Xreferat.com » Рефераты по менеджменту » Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Калининград

Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Калининград

стояков, вешалках и др.).
1.2. Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале.

Замечания, оценивающиеся в два балла.

2.1. Грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка стояков и т.д.

2.2. Грязные окна, зеркала, светильники, напольное покрытие, полы, двери, радиаторы отопления, пыль на стенах, потолках, карнизах, паутина.

2.3. Грязные тюль, шторы, покрывало, постельные принадлежности.

2.4. Пыль на мягкой мебели.

2.5. Технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор, кондиционер и пр.) при отсутствии заявки на ремонт в журнале.

Оценка за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество замечаний.

Главный недостаток разработанной ОАО «Калининград» системы анализа качества уборки гостиничных помещений заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги. Услуга поселения более многогранна, она затрагивает не только уборку номера. В целях достижения стратегического конкурентного преимущества анализ качества следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее важны для потребителя. Очевиден тот факт, что только безупречная уборка номера, при условии того, что остальные показатели качества находятся на уровне ниже среднего, не в состоянии обеспечить высокий процент наполняемости номерного фонда.


3. Рекомендации по совершенствованию системы анализа качества гостиничных услуг
в ОАО «Калинанград»


Основываясь на определении уровня потребительской удовлетворенности качеством гостиничных услуг, проведенном в подразделе 2.5, необходимо решить вопрос с парковкой автомобилей гостей. Рядом с гостиницей «Калининград» находятся две платные охраняемые парковки. Представляется возможным заключить договора с администрациями парковок о предоставлении мест для автомобилей гостей.

Как показал сравнительный анализ карты профилей потребительской удовлетворенности, приведенный на странице 68 дипломной работы, гостиница «Дейма» имеет преимущество в обеспечении номеров кондиционерами. При наступлении летнего сезона, совпадающего с пиком туристической активности в области, вопрос кондиционирования номеров является наиболее актуальным. Необходимо обеспечить кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров.

Неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом иностранными языками также приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей у конкурентов. Данная проблема может быть решена путем более тщательного подбора персонала на ключевые позиции бригадиров горничных и администраторов. Вложение денег в обучение персонала общеупотребимым европейским языкам не представляется целесообразным, так как уровень зарплаты обслуживающего персонала не обеспечивает верности работников фирме.

В настоящее время гостиница «Калининград» может предложить доступ в Интернет только при наличии переносного персонального компьютера. Данная услуга не пользуется активным спросом. Необходимо изыскать возможность предоставления телематических услуг высокого качества.

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами ОАО «Калининград» необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее время в компании проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений. Необходимо рекомендовать ОАО «Калининград» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

    1. Основные подходы к аудиту качества

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Пример такой анкеты приведен на рис. 3.1. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала

Анкета для гостей нашей гостиницы

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.

Вы приехали в Калининград:

  • автомобилем

  • самолетом

  • поездом

  • автобусом

В номере должен быть:

  • сейф

  • охранная сигнализация

  • интернет

  • холодильник

  • кондиционер

  • мини-бар

  • Ваше предложение_____________
    ______________________________

Цель Вашего визита:

  • деловая поездка

  • туризм

  • прочее

Вы останавливались у нас раньше?

  • да

  • нет

Вы выбрали нашу гостиницу:

  • по рекомендации

  • по рекламе

  • через турагенство

Вы остановитесь у нас еще?

  • да

  • нет Почему?_______________
    _____________________________

Как Вы забронировали номер:

  • самостоятельно

  • через турагента

  • не бронировал (а)

Ваши замечания по работе:

Рецепции

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

На этаже

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

В ресторане

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ваши общие замечания и предложения:

_________________________________________________________________________________________________________________________________________

Дата заполнения________________ Номер________

Рис. 3.1 Пример анкеты для опроса потребителей

по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.

Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством гостиничных услуг. Следует проводить индексацию отдельно для гостиницы и отдельно для ресторана. Так как ресторан не принадлежит ОАО «Калининград», а сдан в аренду, индексация степени удовлетворенности качеством услуг питания, предоставляемых рестораном, имеет первостепенную значимость в определении соответствия услуг питания общепризнанным стандартам. Пример анкеты для опроса посетителей ресторана приведен на рисунке 3.2.

По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в гостинице, представляет больший интерес для установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день. Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества гостиничных услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дней, следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной анкетой.

Анкета для гостей нашего ресторана.

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.

___________________________________________________________________


  1. Вы:
    живете в гостинице?
    житель Калининграда и области?
    приехали в составе тургруппы?

  2. Часто ли Вы посещаете наш ресторан?
    да
    нет

  3. Что Вам понравилось в нашем ресторане?
    хорошая кухня
    качество обслуживания
    умеренные цены
    живая музыка
    прочее ________________________________________________

  4. Как вы оцениваете качество обслуживания?
    очень хорошее
    хорошее
    удовлетворительное

  5. Как Вы оцениваете по пятибалльной шкале качество блюд?
    закуски
    первые блюда
    вторые блюда
    десерты

  6. Считаете ли Вы выбор блюд достаточно разнообразным?
    да
    нет

_______________________________________________________________________

Благодарим Вас за заполнение анкеты.


Рис. 3.2 Пример анкеты для опроса посетителей ресторана

3.2. Программа контроля качества


Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы (рис. 3.3).

Рис. 3.3. Основной подход к контролю качества в гостинице.

При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями:

  1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

  2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

  3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;

  4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)

  5. создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение масштабов измерения качества.

Для того чтобы сделать первый шаг – определить масштабы качества – необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь – состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком – клиентом.

Приведенные рекомендации позволят ОАО «Калининград» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции соз­даются с целью максимально полного удовлетворения потребностей опреде­ленных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некото­рое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих са­мые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гос­тей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повыша­ют­ся. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем вы­ше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не ме­нее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гости­ницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллек­тивными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изуче­нию и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расшире­нию ассортимента и совершенствованию качества предоставля­емых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.

Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества в сфере предоставления услуг поселения.

В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как модель качества услуг и показатели качества услуги, типология эффективности элементов обслуживания, проанализированы общие формы и методы оценки качества товаров и услуг, совершена общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству.

В процессе выполнения дипломной работы проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности ОАО «Калининград». Задачами анализа являются:

  1. Оценка результатов хозяйственной деятельности;

  2. Установление сильных и слабых сторон гостиницы;

  3. Выявление причин снижения уровня заселения гостиницы.

Во втором разделе подробно разобраны структура поселения в гостинице «Калининград» за последние три года, проведен SWOT – анализ, определен индекс потребительской удовлетворенности. Для выяснения состояния дел в области анализа качества услуг на предприятии проанализирована существующая система оценки качества уборки гостиничных помещений.

Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе дипломной работы сформулированы основные недостатки предоставляемых ОАО «Калининград» услуг поселения, выявлены их причины и рекомендованы следующие варианты их устранения:

  1. Организация предоставления услуг платной автостоянки;

  2. Кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров;

  3. Тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;

  4. Организация предоставления качественных телематических услуг.

В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы ОАО «Калининград».

В ходе подготовки дипломной работы в ней поставлены и решены следующие задачи:

  1. изучены существующие научные подходы к определению понятия качества, модель качества услуги и ее показатели;

  2. определены формы и методы оценки качества товаров и услуг;

  3. проведен анализ хозяйственной деятельности предприятия и установлены его основные возможности и угрозы;

  4. выявлены основные недостатки и достоинства предоставляемых услуг;

  5. предложены основные рекомендации по повышению качества гостиничных услуг;

  6. разработаны основные подходы к аудиту качества услуг и программа контроля качества.

Приведенные в дипломной работе результаты и рекомендации по анализу качества применяемы в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ


  1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.

  2. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. – 290 с.

  3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.

  4. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 178 с.

  5. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 с.

  6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 180 с.

  7. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2.

  8. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 1998. – 580 с.

  9. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6.

  10. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2000. – 286 с.

  11. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.–126 с.

  12. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2001. – 212 с.

  13. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.

  14. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. – 68 с.

