Xreferat.com » Рефераты по туризму » Управление гостиничным бизнесом в Казахстане

Управление гостиничным бизнесом в Казахстане

телефонные переговоры
- Владение техникой беседы с клиентом
- Владение техникой приема и переговоров с клиентом
- Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов
- Культура межличностного общения

- Основы грамматики, лексики и фонетики
- Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда
- Коммерческая корреспонденция
- Терминология службы гостиничного фонда
- Теория межличностного общения

Забота о клиентах

- Культура межличностного общения
- Качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями
- Быстрота и стиль обслуживания
- Соблюдение протокола и этикета

- Теория межличностного общения
- Основы психологии
- Потребности и ожидания клиентов
- Протокол и этикет

Пользование телефоном

- Культура межличностного общения
- Техника использования базовых телефонных моделей
- Техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений, переключение звонков
- Техника взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов

- Основы теории межличностного общения
- Основы психологии
- Потребности и ожидания клиентов

Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации

- Действия в чрезвычайных ситуациях
- Техника пользования аптечкой первой помощи
- Техника применения огнетушителей
- Техника оповещения соответствующих служб в экстремальных ситуациях
- Соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, сообщении в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды
- Техника принятия мер на месте происшествия
- Техника предотвращения и тушения пожара

- Охрана труда и техника безопасности
- Основы физиологии человека, аптечка скорой помощи: лекарства и их применение
- Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение
- Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки
- Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация

Работа с жалобами клиентов

- Умение принять и проанализировать жалобу
- Культура межличностного общения
- Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов
- Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов
- Ведение статистики
- Соблюдение протокола и этикета

- Теория межличностного общения
- Основы психологии
- Методы работы с жалобами
- Основы конфликтологии
- Протокол и этикет

Соблюдение техники безопасности на рабочем месте

- Технология и последовательность принятия мер безопасности на рабочем месте
- Работа с действующими системами безопасности и охраны черного хода
- Техника соблюдения мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами

- Типы оборудования, структура и планировка помещений гостиничного фонда
- Охрана труда и техника безопасности
- Виды охранных систем и правила работы с ними
- Виды инвентаря и оборудования
- Правила соблюдения инструкций по технике безопасности

Передача дежурства в конце смены

- Техника ведения записей о незавершенной работе
- Техника ведения записей особых пожеланий
- Техника ведения записей ожидаемых поздних заселений и отъездов
- Техника передачи срочных и важных сообщений
- Техника фиксирования проблем и особых происшествий
- Культура межличностного общения
- Техника передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов)



* Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с КЗоТ РК


Направление деятельности работников

Администрация гостиницы

Наименование должностей

Третий квалификационный уровень


- Генеральный менеджер (Директор гостиницы)

- Отель-Менеджер (Ассистент Директора)

- Финансовый Директор

- Главный Бухгалтер

- Менеджер Отдела Приема и Регистрации Гостей

- Менеджер Отдела Напитков и Питания

- Шеф-Повар

- Менеджер Отдела Закупок

- Менеджер Отдела Гостиничного Хозяйства

- Менеджер технического отдела

- Главврач

Требуемый уровень Образования

Третий квалификационный уровень


- Квалификация “дипломированный специалист”
- Квалификация бакалавра
- Высшее специальное образование

- Свободное владение иностранными языками

- Наличие сертификатов о повышении квалификации

- Опыт работы не менее 5 лет в Гостиничной Индустрии

- Возрастной ценз от 28 лет.


4.9. Должностные обязанности работников третьего

квалификационного уровня


1. Работа с местной и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)
2. Координация работы всего Отдела находящегося в подчинении.
3. Забота о клиентах и процветании Компании.
4. Анализ жалоб клиентов
5. Контроль за соблюдением техники безопасности сотрудниками
6. Планирование потребностей подразделения
7. Выявление и анализ проблем в работе
8. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения
9. Контроль за инструктажем и обучением подчиненных сотрудников
10.Помощь работникам в разрешении производственных проблем
11. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников
12. Мотивация работников
13. Управление конфликтными ситуациями
14. Управление планированием рабочего времени


В Отелях уровня **** и ***** работающих под именем мирового бренда следующая иерархия для Топ-Менеджмента в каждом Департаменте проводятся тренинги (обучающие программы), используя опыт международных компаний, таких как Riches, Luxury Hotels, full system of Grand Hotel’s, etc. В Департаменте по Обучению, проводятся тренинги непосредственно по стандартам сервиса, ежеквартально проводится аттестация для всех сотрудников Отеля включая Топ-менеджмент. Аттестация проводится в три этапа, в каждом департаменте руководители среднего звена (супервайзеры, капитаны) проводят аттестацию всего персонала Отдела, ассистент Менеджера проводит аттестацию среднего звена, ассистент Отдела проходит аттестацию у Менеджера Отдела (непосредственного руководителя Отдела). Результаты анализирует Отдел кадров и предоставляет отчет на рассмотрение Генеральному Менеджеру.


4.10. Иерархия Отеля уровня *****





Owners









Собрание акционеров


















General Manager








Генеральный Менеджер















Front office





Financial Department


Отдел Приема Гостей




Финансовый Департамент















Security



Purchase






Служба Безопасности


Отдел закупок












Sales & Marketing




Food & Bevarage


Отдел продаж





Отдел напитков и питания















Training Department








Отдел обучения
















Guestrelation





Housekeeping



Связи с общественностью




Отдел Гост-го Хоз-ва












Human & Resources




Technic Service



отдел по подбору кадров




Технический Отдел















EDP Department








Системный Администратор






Очень важным элементом в Отеле, является Департамент по обучению кадров. В каждом Отделе проводятся углубленные тренинги по узкой специализации.

Отдел кадров проводит общие тренинги для всех сотрудников Отеля, по правилам внутреннего распорядка, санминимуму и т.д.

Топ-Менеджмент отправляется на обучение в Европу, либо приглашаются преподаватели на места из компаний с мировым именем.


4.11. Успех в управлении благодаря навыкам ассертивности


Ассертивность – это способность выражать себя как менеджера и пользоваться своими правами менеджера без угнетения прав подчиненных. Это уместная прямота, открытость и честное общение, которое является углубляющимся и экспрессивным. Действуя ассертивно, вы почувствуете себя увереннее и сможете завоевать уважение со стороны других менеджеров и подчиненных. Это поможет вам развивать хорошие профессиональные отношения и увереннее чувствовать себя в качестве менеджера. Это повысит вас самоконтроль в ежедневных ситуациях при управлении людьми. Это, в свою очередь, улучшит ваши способности принятия решений и увеличит ваши шансы получить то, чего вы хотите добиться в работе.

Ассертивность – это способ мышления и поведения, который позволяет менеджеру отстаивать свои взгляды, уважая взгляды других людей. Такие люди не боятся сталкиваться с проблемой, при этом фокусируясь не на самой проблеме, а на принятии решений. Неассертивные менеджеры часто бывают пассивными или агрессивными. Пассивные менеджеры не остаются преданными своим взглядам и более склонны позволять другим вмешиваться, вместо того, чтобы отстаивать свою точку зрения. Они так озабочены тем, чтобы их любили и принимали, что им и в голову не приходит необходимость защищать свою точку зрения. С другой стороны, агрессивные менеджеры часто склонны защищать свою точку зрения и методы работы для достижения собственных целей, но при этом не замечают достижения других. Кроме того, агрессивные менеджеры настаивают на том, что их чувства, их задания и их точка зрения является главенствующей и давит на всех подчиненных. Они также склонны обвинять других в возникающих проблемах, вместо того, чтобы предлагать решения проблем.

Многие люди бизнеса чувствуют, что им не хватает ассертивности. Если вы один из этих людей, то настало время поменять это. Может быть, в данный момент вы не настолько ассертивны, насколько могли бы быть. Ассертивность нужно развивать. Вы можете стать более ассертивным, углубив свое понимание идеи ассертивности и практикуя ассертивное поведение.


Вас часто склоняют к чужому мнению на рабочих совещаниях? Вам трудно открыто выражать свои чувства, как положительные, так и отрицательные, в разговоре со своим начальником? Как начальник, вы иногда теряете контроль над собой и злитесь на подчиненных, не уверенных в своей работе? Вы иногда уходите с переговоров с клиентами, чувствуя себя неудачником, потому что не смогли настоять на правильном решении?

