Ведение

Умение бесконфликтно и продуктивно вести бе­седу - необходимое качество для того, кто хочет до­биться успеха в жизни, показатель общей культуры. Общепринятые нормы поведения неразрывно связаны с признанием неповторимости, ценности каждой лично­сти. Это признание реализуется в процессе общения с ним, в ходе равноправной и взаимоуважительной бе­седы.

Прежде чем вступить в беседу, нужно продемонст­рировать вашу готовность к общению улыбкой, повер­нутыми к партнеру головой и телом, несколько наклоненным вперед туловищем. Выбирая модель по­ведения, внимательно вглядитесь в собеседника (в его лицо, руки, движения). Что он из себя представляет? В каком состоянии находится? Что в нем преобладает -рациональное или эмоциональное? Каков его жизнен­ный опыт? Каковы его духовные ценности? Каким об­разом он пришел к /позиции, которую излагает? Желательно знать имя и отчество человека. Перед началом беседы следует усвоить основные психологи­ческие принципы, соблюдение которых обязательно:

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдер­жанно, если даже партнер проявляет эмоции. Неконт­ролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.

2. Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Невнимание к его точке зрения ограничивает возмож­ность выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если даже человек вас не слушает, привлеките его внимание, это улучшит отношения.

4. Достоверность. Не давайте ложной информа­ции, даже если это делает ваш собеседник. Такое по­ведение ослабляет . силу аргументации; а также затрудняет взаимодействие в дальнейшем.

5. Отказ от поучительного тона. Будьте открыты для аргументов собеседника и постарайтесь убедить его.

6. Разграничение между собеседником и пред­метом разговора. Если не прямо, то косвенно вы с партнером должны прийти к пониманию того, что вам необходимо работать бок о бок и разбираться с про­блемой, а не. друг с другом.

7. Приоритет интересов, а не позиции. Цель беседы состоит не в отстаивании высказанных пози­ций, а в удовлетворении, реальных интересов. Приня­тая собеседником позиция часто скрывает то, чего он в действительности хочет, и мешает достижению цели разговора.

8. Выявление критериев. Настаивайте на том, что­бы результат основывался на каких-то объективных нор­мах. Эти нормы, принимаемые вами обоими, играют роль фундамента, на- котором строится взаимоприем­лемое соглашение. Такими нормами, или объективны­ми критериями, могут быть общие подходы, ценности, обычаи, правила, инструкции, законы, экспертные оценки, аналогичные примеры.

В процессе разговора избегайте следующих про­счетов:

1. Преждевременное суждение. Нет ничего более вредного, чем критический настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой идеи.

2. Убежденность в невозможности пойти навстречу партнеру.

3. Мнение о том, что затруднения собеседника его проблема.

Для формирования творческого подхода к поиску ва­риантов воспользуйтесь следующими рекомендациями:

1. Отделяйте этап поиска вариантов от этапа оценки.

2. Расширяйте в ходе беседы круг вариантов вмес­то того, чтобы искать единственный ответ.

3. Ищите взаимную выгоду.

4. Изобретайте такие варианты, которые позволят партнеру легко принять решение.

Начиная разговор, прежде всего, необходимо за­интересовать собеседника. Избегайте начинать свою речь с извинений типа: «Я не оратор...», «Я не специ­алист...» и т.д. - у него может возникнуть вопрос, сто­ит ли дальше вас слушать. Нужно так повести разговор, чтобы ваш собеседник сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого попробуйте встать на его точку зрения и увидеть проблему «его глазами». Каждый из нас поглощен своими проблемами и неохотно отвлекается на заботы других. Наиболее на­дежный способ привлечь к себе внимание человека -начать говорить с ним о том, что его волнует.

Поскольку в каждом из нас заложено желание по­лучить признание/собственной ценности, необходимо тактично подчеркнуть какие-то качества собеседника, искренне похвалить его.

48

Психологические особенности проведения деловых бесед

1. Общение, его виды и формы

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение кон­кретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосред­ственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические меха­низмы, о которых мы говорили ранее.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформаль­ного) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без по­терь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

деловая беседа;

деловые переговоры;

деловые совещания;

публичные выступления.

Мы не рассматриваем подробно технологию и этические прин­ципы реализации этих форм делового общения. Нас прежде всего интересуют психологические особенности непосредственных участ­ников делового общения, их умение и возможность влиять на парт­нера, способность добиваться эффективных результатов.

2. Деловая беседа как основная форма делового общения

От плохого начала, и конец бывает плохим.

Еврипид

Практика деловых отношений показывает, что в решении про­блем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего приме­няемой.

Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопре­деленно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отноше­ниями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собесед­никами, которые имеют необходимые полномочия от своих органи­заций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их ре­шению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую един­ственной возможностью убедить собеседника в обоснованности ва­шей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Напомним некоторые аспекты деловой беседы. Она выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:

взаимное общение работников из одной деловой сферы;

совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабо­чих идеи и замыслов;

контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

поддержание деловых контактов;

стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются:

начало беседы;

информирование партнеров;

аргументирование выдвигаемых положений;

принятие решения;

завершение беседы.

Мы не ставим своей целью рассмотреть этические особенности и правила проведения деловой беседы. О том, как правильно прово­дить деловые беседы, какие принципы и правила следует соблю­дать, написано достаточно много. Нас ин­тересуют психологические особенности деловой беседы. К психоло­гическим особенностям относятся, в первую очередь, те элементы, которые связаны с личностью участников деловой беседы, — их характер, темперамент, настроение, настроенность, умения, навыки, — одним словом все то, что лежит в контексте деловой беседы или сопровождает ее на невербальном уровне.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внут­ренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые парт­неры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

Давайте подумаем, что означает начало беседы.

Некоторые считают, что начало беседы, определяют об­стоятельства, другие, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность. Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой ин­струментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собесед­нику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

установить контакт с собеседником;

создать благоприятную атмосферу для беседы;

привлечь внимание к теме разговора;

пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социаль­ных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заклю­чается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком не­значительными. Следует иметь в виду, что именно несколько пер­вых предложений часто решающим образом воздействуют на собе­седника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно пер­вые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседни­ка к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Приведем несколько типичных примеров так называемого само­убийственного начала беседы и проанализируем их.

Так, следует всегда избегать извинений, проявления при­знаков неуверенности. Негативные примеры:

"Извините, если я помешал...";

"Я бы хотел еще раз услышать...";

"Пожа­луйста, если у вас есть время меня выслушать... ".

Нужно избегать любых проявлений неуважения и прене­брежения к собеседнику, о которых говорят следующие фра­зы:

"Давайте с вами быстренько рассмотрим... ";

"Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...";

"А у меня на этот счет другое мнение... ".

Не следует своими первыми вопросами вынуждать со­беседника подыскивать контраргументы и занимать обо­ронительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психо­логии это промах.

Существует множество способов начать беседу, но практика вы­работала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный кон­такт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, ко­торая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или про­блему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успе­хом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выгля­дит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по кото­рым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холод­ным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых кон­тактов.

Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основ­ное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого "вы-подхода". "Вы-подход" — это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: "Что бы нас интере­совало, будь мы на месте нашего собеседника?"; "Как бы мы реаги­ровали на его месте?". Это уже первые шаги в направлении "вы-подхода". Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.

Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, фор­мирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типич­ным примером является спонтанное возникновение сим­патии или антипатии, в основе которых лежит личное впе­чатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.

Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негатив­ное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом, возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

3. Подготовка к беседе

Подготовка к беседе включает в себя:

1. Планирование:

• предварительный анализ участников и ситуации;

• инициатива проведения беседы и определение ее задач;

• определение стратегии и тактики;

• подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

• сбор материалов;

• отбор и систематизация материалов;

• обдумывание и компоновка материалов;

• рабочий план;

• разработка основной части беседы;

• начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

• контроль (т.е. проверка проделанной работы);

• придание беседе завершенной формы.

4. Тренировка:

• мысленная репетиция;

• устная репетиция;

• репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

• составление и проверка прогноза деловой беседы;

• установление основных, перспективных задач беседы;

• поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

• анализ внешних и внутренних возможностей для осуществ­ления плана беседы;

• определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

• разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

Система планирования важных деловых бесед включает:

а) стратегический план — пути и программу действий по дос­тижению целей;

б) тактический план — перечень способов поэтапного дости­жения целей;

в) план информации и сбора материалов;

г) план систематизации и отбора рабочих материалов — оп­ределение организации собранного материала и критерии его отбора;

д) план изложения по времени определяет рамки рабочего плана;

е) рабочий план устанавливает структуру изложения и беседы в целом с учетом имеющегося времени;

ж) план приспособления к собеседникам и обстановке учи­тывает потенциальные требования и намерения наших "оппонен­тов" а также особенности обстановки, в которой будет прохо­дить беседа;

з) план тренировки.

3.1 План подготовки беседы

I. Планирование беседы (25% времени, предусмотренного в целом на подготовку) — 30 минут:

• 10 минут — в общих чертах ознакомиться с ситуацией и обду­мать ее, провести предварительный анализ возможной пози­ции в сложившейся ситуации;

• 5 минут — определить цели (записать) и задачи беседы;

• 5 минут — подумать, какую пользу могли бы извлечь из бесе­ды Ваши собеседники;

• 10 минут — разработать подробную структуру беседы и план

выступления.

II. Оперативная подготовка (50% времени) — 60 минут:

• 15 минут — собрать материалы, данные и информацию;

• 5 минут — отобрать и систематизировать материалы;

• 10 минут — изучить и увязать материалы, подготовить выво­ды, найти аргументы;

• 10 минут — написать рабочий план беседы, некоторые вопро­сы и критические моменты изложить на бумаге;

• 10 минут — стилизовать главную часть беседы (передача ин­формации, аргументации, ответы на замечания);

• 5 минут — подготовить ответы на возможные замечания и воз­ражения;

• 5 минут — разработать начальную и завершающую части бе­седы.

III. Техническая подготовка (5% времени) — 10 минут.

IV. Контроль и проверка (10% времени) — 12 минут:

• 5 минут — еще раз просмотреть свое выступление;

• 7 минут — внести поправки и придать беседе окончательную

форму.

V. Отработка (10% времени) — 10 минут:

• 5 минут — отрепетировать выступление (в уме);

• 5 минут — прорепетировать и согласовать ход беседы.

4. Структура делового общения

Состоит из пяти основных фраз:

I. Начало беседы.

II. Передача информации.

III. Аргументирование.

IV. Опровержение доводов собеседника.

V. Принятие решений.

Фаза /. Начало беседы

Задачи:

• установление контакта с собеседником;

• создание приятной атмосферы для беседы;

• привлечение внимания;

• побуждение интереса к беседе;

• "перехват" инициативы.

Правильное начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление после­довательности рассмотрения вопросов.

При завершении беседы порядок действий должен быть об­ратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращени­ем к собеседнику.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником?

Во-первых, на ясные, сжатые и содержательные вступитель­ные фразы и объяснения.

Во-вторых, обязательно обращение к собеседникам по имени и отчеству.

В-третьих, важен соответствующий внешний вид (одежда, под­тянутость, выражение лица).

Проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам является неотъемлемой частью любого общения, а деловой беседы — тем более….

Беседа должна строиться в форме диалога, для построения которого как можно чаще апеллируйте к мнению и ответам собе­седника.

фаза //. Передача информации

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:

• сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;

• выявление мотивов и целей собеседника;

• передача запланированной информации;

• анализ и проверка позиции собеседника.

Пять основных групп вопросов при передаче информации:

1. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ "да" или "нет".

2. Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то объяснения:

"Каково Ваше мнение по данному вопросу?"

"Почему Вы считаете принятые меры, недостаточными?"

3. Риторические вопросы — на эти вопросы не дается прямо­го ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения:

"Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?"

4. Переломные вопросы — удерживают беседу в строго уста­новленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем:

"Как Вы представляете себе структуру и распределение?.."

5. Вопросы для обдумывания — вынуждают собеседника раз­мышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано:

"Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что?.."

"Считаете ли Вы, что?.."

Фаза ///. Аргументация

Доказательства	Контраргументы
• Точны ли наши сведения? • Верны ли наши заключения? • Нет ли в нашей аргументации противоречий? • Можно ли привести подходя­щие примеры и сравнения?	• Не проявляются ли противоречия? • Можем ли мы оспорить факты? • Не сделал ли собеседник ошибоч­ного заключения? • Можно ли победить собеседника его же оружием?

Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать осо­бенностям темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собесед­нику, так как это, особенно при длительных контактах, окажется для нас же намного выгоднее:

• всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные по­следствия;

• продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;

• избегать пустых фраз.

4. Приспособить аргументы к личности собеседника:

• направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;

• избегать простого перечисления фактов;

• употреблять терминологию, понятную собеседнику.

5. Избегать непрофессиональных выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.

6. Попытаться, как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

В нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргу­ментирования:

1. Фундаментальный метод. Представляет собой прямое об­ращение к собеседнику.

2. Метод противоречия.«Основан на выявлении противоречий в аргументации против...

3. Метод "извлечение выводов". Основывается на точной ар­гументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет Вас к желаемому выводу.

4. Метод сравнения.

5. Метод "да... но".

6. Метод "кусков". Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: "это точ­но", "на это существуют различные точки зрения".

7. Метод "бумеранга".

8. Метод игнорирования.

9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со сво­ими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.

10. Метод "выведения". Основывается на постепенном субъек­тивном изменении существа дела.

11. Метод опроса. Основывается на том, что вопросы задают­ся заранее.

12. Метод видимой поддержки.

Двенадцать спекулятивных методов аргументации:

1. Техника преувеличения.

2. Техника анекдота.

3. Техника использования авторитета.

4. Техника дискредитации собеседника. Основывается на пра­виле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда, по меньшей мере, нужно поставить под сомнение личность собе­седника.

5. Техника изоляции. Основывается на "выдергивании" отдель­ных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в уре­занном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно про­тивоположное первоначальному.

6. Техника изменения направления. Заключается в том, что собеседник не атакует Ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

7. Техника вытеснения. В данном случае собеседник в дей­ствительности не переходит к какой-то одной, точно определен­ной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взя­тые из нашего выступления,

8. Техника введения в заблуждение. Основывается на сооб­щении запутанной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.

9. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.

10. Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму "вытеснения" процесса рассуждений (собеседник взыва­ет к сочувствию).

11. Техника искажения.

12. Техника вопросов-капканов. Включает четыре группы:

• повторение;

• вымогательство;

• альтернатива;

• контрвопросы.

Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)

Цели:

• убедительность изложения;

• надежность изложения;

• развеивание сомнений;

• мотивы сопротивления и точка зрения. Почему возникают замечания?

• защитная реакция;

• разыгрывание роли;

• другой подход;

• несогласие;

• тактические раздумья.

Какова логическая структура опровержения замечаний?

• анализ замечаний;

• обнаружение настоящей причины;

• выбор тактики;

• выбор метода;

• оперативное опровержение замечаний. Какие приемы применяются для нейтрализации (опроверже­ния)?

• ссылки, цитаты;

• "бумеранг";

• одобрение + уточнение;

• переформулировка;

• целевое согласие; • "эластичная оборона";

• метод опроса;

• "да... но...?"

• предупреждение;

• доказательство бессмысленности;

• отсрочка.

Как обращаться с замечаниями при нейтрализации?

• локализация;

• тон ответа;

• открытое противоречие;

• уважение;

• признание правоты;

• воздержанность в личных оценках;

• краткость ответа;

• недопущение превосходства.

Фаза V. Принятие решения Цели:

• подытоживание аргументов, призванных и одобренных со­беседником;

• нейтрализация негативных моментов в заключении;

• закрепление и подтверждение того, что достигнуто;

• наведение мостов для следующей беседы.

Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:

Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с Вашей целью.

Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтвер­ждающий Ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.

Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит "нет".

Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.

Следите за поведением собеседника, свидетельствующим о том, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.

Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только бу­дет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

4.1 Основные функции деловой беседы

1. Начало перспективных мероприятий и процессов.

2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и про­цессов.

3. Обмен информацией.

4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности.

5. Поддержание деловых контактов.

6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов.

7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направ­лениях.

5. Возможные структуры деловых бесед разных видов

I. Классический:

^ введение;

^ главная часть;

^ заключение.

II. Современный:

^ начало;

^ передача информации;

^ аргументирование;

^ опровержение ("нейтрализация") доводов;

^ принятие решения.

III. Рекомендательный:

^ определение желаний собеседника;

^ демонстрация совпадений ваших стремлений с желанием собеседника;

^ доказательство целесообразности вашей идеи;

^ принятие вашей идеи собеседником;

^ форсирование реализации этой идеи;

^ принятие решения.

Перед началом беседы дайте себе ответ на следующие воп­росы:

1. Все ли я тщательно продумал?

2. Вполне ли я готов правильно ответить на возможные вопро­сы собеседника?

3. Пытался ли я представить себя на месте собеседника и по­нять его?

4. Является ли мой план беседы точным, ясным и конкретным?

5. Выглядят ли мои формулировки естественными и убедитель­ными?

6. Правильно ли выбран тон изложения?

7. Если бы эта беседа была проведена со мной, остался бы, я доволен?

Манера изложения

Многое зависит от того, насколько четко вы будете произно­сить слова. Избегайте как грубого диалектного, так и утрирован­ного искусственного произношения.

Говорите не слишком быстро, в умеренном темпе. Меняйте темп речи в зависимости от ее содержания. Замедляйте темп речи при произнесении важных и сложных для восприятия мыслей.

Быстрее проговаривайте маловажные и не обладающие ин формационной значимостью фразы.

Выделяйте голосом существенные (подчеркнутые в тексте!) моменты в содержании речи в соответствии с выполняемой ими функцией: слова, понятия, части предложений, предложения.

Подумайте, какие слова следует выделить ударением в зави­симости от намерения оратора.

По возможности периодически поддерживайте визуальный контакт со слушателями (но не с одним слушателем!).

Быстро пробегайте глазами фразу. Во время ее произнесе­ния на мгновение отрывайтесь от "шпаргалки" и снова возвра­щайтесь к тексту.

За счет замедления темпа речи можно добиться необходимо­го смещения этих фраз в пользу замедления их словесно-звуковой передачи.

Используйте различные сокращения.

Внешнее оформление текста речи может быть различным.

Текст можно печатать через два интервала, с разбивкой на разделы, с небольшими полями.

В этом случае рекомендуется поступать следующим образом:

первое предложение — печатать слева направо до середины стра­ницы; второе — на три интервала ниже и в нулевой части листа.

Общие правила запоминания

Ваши мысли должны быть направлены на то, чтобы точно за­помнить сообщаемую информацию, т.е. необходимы воля и уси­лие, а не позиция ожидания.

Следует активно реагировать на то событие, которое мы дол­жны запомнить.

Вспомните это событие позже в удобный момент, с тем, чтобы оно закрепилось, не поблекло и не стерлось в памяти.

Внушите себе значимость того, что Вы сознательно хотите запомнить, чтобы увязать это событие во времени и простран­стве с другими, создав таким образом "опорные точки" для вос­произведения.

Наиболее надежный и быстрый способ улучшить память — раз­работать системы ведения записей и аккуратно записывать все, что вы считаете необходимым.

6. Вопросы собеседников и их психологическая сущность

Если человек хорошо знает себя, он уже мудрый.

А. Сент-Экзюпери

Информация не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы. Не следует бояться вопросов собе­седников, так как они позволяют активизировать участников беседы и направить процесс передачи информации в необходимое русло. Вопросы предоставляют собеседнику возможность проявить себя, показать, что он знает. Нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника.

Существуют пять основных групп вопросов.

1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ "да" или "нет". Они способствуют созданию напряженной атмо­сферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собе­седника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следо­вательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нуж­но получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то пояснения. Это так называе­мые вопросы "что?", "кто?", "как?", "сколько?", "почему?". В ка­ких случаях задают такие вопросы? Когда нам нужны дополнитель­ные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию со­беседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам. В этой ситуации мы можем потерять инициативу, а также последователь­ность развития темы, так как беседа может повернуть в русло инте­ресов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого отве­та, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. С какой целью задаются такие вопросы? Задавая ри­торический вопрос, говорящий надеется "включить" мышление со­беседника и направить его в нужное русло.

4. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго уста­новленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим "пере­ключиться" на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками.

5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника раз­мышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонима­ния.

7. Планирование замечаний собеседников

Благородный человек предъявляет тре­бования к себе, низкий человек — к другим.

Конфуции

Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргумен­тацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний — это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность по­нять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Существуют следующие виды замечаний:

невысказанные замечания;

предубеждения;

ироничные замечания;

замечания с целью получения информации;

замечания с целью проявить себя;

субъективные замечания;

объективные замечания;

замечания с целью сопротивления.

Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы при­чины таких