  15. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО “Изд-во БИНОМ”, 1998. – 174 с.

  16. Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство – М.: ЭКМОС, 2000. – 197 с.

  17. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1998. – 168 с.

  18. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 1998. – 224 с.

  19. vrnlink/

87



Институт "Калининградская высшая школа управления"

Кафедра менеджмента

Специальность 061100 Менеджмент организации


АННОТАЦИЯ

на дипломный проект Шевлякова Оксана Александровна

(фамилия, имя, отчество)

на тему: Качественная характеристика стилей руководства


Во введении определяются цели и задачи исследования, актуальность темы, а также практическая значимость работы.

В первой главе рассматриваются элементы управления, модели руководства, школы управления, личность руководителя и ее характеристики, различные стили управления.

Во второй главе дается общая характеристика группы компаний «Вестер», анализы различных сфер деятельности группы компаний.

В третьей главе рассматриваются выводы по практической части, формируется эффективность стилей руководства.

Заключение содержит основные выводы по данной работе.


Автор дипломного проекта Шевлякова Оксана Александровна

подпись (фамилия, имя, отчество)


Научный руководитель Нордин Виктор Владимирович

подпись (фамилия, имя, отчество)


Глоссарий


Гостиница – имущественный комплекс (включающий здание, часть здания с находящимся в нем оборудованием и иным имуществом), предназначенный для предоставления услуг размещения.

Измерение качества – процедура, в основу которой положено подведение количественных характеристик под нематериальные процессы. Обычно для измерения качества применяется процедура определения количественных объемов выполненных операций (количество обслуженных клиентов), временных нормативов (время на уборку номера) и организация учета мнений клиентов (с помощью опроса).

Инструкция – свод правил, устанавливающих порядок и способ осуществления, выполнения чего-нибудь.

Интервал – некая разница в представлениях клиента, получающего услугу, и персонала, ее оказывающего.

Качество гостиничных услуг – степень соответствия услуг, оказываемых гостиницей, потребностям и ожиданием клиентов.

Конкурентные преимущества – восприятие клиентом марки отеля как гарантии определенного уровня качества.

Контролер качества – сотрудник гостиничной корпорации, нанятый для проверки соответсвия действий персонала отеля, включенного в цепь, существующим корпоративным стандартам.

Корпоративная культура – внутрипроизводственная согласованность действий всего персонала независимо от уровней производственной иерархии, в общем виде отражающая соответствие внешних целевых групп и внутренних задач, ставящихся перед предприятием.

Лист контроля качества – документ, в котором содержится руководство для менеджерского состава гостиницы по оценке реально достигнутого уровня обслуживания.

Процесс – в упрощенном смысле – комплекс заданий, непрерывно выполняемых отдельными людьми ил группами людей в течение определенного временного промежутка, требуемого для достижения поставленной цели. Процесс можно определить как серию систематических действий, направленных на достижение цели.

Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Сегменты рынка – группы настоящих или потенциальных клиентов с одинаковыми характеристиками.

Стандарт – государственный стандарт, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг).

Службы заднего плана – службы гостиницы, работа которых не предполагает непосредственного общения с гостями (бухгалтерия, инженерно-технические службы, кадровая служба).

Службы переднего плана – службы гостиницы, сотрудники которых непосредственно и постоянно контактируют с гостями и посетителями (службы приема и размещения, рестораны, иногда службы номерного фонда).

Служба бронирования номеров – служба, осуществляющая процедуру резервирования номеров посредством телефонных звонков, через коммерческих представителей гостиниц, почтой, факсом, электронной почтой.

Служба приема и размещения – служба, обеспечивающая размещение и проживание гостя в номере, включая предварительные (бронирование), текущие (регистрация и расселение) и заключительные процедуры (расчет, выписка).


Министерство образования Российской Федерации

Институт "Калининградская высшая школа управления"

Кафедра менеджмента

Специальность 061100


ОТЗЫВ НАУЧНОГО РУКОВОДИТЕЛЯ
ДИПЛОМНОГО ПРОЕКТА

на дипломный проект студента Боженко Игоря Александровича, выполненный на тему «Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Калининград».


