указание на внутреннюю противоречивость высказываний;
отрицательные оценки действий без аргументации.
2. Упреждающая аргументация. Задается вопрос, ответ на который обнажит несостоятельность позиции оппонента.
3. Искажение позиции оппонента, т. е. формулирование позиции оппонента с выгодными для себя искажениями.
4. Угрозы и давление на оппонента с целью добиться уступок от него. Могут быть реализованы в формах:
предупреждения о последствиях, неприятных для оппонента;
указания на возможность прерывания переговоров;
указания на возможность блокирования с другими;
демонстрации силы; выдвижения экстремальных требований; предъявления ультиматума.
Угроза может считаться эффективной, если заинтересованность стороны, прибегающей к ней, достаточна для того, чтобы сделать реализацию угрозы неизбежной, так как она сама, а не ее реализация является средством достижения цели (Т. Шеллинг) [21, c.126-129].
5. Поиск обшей зоны решения. Состоит в том, чтобы, выслушав мнение оппонента и сопоставив его со своим, попытаться найти общие моменты.
Этап согласования позиций.
Принятие предложений - согласие с предлагаемыми решениями.
Выражение согласия с частью предложений.
Отклонение предложения оппонента - прием, основанный на подчеркивании различий.
Внесение явно неприемлемых предложений направлено на то, чтобы, получив отказ в его принятии, потом обвинить оппонента в срыве переговоров.
Вымогательство. Одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для оппонента и безразличное для себя. Цель -- получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято.
Растущие требования. Как только противник в чем-то уступил, тут же предъявляется новое требование.
Оправдание неуступчивости ссылками на объективные обстоятельства.
Возвращение на доработку предложений.
Возвращение к дискуссии может быть применено в двух случаях: для того чтобы избежать принятия соглашений и если для одного из участников действительно какие-то вопросы остались неясными и он вновь предлагает их обсудить.
Двойное толкование. Стороны в результате переговоров выработали соглашение. При этом одна из них «заложила» в формулировки двойной смысл, который не был замечен оппонентом. Затем соглашение трактуется в своих интересах, без его нарушения. Понятно, что подобное поведение может таить вероятность возникновения нового конфликта.
Психологические условия успеха на переговорах.
Существует ряд психологических условий, которые повышают шансы на успех при решении проблемы посредством диалога. Решающее влияние на успешность переговоров оказывает личностный фактор. Хотя некоторые специалисты считают, что личностные особенности участников незначительно влияют на результативность переговоров (В. Уинхэм), большинство ученых придерживается иной точки зрения. Основываясь на исследованиях, они приходят к следующим выводам относительно роли личностных факторов на переговорах:
чем яснее определение ролей в ситуации переговоров, тем меньше влияние личностных факторов на их ход;
чем более неопределенны намерения оппонента, тем большее влияние оказывают личностные факторы на переговоры;
в сложной ситуации наибольшее значение имеют те ее параметры, которые воздействуют на процессы восприятия участников переговоров или легко поддаются объяснению;
чем выше уровень переговоров и чем самостоятельнее участники при принятии решения, тем большее значение имеет личностный фактор [8].
Усиление контроля общения, в том числе невербального, позволяет участникам уменьшить влияние эмоций на выбор варианта решения, что позитивно сказывается на результате взаимодействия (Е. Кимпеляйнен).Жесткая переговорная позиция может понизить требования другой стороны, вызвать у нее готовность согласиться на меньшее. Но иногда жесткость позиции вызывает такой же ответ. Как отмечает Д. Майерс, во многих конфликтах делят не пирог фиксированного размера, а пирог, усыхающий за время конфликта. Поэтому жесткость уменьшает шансы на соглашение. Наличие внешней угрозы для одного из оппонентов повышает вероятность его уступок другой стороне. Угроза должна основываться на действиях, а не на намерениях. С другой стороны, отсутствие у оппонентов желания применить насилие может привести к быстрому решению проблемы. Мирному решению кризисных ситуаций способствует наличие у сторон возможностей воздействовать друг на друга невоенными средствами (С. Хэрманн). Позитивно влияет на результативность переговоров взаимозависимость оппонентов. Она может выражаться в двух аспектах:
1) между сторонами до конфликта сложились прочные отношения и им легче договориться;
2) стороны связаны перспективами совместного будущего, которые рассматриваются как важные.