Положительный ответ на любой их этих вопросов может выражать общую проблему, известную как отсутствие АССЕРТИВНОСТИ.

Вы чувствуете, что вами управляют другие люди, и вы не можете сделать что-то так, как вы считаете нужным? Вы долго обдумываете свои идеи, а в это время ваш босс предлагает что-то, и вы опять опоздали со своими идеями? Вы видите, что ваши подчиненные всегда ждут, когда вы укажете, что им делать? Вы чувствуете, что ваши сотрудники просто слоняются по офису, вместо того, чтобы активно работать?

Положительный ответ на любой из этих вопросов может выражать общую проблему, известную как отсутствие ИНИЦИАТИВЫ.

Вы являетесь частью команды, в которой обмен информацией является огромной проблемой, и многие люди часто не знают, что происходит и почему? Вы устали доделывать за других то, что не было сделано вовремя или было сделано неправильно? Вы чувствуете, что ваш босс постоянно контролирует вас, а вы хотели бы иметь свободу, чтобы хорошо выполнить свою работу наиболее оптимальным для вас способом? Положительный ответ на любой из этих вопросов может выражать общую проблему, известную как отсутствие УМЕНИЯ ДЕЛЕГИРОВАТЬ.


Глава 5. ПРАКТИЧЕСКОЕ ВЛИЯНИЕ ИНТЕРНЕТА

в СФЕРЕ ТУРИЗМА и ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ


В настоящее время сеть Интернет является наиболее мощной Информационно-технологической системой в мире. Она используется для различных отраслей человеческой деятельности, включая потребности индивидуального пользователя.

Благодаря огромной информационной емкости и высокой скорости обмена данными, глобальная компьютерная сеть Интернет имеет мил­лионы пользователей, получивших доступ к уникальной информации.

Сеть Интернет позволяет в значительной степени повысить опера­тивность и качество связи, снизить затраты на коммуникации и командировки, расширить географию деятельности, круг клиентов и партнеров.

Большинство из вышеперечисленных возможностей Интернета в на­стоящее время используется в туристской сфере. Однако особый интерес у туристских организации вызывают следующие формы использования глобальной сети.

С помощью поисковых систем пользователь может составить спи­сок адресов по необходимой области деятельности, например, в ту­ризме. Путешествуя по этому списку в сети, можно познакомиться с организациями и выбирать себе партнеров, связаться с ними по ука­занным координатам и- коммуникации и эффективная связь;

- реклама и продвижение туристского продукта;

- маркетинговые исследования;

- электронная презентация фирмы и ее туристского продукта;

- использование возможностей электронных международных и межрегиональных туристских выставок, ярмарок;

- использование системы бронирования и резервирования;

- самостоятельное формирование тура и приобретение туристской путевки;

- использование электронных каталогов туристского продукта по странам и направлениям;

- получение страноведческой информации, оперативного прогноза погоды в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;

- получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;

- использование сети Интернета для взаиморасчета;

- создание виртуального туристского офиса и др.

Рассмотрим более подробно технологию использования вышепе­речисленных возможностей глобальной сети Интернет.


5.1.Возможности Интернет в формировании,

продвижения и реализация вашего предложения


Данные возможности используются для:

- поиска и систематизации требуемой информации;

- маркетинговых исследований;

- эффективной рекламы туристских услуг;

- поиска партнеров;

- бронирования и резервирования туристских услуг;

- реализации туристского продукта;

- анализа эффективности принятой рекламной стратегии и др.


5.2. Как войти в глобальную систему резервирования


Подключение гостиницы к системе GDS происходит, как правило, через репрезентативную компанию (в Украине, например, такие услуги предоставляют компания GTC, российская компания "Академ-сервис" и др.). Такая компания обеспечивает связь гостиничного объекта с самой системой и с турагентствами, осуществляющими бронирование. Она же берет на себя выплату комиссионных агентам за бронирование гостиничных номеров. Турагенты работают непосредственно с клиентами, пользуясь информацией о наличии туристических продуктов в системах По данным БИЗНЕСа, для гостиницы, имеющей около 100 номеров, плата за подключение составит около $1 тыс. плюс последующие платежи за пребывание в системе. Однако довольно высокая цена подключения гостиниц к глобальной сети вполне оправдывается последующим увеличением ее доходов от Интернет бронирования.

Объясняется это тем, что в глобальных системах цены представлены, как правило без скидок (Rack rates). Обратившись в репрезентативную компанию, гостиница должна заполнить анкету, разместив в ней информацию, которую хочет представить в мировой сети: классность заведения, категории номеров, тарифы. Надо сказать, что агент, подыскивая подходящий номер для своего клиента, как правило, "запускает" в поисковую систему сразу несколько позиций — город, месторасположение и "звездность" Отеля, дополнительные услуги. Поэтому чем больше позиций предложит гостиница, тем вероятнее, что она попадет в поле зрения агента.


5.3.Как бронируют номера в гостинице


Планируя отдых (так поступают почти все иностранные туристы). Собираясь в поездку на выставку, фестивали пр. Желая остановиться в номере конкретной гостиницы. Намереваясь провести встречу или переговоры в гостинице. Забронировать номер в гостинице клиент может через доверенное лицо, по телефону или факсу. Но самый распространенный сегодня в мире способ зарезервировать место в отеле - через Интернет: непосредственно на сайте гостиницы или через турагента. По прогнозам, в этом году в мире через сеть будет забронировано 13% всех гостиничных номеров.

Бронирование номера непосредственно на сайте отеля происходит обычно так: будущий гость заполняет заявку, указывая имя, предполагаемое время прибытия, длительность пребывания, цель приезда, форму оплаты, при желании заказывает трансфер. В качестве гарантии система запрашивает номер его кредитной карты. Данные о потенциальном клиенте (запрос) автоматически обрабатываются . Чем меньше времени клиент тратит на получение подтверждения своего запроса о бронировании, тем эффективнее система привлечения клиентов через интернет. Поэтому для гостиницы очень важно не только присутствовать в глобальных системах, но и иметь свой сайт, через который клиент может общаться с отелем в режиме on-line Гостинице также необходимо автоматизировать процесс обработки заявок клиентов — объединить систему бронирования сайта с гостиничной системой управления хозяйством (PMS). Это даст возможность подтверждать бронирование в реальном режиме времени (real time booking), формировать эффективную ценовую политику, предлагать специальные программы для гостей.


5.4. Источники информации


30% интернет-бронирований осуществляется через сайты виртуальных турагенств – EXPEDIA, TRAVELOCITY, ORBITZ, OPODO, TRAVELHERO и др. Это порталы, которые специализируются на поиске и бронировании авиабилетов, гостиниц, аренде автомобилей и предоставляют информацию о туристических пакетах, круизах и обо всем, что связано с туристическим бизнесом. Данные сайты напрямую получают информацию из глобальных систем бронирования, 17% всех интернет-бронирований осуществляется через туристические порталы Yahoo, CNN, MSN, AOL и др. Источником информации в них являются виртуальные турагенства.


5.5. Поиск информации и маркетинговые исследования


Целенаправленный поиск требуемой информации и маркетинговые исследования производятся с помощью множества различных элек­тронных каталогов и справочников, структурированных по различ­ным признакам. Многие из них являются мощными системами баз данных, состоящих из 30-50 адресов.

Наибольшей информационной мощностью обладает поисковая система Alta Vista компании Digital Equipment. Поиск необходимой информации по заданным критериям с ее помощью занимает всего несколько секунд.

Популярная поисковая система Yahoo предлагает многоязыковую поддержку для поиска. К сожалению, в ней отсутствует поддержка русского языка. Однако уже достаточно много поисковых систем су­ществует в русскоязычном варианте. Кроме того, существуют специа­лизированные туристские справочники и каталоги. Если поиск в море Интернет-информации покажется утомительным, можно заказать мар­кетинговые исследования специализированным агентствам в той же Интернет, независимо от того, где они расположены. Результаты иссле­дований можно получить либо по электронной почте, либо с персо­нальной доски объявлений, отведенной для пользователя агентством.

Маркетинговые исследования в динамично развивающемся ин­формационном пространстве сети - процесс сложный и трудоемкий, но весьма эффективный. Поэтому в случае широкомасштабных исследо­ваний рекомендуется обращаться в специализированные агентства.

Перечень основных каталогов, справочников и узлов информации, используемых для се целенаправленного поиска, приводится в после­дующих разделах.


5.6. Электронная реклама


Продвижение туристского продукта на рынке туристских услуг производится на базе маркетинговых исследований с помощью элек­тронной рекламы.

Интернет - беспрецедентное по масштабам рекламное пространство. Потенциальными потребителями рекламы являются более чем 70 миллионов человек, использующих Интернет и его возможности.

Рекламная компания в Интернет весьма эффективна как в России, так и за рубежом. Компьютер в нашей стране уже прочно вошел в обиход офисов предпринимателей и государственных учреждений. Многие фирмы пользуются услугами электронной почты и поиска информа­ции в Интернете. Размещение данных о фирме, в том числе рекламы фир­мы, прежде всего поднимает имидж рекламодателя и вызывает интерес у высоко организованных предпринимателей, фирм - потенциальных партнеров, а главное – посредников, которые специализируются на внимательном постоянном изучении компьютерного пространства, объявлений и предложений о сотрудничестве и прямой продаже това­ров на своем местном рынке. Это отличный способ продвижения сво­его продукта на мировой рынок.

Можно определенно сказать, что сеть Интернет предоставляет поль­зователям невиданные ранее возможности для предоставления и про­движения своего туристского продукта в мировое сообщество. При этом даже небольшая фирма при грамотном проведении рекламной кампании может достичь значительных результатов.

Как заинтересовать миллионы потенциальных клиентов своей рек­ламой в Интернет?

Прежде всего, необходимо сделать эту рекламу привлекательной, что достигается специальными приемами оформления информации, которыми хорошо владеют профессиональные дизайнеры.

В Интернете ценится оперативность и свежесть информации. Совре­менные технологии позволяют обновлять информацию ежедневно.

Следующим шагом по продвижению рекламы является выбор места ее размещения. Реклама Интернет не имеет территориальной привязки. Она одинаково доступна потребителям как из данного города, так и из любой точки планеты. Информацию лучше всего разместить на специализированном туристском WWW-сервере. В этом случае можно рассчитывать на качественное обслуживание специалистами по дан­ной (туристской) области деятельности. Материалы в сети требуют технического обслуживания, сопровождения и развития. Поэтому их необходимо размешать там, где качество этого обслуживания выше, даже если носитель находится и другом городе или стране.

Если клиент доверяет сопровождение и продвижение его услуг спе­циализированному агентству, то ссылки на эти материалы могут быть профессионально размешены в нескольких десятках электронных справочников и каталогов по всему миру, что обеспечит им высокую посещаемость. Можно разместить рекламу и на другом WWW-сервере если он подходит рекламодателю по профилю. Стоит это отно­сительно недорого и позволяет привлечь дополнительных клиентов.

На страницах специализированной онлайновой службы ИНТУРИОН (http://www.hro.ru/intour) обеспечивается рекламное и инфор­мационное обслуживание туристских организации, а также всех орга­низаций, участвующих в обеспечении туристской деятельности. Система ИНТУРИОН содержит следующие разделы:

- туристские организации - электронный онлайновый справочник;

- туристские предложения - объявления о туристских программах и турах;

- поиск партнеров – объявления о поиске партнёров;

- обеспечение туристской деятельности - онлайновый справочник организации, занятых в обеспечении туризма;

- виртуальные путешествия - электронные экскурсии по странам и городам, представленным в Интернет.


Электронный онлайновый справочник предполагает круглосу­точно открытый доступ к узлам информации из любой точки земного шара, быструю публикацию вновь поступивших материалов, опера­тивное внесение изменений в течение 1 - 2 дней, группировку данных по странам, городам и видам сервиса, быстрый поиск информации, оформление ссылок на персональные страницы и сервера.

Справочник состоит из двух частей с зеркально отображаемой ин­формацией: русскоязычной -для России, стран СНГ и ближнего зару­бежья, и англоязычной - для всей мировой аудитории Интернета.

Подключившись к сети Интернет в режиме On-line, пользователь имеет неограниченные (в пределах оплаченного времени) возможности использования огромного гипертекстового справочника, каждая стра­ница которого содержит перекрестные ссылки на другие подобные. Система обеспечивает быстрый поиск информации во всей сети. По ключевым словам пользователь может легко найти любую интере­сующую его информацию, и если запретов на копирование ее не уста­новлено, то переписать информацию к себе на компьютер и затем распечатать или использовать иным способом.

Стремительное развитие Интернета постепенно меняет и отношение туристских фирм к рекламе. Так, например, некоторые европейские турагентства стали сокращать объемы публикуемой газетной рекла­мы, отдавая предпочтение размещению своей информации в Интернете. Вместо больших рекламных объявлений в газетах теперь часто можно встретить маленькие блоки с указанием адреса информационной страницы в Интернете.

Вместе с тем многие туристские компании Европы видят в широ­ком распространении Интернета угрозу своему бизнесу. Открытие в Интернете систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других состав­ляющих тура позволяет клиентам самостоятельно организовывать свой отдых, не прибегая к услугам агентств. Одними из первых забили тревогу по этому поводу агентства Австрии, объявившие бойкот пла­нам национальной туристской администрации страны открыть в Интернете систему информации и бронирования InfoAustria. В Казахстане, где распространение Интернета пока не так заметно, а на долю домаш­них "персоналок" приходится не более 1 - 2 % рынка компьютеров, агентствам не стоит бояться конкуренции со стороны "всемирной компьютерной паутины", по крайней мере, еще 2-3 года.

Те немногие агентства, которые уже подключились к Интернету, уже оценили информационные возможности этой глобальной компьютерной сети. Большинство же агентств пока только изучает возможности использования Интернета и формировании, продвижении и реализации туристского продукта.

Сегодня с уверенностью можно сказать, что любой бизнес-план туристской деятельности может быть частично или полностью транс­формирован в Интернет.

Многие туристские центры и компании размещают в сети Интернет большие информационные массивы с текстами, цветными фотогра­фиями и даже фильмами, которые позволяют пользователю подробно ознакомиться с туристскими ресурсами, узнать информацию о турах, расписаниях и условиях перевозок, о движении транспорта, об отелях и экскурсиях, крупных ресторанах и меню, условиях туристского стра­хования, о погоде, о текущих событиях и развлечениях, послать за­прос или непосредственно забронировать туристские услуги и даже рассчитаться за них, имея кредитную карту.

Так, например, о Флориде как о туристском центре мирового значения можно получить поистине бездонную туристскую информа­цию: описание всех курортов, программ, адреса туристских фирм и ассоциации, а также посмотреть фрагменты круизных туров семи крупнейших компании в Карибском бассейне.


5.7. Поиск партнеров


Поиск партнеров в сети Интернет производится в рамках разрабо­танной стратегии продвижения и реализации туристского продукта.

Сегодня каждая компания стремится быть представленной в Интернет. Адреса электронной почты и WWW-адреса непременно ука­зываются на рекламных проспектах организаций, на визитных кар­точках их сотрудников. Несколько миллионов организаций имеют свои персональные страницы и сервера в сети вступить в электронные переговоры.

Другой, не менее эффективный способ-размещение объявлений о поиске партнеров в специализированных службах. В этом случае вы выставляете свои условия, и заинтересованные партнеры сами находят вас. Для того, чтобы удостовериться в надежности потенциального партнера, необходимо встретиться спим лично. Через Интернет вполне можно провести предварительные переговоры с найденным партне­ром. Преимущество Интернета при поиске партнеров по туризму - опера­тивность получения материалов о потенциальном партнере.

На самое эффективное средство при формировании, продвижении и реализации своего туристского продукта - это открытие своей персональной страницы или представительства в Интернет. В этом случае возможные партнеры будут обращаться непосредственно к вам, предварительно ознакомившись с представленными материалами.

Создание собственной Web-странички или специализированного сервера - наиболее эффективный способ электронной рекламы.

Информация, помещенная на эту страницу, становится доступна всем, кто пользуется Интернет. Затраты на разработку и ведение ее су­щественно зависят от объема информации и способа ее предоставле­ния (только текст, текст и цветные фото, фильмы, озвученные реклам­ные ролики и др.). Создание странички требует определенной ква­лификации работников. Она готовится на языке HTML, в котором пишутся доступные в Интернет файлы.