  1. Актуальность проекта. В условиях снижения спроса на услуги поселения вопрос анализа качества для последующего управления качеством является наиболее актуальным в управлении деятельностью гостиничного предприятия.

  2. Научная новизна проекта. В дипломном проекте студентом И.А. Боженко продемонстрировано владение методами анализа качества услуг.

  3. Оценка содержания дипломного проекта, Тема дипломной работы раскрыта полностью.

  4. Замечания к дипломному проекту.

  5. Положительные стороны проекта. Предоставленный дипломный проект выделяет глубокое изучение методов анализа качества услуг.

  6. Рекомендации по внедрению дипломного проекта. Рекомендации, предложенные в дипломном проекте студента Боженко И.А. могут быть использованы в деятельности ОАО «Калининград».

  7. Рекомендуемая оценка дипломного проекта. Дипломный проект студента И.А. Боженко заслуживает оценки «отлично» и может быть допущен к защите.


НАУЧНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ ______________________ Нордин В.В.


28.01.04


Дипломный проект состоит из пояснительной записки и графического материала, представленного на листах и фолиях. Пояснительная записка изложена на 84 стр. машинописного текста, включает 7 рис., 6 табл., глоссарий из 15 наименований и список использованных источников из 19 наименований.


Автор дипломного проекта Боженко Игорь Александрович


Подпись (фамилия, инициалы)


(дата)


Уважаемый председатель, уважаемые члены Государственной Аттестационной комиссии. Вашему вниманию предлагается дипломная работа на тему "Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Калининград»».

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, приводит к усилению конкуренции, что заставляет владельцев гостиниц искать пути формирования стратегических конкурентных преимуществ. В гостиничном бизнесе преимуществом является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами.

Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием, подробное рассмотрение методов анализа качества гостиничных услуг, выбор методов анализа качества гостиничных услуг в гостинице «Калининград».

Качество услуги определяется как совокупность характеристик услуги, оп­ределяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

В соответствии с задачами, в первом разделе изучены научно-теоретические подходы к определениям и понятиям в области качества, интервальная модель качества услуги (РИС1), система показателей качества и способы их группировки (РИС 2). В первой главе также рассмотрен подход к формированию конкурентных преимуществ в области качества процессов обслуживания базирующийся на концепции “нейтральных зон” Ч. Бернарда, созданная на основе этой концепции типология эффективности элементов обслуживания Е.Кедотта и Н.Терджена с применением карты качества обслуживания (РИС 3), общие методы оценки качества товаров и услуг. В дополнение к общим методам оценки рассмотрены особенности восприятия и оценки гостем качества предоставляемых гостиничных услуг(РИС 4), анализ качества обслуживания на основе структурирования функции качества. Применительно к методам сбора данных об уровне качества рассмотрена общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству.

Во второй главе дипломной работы проведен анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Калининград», рассмотрен состав ОАО «Калининград», структура управления гостиницей, SWOT-анализ. Анализ структуры поселения гостей выявил ежегодное снижение загрузки гостиницы. Проведенное исследование индекса потребительской удовлетворенности гостей ОАО «Калининград» и наиболее серьезного конкурента – гостиницы «Дейма» позволило выявить основные отставания качества гостиничных услуг, предоставляемых объектом исследования по сравнению с конкурирующими аналогами. Также была рассмотрена существующая на ОАО «Калининград» система анализа качества и выявлены ее недостатки.

В третьей главе, основываясь на результатах исследования индекса потребительской удовлетворенности, разработаны следующие рекомендации:

  • Решение вопроса с проблемой парковки автомобилей гостей;

  • Кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров;

  • Решение коммуникативных проблем по отношению к гостям – иностранцам;

  • Организация предоставления телематических услуг высокого качества.

В качестве главного решения проблемы предлагается систематическое проведение комплексного анализа качества, разработаны анкеты для опроса клиентов гостиницы (РИС 5.6), предложена программа контроля качества и разработаны основные ее этапы. (РИС 7)

Приведенные рекомендации позволят ОАО «Калининград» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою

Похожие рефераты: