Деловое общение
Правило четвертое: важно быть хорошим слушателем. Поощрять других, говорить о себе.
Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к себе. Такое проявление внимания - один из величайших комплиментов для любого человека. Немногие люди могут устоять перед скрытой лестью восторженного внимания.
Умение задавать вопросы, на которые вашему деловому партнеру будет интересно отвечать, можно считать большим и полезным искусством. Поощряя собеседника к рассказу о себе, о своих достижениях можно завоевать его расположение.
Правило пятое: говорить о том, что интересует вашего собеседника.
К каждой деловой встрече необходимо основательно готовиться. Читая деловую прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определить те вопросы, которые больше всего интересуют будущего собеседника. Затем необходимо пополнить собственные знания по этим вопросам.
Самый верный путь к сердцу человека - это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего. Такой подход непременно облегчит налаживание деловых контактов.
Правило шестое: внушать собеседнику сознание его значимости и делать это искренне.
Следуя этому правилу, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями [6, с. 114-121].
Во время общения с партнером на органы чувств от него поступает огромное множество сигналов. Эти сигналы могут пропасть бесследно, а могут и не пропасть. Все зависит от того, насколько эти сигналы значимы для данной личности, несут ли они в себе достаточный эмоциональный заряд для человека. Эмоционально значимые сигналы остаются в сфере бессознательного и оттуда оказывают свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.
Возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что "чем-то это общение было приятно", "что-то в нем есть располагающее". Расположив, таким образом, человека к себе, то есть, сформировав аттракцию, можно с большей вероятностью добиться, принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней, особенно в тех случаях, когда вы предполагаете, он явно негативно будет встречать ваши слова.
Следует только различать, что с помощью приемов формирования аттракции нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить человека к себе. Много это или мало для повышения эффективности вашей работы - решать вам самим.
К приемам достижения расположенности партнеров относятся:
- прием "Имя собственное";
- прием "Зеркало отношений";
- прием "Золотые слова";
- прием "Терпеливый слушатель";
- прием "Личная жизнь".
Прием "Имя собственное" - обращение к партнеру по имени означает для него внимание к нему как к личности, утверждение его претензии на то, что он личность. Как можно чаще при общении с подчиненными и посетителями обращайтесь к ним по имени и отчеству, удовлетворяйте их потребность осознавать себя личностью.
Прием "Зеркало отношения" - то, что изображено на лице человека, который ведёт переговоры: улыбка, мимика, гораздо в большей степени соответствует его мыслям, нежели слова, которые он произносит. Говорят, что лицо - это зеркало души. Доброжелательная улыбка на лице воспринимается партнером как сигнал "Я ваш друг". Друг - это тот, кто обеспечивает нашу защищенность. Каждый из нас нуждается в защите, и удовлетворение потребности в ней привлекает нас к тому, кто ее нам предлагает. При общении с людьми необходимо иметь на лице доброе и приятное выражение, легкую улыбку.
Прием "Терпеливый слушатель" - терпеливо и внимательно выслушивая партнера по общению, обратившегося к собеседнику, необходимо удовлетворить одну из высших потребностей человека - потребность в самовыражении. В ХХ веке никто не желает слушать, все хотят только говорить. Если сделать исключение из правила, то люди невольно потянутся к говорящему.
Прием "Личная жизнь" - большинство людей имеют свои личные интересы, увлечения, склонности. Если с человеком вести разговор в русле его личных интересов, он начинает считать вас чутким и внимательным человеком. Хороший руководитель должен знать интересы и увлечения своих подчиненных и время от времени говорить с ними об этом.
Прием "Золотые слова" - способность и умение говорить людям комплименты, т.е. слова или фразы, в которых содержится небольшое преувеличение положительных качеств человека. Противопоказаний к применению комплиментов практически нет. Любой разговор, деловую встречу или совещание можно и нужно начинать с комплиментов в адрес присутствующих. Готовясь к разговору с людьми, следует заранее приготовить небольшой набор комплиментов для разных случаев, ситуаций, людей [15, с. 65 - 87].
Таким образом, использовать приемы аттракции следует комплексно и постоянно. Важно знать, что эффект от их применения наступает не сразу, а через определенный промежуток времени. Применяя эти приемы, руководитель ясно понимает, на что он воздействует, что происходит с подчиненными и чего он добивается.
2. Организация и проведение деловых переговоров на примере ООО «Дымовское колбасное производство»
ООО «Дымовское колбасное производство» — производитель высококачественных колбас и мясных деликатесов — основано в июле 2001 г. Компания «Дымов» выпускает продукцию под марками «Дымов», «Высокая кухня», «Пиколини». Наиболее крупными долями компании владеют основатель компании Вадим Дымов и Александр Труш.
Площади завода на данный момент составляют порядка 6 600 кв. м.
В 2006 году компания произвела 18 тыс. тонн продукции, что на 20% больше, чем в 2005 году.
Компания «Дымов» по темпам роста объемов производства более чем в два раза опережает рост российского рынка колбасных изделий, составивший в последнем отчетном периоде 4,5%.
Отчет за первые 6 месяцев 2007 года. По итогам полугодия выручка компании составила 1,6 млрд руб., продемонстрировав 25-процентный рост по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Основными факторами роста выручки стало увеличение объемов производства на 10% — до 9,3 тыс. тонн, а также повышение цен на колбасную продукцию.
Проектная мощность завода после запуска третьей очереди производственных линий составила порядка 100 тонн готовой продукции в сутки. Предприятие производит более 100 наименований мясных изделий - вареные, полукопченые, варено-копченые, а также сосиски и сардельки. Производство оснащено австрийским и немецким оборудованием. Сегодня на предприятии работают около 400 сотрудников, из которых выполнением управленческих функций занято 8 человек, среди них:
Директор - Организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений, цехов и производственных единиц, направляет их деятельность на развитие и совершенствование производства с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышение эффективности работы предприятия, рост объемов сбыта продукции и увеличение прибыли, качества и конкурентоспособности производимой продукции, ее соответствие мировым стандартам в целях завоевания отечественного и зарубежного рынка и удовлетворения потребностей населения в соответствующих видах отечественной продукции;
Главный технолог - организует разработку и внедрение прогрессивных, экономически обоснованных, ресурсов- и природосберегающих технологических процессов и режимов производства выпускаемой предприятием продукции, выполнения работ (услуг), обеспечивающих повышение уровня технологической подготовки и технического перевооружения производства, сокращения расходов сырья, материалов, затрат труда, улучшение качества продукции, работ (услуг) и рост производительности труда;
Заместитель по коммерческим вопросам - осуществляет руководство финансово-хозяйственной деятельностью предприятия в области материально-технического обеспечения, заготовки и хранения сырья, сбыта продукции на рынке и по договорам поставки, транспортного и административно-хозяйственного обслуживания, обеспечивая эффективное и целевое использование материальных и финансовых ресурсов, снижение их потерь, ускорение оборачиваемости оборотных средств;
Главный инженер - определяет техническую политику и направления технического развития предприятия в условиях рыночной экономики, пути реконструкции и технического перевооружения действующего производства, уровень специализации и диверсификации производства на перспективу. Обеспечивает необходимый уровень технической подготовки производств и его постоянный рост, повышение эффективности производства и производительности труда, сокращение издержек (материальных, финансовых и трудовых), рациональное использование производственных ресурсов, высокое качество и конкурентоспособность производимой продукции, работ или услуг, соответствие выпускаемых изделий действующим государственным стандартам, техническим условиям и требованиям технической эстетики, а также их надежность и долговечность;
Заведующий склада готовой продукции отдела сбыта - руководит работой склада по приему, хранению и отпуску готовой продукции, по ее размещению с учетом наиболее рационального использования складских площадей, облегчения и ускорения поиска необходимых товаров;
Главный энергетик - организует технически правильную эксплуатацию и своевременный ремонт энергетического и природоохранного оборудования и энергосистем, бесперебойное обеспечение производства электроэнергией, паром, газом, водой и другими видами энергии, контроль над рациональным расходованием энергетических ресурсов на предприятии, последовательное соблюдение режима экономии;
Старший прораб;
Главный бухгалтер - осуществляет организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности предприятия и контроль над экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия. Формирует в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетную политику, исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости.
Норма управляемости для специалистов на данном предприятии составляет 5 человек, а для рабочих 11, что показывает соответствие нормативам.
Из-за ограниченности численности персонала данного предприятия наиболее подходящей является линейно-функциональная структура.
Компания «Дымов» применяет цеховую организационную структуру (Приложение А). Цеховой подход обеспечивает более тесную связь производства с потребителями, существенно ускоряя его реакцию на изменения, происходящие во внешней среде. Такая структура, характеризуется полной ответственностью руководителей отделений, за результаты деятельности возглавляемых ими подразделений.
При цеховой структуре управления руководителю предприятия подчиняются начальники цехов. Начальнику цеха подчиняются начальники участков. Старшему мастеру подчиняются мастера.
В данной структуре можно выделить горизонтальные и вертикальные связи. В результате вертикального разделения труда выделяются руководители разных уровней, таких как главный энергетик, начальник СМ, старший механик по холодильному оборудованию и другие. Горизонтальное разделение труда предполагает связи между начальником цехов основного производства, начальником кормового производства, начальником электро цеха и др.
Цеховая структура управления данного предприятия обладает рядом преимуществ:
Во-первых, она позволяет значительно упростить организационно-производственную структуру хозяйства за счёт создания специализированных цехов. Руководство цехами осуществляют наиболее квалифицированные специалисты.
Во-вторых, есть возможность поставить оплату труда руководителей отраслей в зависимость от результатов их производственной деятельности.
В-третьих, упрощается процесс внутрихозяйственного планирования, учета, улучшается контроль за ходом производства.
Недостатком существующей структуры является невысокая координационная деятельность цехов, горизонтальные связи ослаблены. Существует возможность дублирования функций управления и затруднено осуществление контроля сверху донизу.
Миссию данного предприятия можно сформулировать следующим образом: удовлетворение потребностей общества путём обеспечения потребителей высококачественной продукцией при профессиональном и ответственном отношении к работе сотрудников предприятия.
В компании существуют хорошие возможности для карьерного роста; уровень зарплаты средний. Ежегодно работники компании проходят аттестацию, с целью выяснения их профессиональной пригодности. Так же работников, которые в период работы заочно обучаются, отпускают на время сессии.
Ожидается, что во втором полугодии темпы роста производства только усилятся. Об этом свидетельствует недавнее приобретение компанией имущественного комплекса ООО «Мясоперерабатывающий завод «КамПомос N 1». Сделка была заключена 2 августа нынешнего года, по словам представителей компании «Дымов», она направлена на укрепление позиций на рынке колбасных изделий и расширение географии продаж, что подразумевается стратегией предприятия. Сумма сделки составила 195,6 млн. руб. Переговоры проводились между руководителями обоих предприятий
Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг, переговоры были назначена на четверг. Наиболее благоприятное время для проведения переговоров - через час после обеда, поэтому время проведения было назначено на 15 00.
Готовясь к переговорам, руководитель компании «Дымов»:
разработал план и программу переговоров;
разрешал организационные вопросы;
оформил необходимые материалы - документы;
Для проведения переговоров руководителем было выбрано тихое, изолированное, комфортное помещение, в котором не было ничего лишнего. Обязательное требование - без телефона. Комнату красиво оформили, создали положительный настрой, способствующий взаимопониманию. На столе было все, что могло понадобиться в ходе разговора (бумага для записей и ручка для каждого участника, вспомогательные информационные материалы в достаточном количестве экземпляров, вода, стаканы и т.д.)
Ход переговоров проводился по следующей схеме:
1) начало беседы;
2) обмен информацией и аргументация;
3) принятие решений;
4) завершение переговоров.
Известно, что на психическое состояние человека влияют окружение, любые объекты, попадающие в зону его внимания. Поэтому, устоявшаяся традиция садиться напротив друг друга за столом переговоров настраивает на то, что руководители предприятий являются противниками, но чтобы этого избежать директор компании «Дымов» сел рядом со своим оппонентом.
На первом этапе переговоров в результате ознакомительной беседы был установлен предмет переговоров, руководитель внимательно слушал партнера, не перебивал его, задавал вопросы оппоненту, на которые было приятно отвечать, говорил о том, что больше интересовало партнера, и о том, что он хорошо знает.
Выслушав партнера руководитель компании «Дымов» кратко передал суть высказывания собеседника, показав тем самым, что он понимает суть разговора.
Разговор включал факты, цифровые данные и необходимые подробности об ассортименте компании «Дымов». Речь подкреплялась документами, которые свидетельствовали о высоком качестве предоставляемой продукции компании.
На втором этапе переговоров руководитель компании «Дымов» показал собеседнику, что его интересы ему известны, и он их учитывает, то есть были учтены цели участников переговорного процесса.
Однако руководитель компании «Дымов» на данном этапе держался и говорил неуверенно, был немного раздражен. Выслушав директора, партнер стал интересоваться его идеями и предложениями. Собравшись, руководитель компании «Дымов» вызвал интерес и убедил оппонента, в целесообразности задуманного, выяснил и разграничил его желания.
Третий этап переговоров состоял в поиске взаимного и наиболее приемлемого решения. Участники переговоров определили возможности друг друга, рассмотрели реальные требования каждой из сторон. Руководитель компании «Дымов» пояснил, что приобретение новых активов приведет к росту объема производства колбасных изделий в 2,5 раза. Главные цели приобретения новой производственной площадки — расширение ассортиментного ряда, вывод на рынок новых товарных групп и удовлетворение постоянно растущего спроса на продукцию компании «Дымов».
На заключительном этапе происходило подведение итогов, где клиент принял решение. Подписание договора было перенесено ещё на неделю, тем самым клиент дал понять, что ещё подумает над данным предложением.
Так как исход деловой беседы оказался не самым благоприятным, руководитель компании «Дымов» недоброжелательно попрощался с клиентом.
В целом данные переговоры прошли неплохо, но не был достигнут конечный результат - подписание договора. Для избежания этого руководителю компании «Дымов» необходимо было на втором этапе переговоров держаться и говорить с клиентом уверенно, показывая тем самым, что он сильный и уверенный в себе человек.
Наиболее подходящий стиль ведения данных переговоров - настойчивый. Руководителю нужно было добиться взаимопонимания, так как это основа основ хороших контактов между людьми.
Негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно было быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи, а не так как это сделал руководитель компании «Дымов».
Наряду с выше сказанным, можно выделить несколько следующих рекомендаций по ведению деловых бесед. Их универсальный характер основывается на таком простом факте, что в любой беседе и в такой как эта руководитель компании «Дымов» должен искусно приспособиться к своему партнеру в данный момент, независимо от того, о каких деловых или личных отношениях идет речь. Рекомендации эти следующие:
1 Необходимо заранее написать план беседы, обработать наиболее важные формулировки, оформить наглядно презентацию предлагаемого товара на компьютере.
2 Важно применять положения психологии о периодическом воздействии на партнера в ходе беседы, а именно:
- неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными;
- начало и конец - только положительные фразы.
3 Постоянно помнить о движущих мотивах партнера:
- его ожиданиях;
- преимуществах, которых он добивается посредством этой беседы;
- его позиции;
- его желании самоутвердиться;
- его чувстве справедливости;
- его самолюбии.
4 Избегать задавать вопросы, на которые собеседник может ответить "Нет", необходимо облегчать ему ответ - "Да".
5 Необходимо повторять в ходе беседы, переговоров основные мысли партнера, следить за его своими мыслями и высказываниями, не повторяться. Избегать отклонений от предмета переговоров и превосходной степени сравнения.
6 Внимательно выслушать собеседника до конца, ведь слушать с должным вниманием то, что он хочет сообщить, - это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость.
7 Очень важно не пренебрегать значением предубеждений партнера.
8 Избегать недоразумений и неверных толкований! Изложение материала должно быть ясным, наглядным, систематизированным, сжатым, простым и понятным. При любой неясности сразу же безо всякого смущения необходимо прямо спрашивать у партнера, что он все же подразумевает?
9 Главное - уважать своего партнера! Ведь техника ведения бесед и переговоров - это общение с людьми. Нужно внимательнее относиться к собеседнику, ценить его аргументы, даже если они слабы.
10 Всегда, когда возможно необходимо проявлять вежливость, показывать дружеский настрой, дипломатичность и тактичность. Важно помнить, что вежливость не снижает определенности просьбы или предложения, но во многом препятствует появлению у партнера внутреннего сопротивления. Вежливость должна быть в меру, без лести и подхалимажа. Дипломатичное же поведение предполагает осторожность, сообразительность и простую учтивость.
11 Если нужно, сохраняйте хладнокровие, когда температура беседы поднимается.
12 Любым возможным способом необходимо постараться облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, учтя внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо. Дать ему время, чтобы он сам постепенно убедился в правильности ваших положений.
14. Подумать о тактических приемах ведения переговоров.
15. Попытаться в ходе беседы достичь своей цели или же найти приемлемый компромисс.
Подводя итоги всему выше сказанному, можно сказать, что успешный исход переговоров - создание благоприятного психологического климата, который достигается путем внушения оппоненту сознание его собственной значимости, доверительной атмосферы, проявлением уважения и внимания к партнеру.
Переговорный процесс, должен включать в себя все этапы с сохранением равенства интересов двух сторон, обстановку протекания переговоров и подготовленность сотрудников принимающих в нем участие, а так же подведение промежуточных итогов переговорного процесса.
При проведении переговорного процесса необходимо использовать различные методы, предназначенные для подготовки к переговорам, большего убеждения и понимания сути, готовности к компромиссам.
Также важно учитывать при ведении деловых переговоров время, место, вопросы, этические и другие принципы для успешного завершения встречи.
Заключение
Исходя из жизненного опыта, можно сказать о том, что мастерство вести переговоры приходит с опытом, практикой, умением учиться на ошибках – чужих и собственных.
Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Наряду со словесным (вербальным) общением необходимо учитывать невербальный язык деловых людей.
Согласно исследованиям психологов, большая часть информации передается невербальными средствами выражения. Психологическое влияние партнеров друг на друга в любой ситуации может происходить различными способами. Считывая невербальную информацию собеседника и умело подчеркивая (или скрывая) собственную, можно получить уникальную возможность добиться успеха в деловой сфере и сфере личных взаимоотношений.
Переговоры могут просто быть под угрозой срыва, если сотрудник не знает сути вопроса. Необходимо иметь представление о будущих собеседниках, в каком ключе вести переговоры.
Немалую роль нужно уделять подготовке переговоров, обстановке, в которой будут проводиться переговоры. Нужно заранее планировать примерный перечень вопросов, а также нужно делать акцент на основные вопросы, которые будут затронуты в ходе проведения переговоров.
В настоящее время основной успех фирмы, руководителя, подчиненных зависит в искусном ведении беседы, проведении переговоров. Нужно уметь идти на компромисс, правильно строить ход переговоров для достижении поставленных целей. Знание тактики ведения переговоров играет далеко не последнюю роль в деятельности организации.
Библиографический список
1 Виханский, О.С. Менеджмент: учеб. / О.С. Виханский, А.И. Наумов. - 3-е изд. - М.: Экономистъ, 2003.- 528 с.: рис., табл.
2 Кнорринг, В.И. Основы искусства управления: учеб. пособие для студентов упр. и эконом. специальностей вузов / В.И. Кнорринг.- М.: Дело, 2003. - 327 с.: табл.
3 Красовский, Ю.Д. Социокультурные основы управления бизнес- организацией: учеб пособие по специальности менеджмент орг. / Ю.Д. Красовский. - М,: ЮНИТИ, 2007. - 391 с.: ил.
4 Лебедева, М.М. Уметь вести переговоры / М.М. Лебедева.- М.: Наука, 1991.- 155 с.
5 Персональный менеджмент: учеб. По спец. 061100 «Менеджмент организации» / С.Д. Резник, С.Н. Соколов, Ф.Е. Удалов, В.В. Бондаренко; под ред. С.Д. Резника.- М.: Инфа-М, 2002. - 621 с.
6 Платов, В.Я. Современне управленческие технологии / В.Я. Платов. - М.: Дело, 2006. - 383 с.: табл.
7 Семенов, А.К. Этика менеджмента: учеб. пособие / А.К. Семенов, Е.А. Маслова. - М.: Дашков и К, 2006.- 272 с.: ил.
8 Смирнова, Г.Б. Менеджмент: учеб пособие для студентов эконом. колледжей и сред. спец . учеб. заведений / Р.Б. Сирнова. - М.: Дашков и К, 2002.- 352 с.: табл.
9 Холопова, Т.И., Лебедева, М.М. Протокол и этикет для деловых людей / Т.И. Хохлопова, М.М.Лебедева. - М.: Экономика, 1995. - 135 с.
10 Фишер, Р., Юри, У. Путь к согласию, или переговоры без поражения/ Р.Фишер, У.Юри. - М.: Наука, 1996. - 312 с.
11 Наука поиска согласия: интеграция усилий / М.Джерелевская // Управление персоналом. - 2005. - №16. - с. 73 - 76.
36