Таким образом, результаты переговоров существенно зависят от содержания переговорного процесса, т. е. от проблемы обсуждения. Чем более абстрактна обсуждаемая тема, тем легче участникам достичь согласия. И наоборот, чем значимее для оппонентов в личностном плане проблема, тем труднее придти к согласию. Важным фактором, влияющим на успех переговоров, является время. Как правило, побеждает тот, кто располагает временем. Переговорщик, попавший в цейтнот, принимает решения экспромтом и совершает больше ошибок. Если переговоры длятся слишком долго, а решение не находится, полезно объявить перерыв. Во время него возможно проведение консультаций, например внутри каждой делегации. Обеденный перерыв снимает уровень напряженности, делает людей более уступчивыми.
Другим вариантом выхода из намечающегося тупика может быть предложение отложить вопрос на более позднее время, после того как остальные проблемы будут решены.
2.2 Специфика ведения переговоров с противником
Российская действительность свидетельствует о том, что переговоры с противником - довольно актуальная проблема нашего времени. Региональные и этнические конфликты, борьба с терроризмом, освобождение заложников, обмен военнопленными ставят руководителей силовых структур в положение, когда необходимо вести диалог с противником с целью прекращения насилия и достижения компромисса. Эти переговоры могут быть не только с противником, но и с враждебно настроенным населением, с местными органами самоуправления, представителями духовенства. Переговоры с противоборствующей стороной являются подчас единственным средством избежать применения силы, сохранить жизнь заложников, военнослужащих, мирного населения. Рассмотрим особенности этого вида переговоров. Переговоры с противником и, особенно, с преступниками носят вынужденный характер [22, c.259]. Основными задачами таких переговоров в порядке приоритетности являются:
защита жизни людей (заложников, мирного населения, военнослужащих);
задержание преступников (нейтрализация противника);
возвращение или защита имущества.
Анализ отечественного и зарубежного опыта ведения переговоров с противником показывает, что их можно классифицировать по следующим основаниям:
цели: освобождение заложников, обмен военнопленными, предупреждение взрывов, поджогов и других подобных акций, выдача похищенного оружия, боеприпасов, поддержание правопорядка;
мотивы действий преступников: политические, националистические, корыстные, уклонение от задержания, месть;
длительность: краткосрочные (несколько часов), среднесрочные (несколько суток), длительные (от недель до нескольких лет);
число сторон: двусторонние, многосторонние;
число участников: один на один; по несколько человек с каждой стороны; между группами;
уровень представительств: на местном уровне, на уровне области, республики, на государственном уровне, смешанные уровни;
характер контакта сторон: прямые (непосредственный контакт), через посредников (переводчики, третья нейтральная сторона);
степень гласности: гласные (информируется общественность) и негласные или тайные (признана необходимость не сообщать о них);
условия, выдвинутые противником: приемлемые, частично выполнимые, невыполнимые.
Ведение переговоров с противником требует оценивать такие характеристики ситуаций, как:
известность или неизвестность местонахождения противника или заложников;
возможность или невозможность применения к противнику силы;
наличие данных о составе противника, его вооруженности, опыте боевых действий, намерениях и т.д.
Еще одна особенность переговоров с противником в том, что именно противники зачастую выбирают тех, с кем хотят вести диалог. Иногда преступники выбирают конкретного руководителя, доверяя ему быть стороной в переговорах, ими определяется ведомство или организация (например, общественное движение), с которыми они хотят иметь дело. Почти в половине ситуаций переговоры ведутся с помощью посредников, не связанных с преступниками (членов экипажей самолетов, пассажиров, просто случайных людей). Положительное влияние на ход переговоров оказывают лица, привлекаемые к их проведению: представители общественности, средств массовой информации, местные авторитеты, священнослужители, родные и близкие преступников. Участию их в переговорах должна предшествовать предварительная проработка линии их поведения. Переговоры с противником включают в себя три относительно самостоятельных, но взаимосвязанных периода:
подготовка к переговорам, обсуждению проблемы;
выдвижение и обсуждение предложений и условий;
достижение договоренности и обеспечение его выполнения [23, c.108].
Рассмотрим основные психологические особенности взаимодействия сторон в каждом из указанных периодов. Среди различных способов организации переговоров особое место занимает способ «лицом к лицу», который одновременно является и самым эффективным (например, в отношении психологического воздействия на преступника), и самым сложным, в отношении личной безопасности переговорщика, его речевой нагрузки, выдерживания смыслового контекста ведомого диалога, т. к. любая оговорка, попадание в логическую ловушку, просто несдержанность могут свести на нет все усилия.
Необходимо помнить, что в любом случае контакт «лицом к лицу» требует предварительной проработки ситуации. Безусловно, сильной стороной при переговорах «лицом к лицу» является то, что у преступника открыты лицо, руки, а иногда и весь он сам, и даже когда лицо спрятано под маской, жесты, мимика, выражение глаз или лица, как правило, успешно дешифруются переговорщиком, чему способствует прямой зрительный контакт. Кроме этого, практически неискаженная эмоциональная окраска речи может служить опытному переговорщику ориентиром при применении тех или иных приемов психологического давления на преступника.
Однако необходимо помнить, что все это может быть направлено и против переговорщика, особенно если последний недостаточно опытен, психологически менее устойчив («слабее духом»), чем преступник, не сумел расположить его к себе, оказался не авторитетным. Следует также отметить, что при переговорах «лицом к лицу» наиболее желательно использование личностно значимых для преступника граждан (безусловно, под строгим контролем органов внутренних дел). Ими могут быть родственники, учителя, соседи, сотрудники органов внутренних дел, соприкасавшиеся когда-либо с преступником (чаще всего - следователи, сотрудники уголовного розыска), просто друзья и др.
При организации переговорного процесса в условиях личного контакта с преступником оптимальным считается ведение диалога один на один, однако, если ситуация не позволяет этого, желательно добиваться того, чтобы в переговорах участвовало равное количество человек как с одной, так и с другой стороны. При этом нужно стремиться к тому, чтобы собственно разговоры велись только между одним переговорщиком и одним преступником.
В заключении рассмотрения этого вопроса надо отметить особенность контакта с «душевно неуравновешенными» людьми. В переговорах с ними «лицом к лицу» задачей № 1 является успокоение преступника. Кроме того, имеются следующие правила, которые должен соблюдать переговорщик (до прибытия психиатра):
не делать резких движений, предупреждать о каждом своем последующем действии;
принимать философию преступника, но не идти у него на поводу, не поворачиваться к нему спиной;
внимательно следить за поведением преступника, т. к. некоторые категории подобных лиц не выдерживают контакта глаз, и, следовательно, возможна импульсивная реакция;
речь, обращенная к преступнику, должна быть четкой, по возможности «незамысловатой», без подтекста.
Подготовка к переговорам. Как правило, подготовка к непосредственному ведению переговоров проходит в ограниченное время. В этот период целесообразно учесть следующее:
особенности личности захватчиков, мотивы и цели преступников;
прогноз поведения преступников;
желательную процедуру ведения переговоров с ними;
выбор лица, ведущего переговоры, и психолога-консультанта;
организацию четкого взаимодействия между ведущими переговоры, руководством и группой захвата.
Особую роль играет переговорная группа, служащая связующей нитью между органами управления МВД, ФСБ и террористами. Опыт показывает целесообразность привлечения к переговорному процессу специалистов-психологов, лингвистов и др. Они могут помочь определить особенности, этническую принадлежность, профессию, место проживания террористов.
Выдвижение и обсуждение предложений и условий. Основная проблема этого периода переговоров связана с рассмотрением условий, которые выдвигают преступники. Здесь может замедлиться темп событий, так как преступникам приходится рассматривать варианты решений, предлагаемых переговорщиками. Вполне вероятно, что лица, захватившие заложников, будут продолжать «психологическую атаку», создавать трудности для рассмотрения по существу предмета переговоров. Оправдавшим себя тактическим контрприемом является предложение преступникам выделить своего представителя, чтобы в более спокойной обстановке обсудить выдвинутые ими условия. Это обычно направляет переговоры в более спокойное русло. Предмет переговоров обычно составляют:
условия освобождения заложников (необходимо постоянно искать возможности для уменьшения числа заложников);
продукты питания для заложников и преступников;
условия предоставления свободы захватчикам;
вопрос о выкупе (возможно уменьшение первоначально заявленной суммы в два, три, а иногда и в пять раз);
вопрос об организации взаимодействия сторон.
Анализ итогов переговоров. Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, приняты необходимые меры для их реализации, сделаны соответствующие выводы для подготовки следующих переговоров. Целями анализа итогов переговоров являются: сравнение целей переговоров с их результатами; определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров; деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров [24, c.87-93].
Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям:
1) анализ сразу после завершения переговоров. Такой анализ помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения);
2) анализ на самом высоком уровне - руководителя организации. Этот анализ результатов переговоров имеет следующие цели: обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив; оценка информации об уже принятых мерах и ответственность; определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров; получения дополнительной информации о партнере по переговорам;
3) индивидуальный анализ деловых переговоров - это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ с целью контроля и получения уроков из переговоров.
Таким образом, в процессе индивидуального анализа можно получить ответы на следующие вопросы: правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорами? или отвечала подготовка к переговорам реальным условиям, сложившихся ситуации и требованиям? насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе? Как повысить действенность аргументации в содержательной и методическом плане? что определило результат переговоров? как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров? кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров?
3.Стратегия и тактика как осуществления эффективных межличностных коммуникаций
3.1 Стратегия и тактика ведения переговорного процесса
Успех в переговорном процессе прямо зависит, помимо знания технологии ведения переговоров и наличия резервов финансового и организационного маневрирования, от трех обстоятельств:
1) опоры на объективные психологические законы поведения людей;
2) учета и отслеживания динамики индивидуальных особенностей и состояний партнеров;
3) использования людьми, ведущими переговоры, современного психологического инструментария воздействия на партнеров, который позволяет влиять на взаимоотношения участников переговоров, на скорость и характер переговорного процесса.
Тестовые, аналитические и экспертные методы чаще всего оказываются неприменимы для задач изучения партнеров из-за этических, психологических и технических обстоятельств. Выход — в применении латентных (скрытых) методов, которые исключают восприятие партнерами самих себя в качестве "подопытных кроликов" [25, c.143]. Методологической основой такой психодиагностической работы является теория "слабых" сигналов личности, подробно рассмотренная в главе "Распознавание способностей". Здесь лишь напомним, что на основе концепции "слабых сигналов" уже разработаны психологические методики, позволяющие в процессе непосредственного общения с деловыми партнерами выяснять с высокой степенью достоверности их скрытые намерения и неафишируемые цели.
Выбор стратегии и тактики поведения в переговорных процессах может быть тем более точен и эффективен, чем более точно и более полно мы можем узнать о таких особенностях партнеров, через которые можно влиять на их отношение к нашим предложениям, позициям и проектам. Существенно повысить эффективность переговорного процесса вполне возможно с помощью ПДС Типология-8. В этой системе значимо, прежде всего, то обстоятельство, что в общем объеме информации о деловых партнерах, которую дает Типология-8, имеются сведения о товарных предпочтениях людей, принадлежащих к разным типам, и об их личностных проблемах.
Устная речь человека является прямым каналом проникновения в глубины психики человека. К настоящему времени уже выявлены возможности фиксации более 300 речевых репрезентантов психики людей. Учитывается не только содержание речи, но и противоречия в высказываниях партнеров, и манера говорить речевая активность, типичные оговорки и ошибки в построении фраз, а также интонационные характеристики говорящих и многое другое.
Знания этих речевых особенностей, объединенные в методическое пособие, могут использоваться в процессе переговоров как надежный инструмент изучения партнеров и, в частности, как инструмент отслеживания изменений в их позициях, отношениях и намерениях.
Важным средством обеспечения влияния на партнеров в процессе деловых переговоров являются бестестовые методы выявления их склонности к искажению информации о самих себе, о предмете переговоров, о своих возможностях и намерениях.
Показатель демонстрационности вместе с показателем искажения информации о состоянии организации, которую представляют партнеры по переговорам, близко подводит нас к важнейшей современной проблеме делового мира - проблеме распознавания людей с криминогенным мышлением, то есть склонных к преступлениям в сфере бизнеса.
В настоящее время мы располагаем лишь одной проверенной в практике персептивной методикой, которая дает достаточно информации о лживости и лицемерии людей в деловой сфере. Ее применение в сочетании с использованием американской системы "Язык тела" и Типологией-8 дает удовлетворительные результаты, в частности, в решении задач превентивного распознавания готовящихся мошеннических операций.
Серьезное значение для обеспечения успешности переговоров может иметь использование открытой Л. Ванье зависимости между суставной гибкостью организма человека и такими его психическими особенностями, как податливость (уступчивость) и резистентность (сопротивляемость внешним воздействиям). Пока еще не оцененное в достаточной степени практиками разделение людей на карбоников (резистентных), флуориков (уступчивых) и фосфориков (сочетающих достоинства обоих типов), несомненно, найдет широкое применение в "психологической разведке" перед переговорами и в самих переговорных процессах.
В деловых переговорах не обойтись без рекламирования товаров или услуг. Описание достоинств продукции в рекламе может и не произвести впечатления на потенциального покупателя, если не учитываются его типологические особенности и особенности восприятия всего, что происходит в процессе переговоров. Реклама как фиксированная форма описания товара или услуги одинаково обращена ко всем потенциальным покупателям. Рекламирование - живой процесс оперирования материалом рекламы - по-разному подает материал рекламы конкретным людям. И результаты здесь напрямую зависят от того, насколько мы вооружены умением быстро и достоверно распознавать в психике партнеров то, на что можно опереться и какие "подводные камни" обойти. Хорошая тактика рекламирования строится в соответствии с этим знанием. Плохая опирается исключительно на идею "Кому нужно, тот купит" [26, c. 141].
По-видимому, не случайно более 20% актов рекламирования приводит к прямо противоположным результатам, а еще около 30% не оказывает сколь-нибудь заметного влияния на покупательское поведение людей.
Покупатель, конечно же, ориентируется на свои потребности в данном товаре или данной услуге. Но примет ли он ваши условия или нет и не заключит ли сделку с другим товаровладельцем, это зависит не только от его потребностей в товаре или услуге, но и от его потребностей особого рода - потребностей в определенном отношении к себе, потребностей, которые не афишируются и которые поэтому надо уметь распознавать и учитывать.
Распознавание возможностей и намерений партнеров по переговорам - одна сторона дела. Другая сторона - воздействие на партнеров с целью достижения тех целей, ради которых переговоры предпринимаются.
Принципиальная схема воздействия основывается на идее компромиссного ведения переговоров, в ходе которых допустимы уступки ради сохранения возможностей продолжения деловых отношений в будущем.
Тактически оправданное поведение, по Д. Карнеги, может состоять в том, что