Примечательно, что в отличие от газет или других носителей рек­ламы Интернет предоставляет возможность получать информацию о тех, кто ее просмотрел. Существует возможность отслеживать, из ка­кой страны, в какое время вызывают интерес те или иные данные на рекламной странице, и с учетом этого вносить изменения. Информа­ция может быть предоставлена на любом языке в латинице или ки­риллице и будет доступна в любое время дня и ночи любому пользова­телю из любой страны. При этом затраты существенно меньше затрат на другие виды рекламы.

После создания такой страницы ее необходимо разместить так, чтобы ее нашло наибольшее число пользователей сети Интернет. Ведь если эта страничка не прописана в поисковых серверах, там, где обыч­но ее ищут пользователи сети, то ее никто не найдет. Это все равно, что напечатать рекламные листовки, положить их на стол и ждать, когда их придут забрать.

Наиболее рационально заказать создание страниц и прописку в поисковых серверах у одной из фирм, занимающихся производством и подготовкой HTML-файлов.

Однако, возможности рекламы в Интернет не полностью покрывают­ся созданием собственных Web-страиичек. Широко используются и другие виды рекламы - прямая почтовая рассылка и прописка по по­исковым серверам.

Прямая рекламная кампания в Интернет - серьезное, дорогостоящее и весьма перспективное мероприятие, требующее планирования, соот­ветствующей профессиональной подготовки и надлежащего финансо­вого обеспечения. Такая рекламная кампания настоятельно рекомен­дуется фирмам, которые собираются активно продвигать на рынке услуг свой туристский продукт, а также вновь созданным туристским фирмам.

Как правило, сама Web-страница проектируется, многократно пе­ределывается или корректируется с учетом пожеланий заказчика и возможности ее продвижения по сети. Важен выбор рекламной фирмы, компетентной в данной области бизнеса. Например, метод direct-mail с возможностью рассылки информации по выбранной базе данных дает хороший результат на начальном этапе работы с сетью.

Другим эф­фективным вариантом может быть размещение информации о фирме в электронном каталоге, что существенно расширяет возможности фирма и ее рекламное или иное объявление сразу становятся видимы­ми для пользователей Интернет, и результата можно ждать через срав­нительно небольшое время. Информация группируется в тематические подборки и образуется мощная база информации, направленная на продвижение однородной продукции. Применительно к туристской сфере такие базы туристской информации формируются по крупным туристским центрам.


Глава 6. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ НА

ПРИМЕРЕ Гостиничного Комплекса «КУМБЕЛЬ»


Гостиничный комплекс «Кумбель» – молодое предприятие, однако, уже положительно зарекомендовало себя удивительным сочетанием богатой природы гор и полного комплекса услуг, необходимых для комфортного отдыха и обеспечения деловой жизни компаний.

Отель не принадлежит к сети какой-либо известной международной марки и не создавался на базе бывших советских гостиниц с ненавязчивым сервисом. «Кумбель» - это попытка сформировать и воплотить на практике казахстанский стандарт отельного сервиса. Достаточно отметить, что на 18 номеров отеля приходится 72 человека обслуживающего персонала. Искренняя доброжелательность персонала и неподдельная респектабельность сервиса – основные достижения менеджмента за небольшой срок работы.

Деятельность гостиницы, с начала открытия в августе 2002 года до настоящего времени, была подчинена реализации выработанной стратегии, ориентированной на сочетание в себе функции бизнес-отеля и горного отеля в стиле «шале» для поклонников активного отдыха. В настоящее время к услугам клиентов отеля предоставляются квадроциклы, конные прогулки, фитнесс-центр с опытным инструктором. В течение этого года на территории комплекса будут сданы в эксплуатацию горнолыжный спуск с бугельной канатной дорогой и конференц-зал на 150 посадочных мест.

Отель расположен в Алмаарасанском ущелье, в одном из самых живописных мест Государственного Иле-Алатауского Национального природного парка на высоте 1957 метров над уровнем моря.

Особенностью Отеля является то, что, обладая всем необходимым для комфортного и активного отдыха, он находится в месте нетронутом цивилизацией. Если вы хотите «послушать природу»

Похожие рефераты: