Социально-культурный сервис и туризм (ГОСы 2003г.)

разных городах страны. До 1941 г. было принято около 100 тыс. ино­странных туристов.

К началу 30-х гг. экскурсионный и спортивный туризм ста­новится массовым явлением, в нем принимают участие около 500 тыс. граждан. В то же время в туристском движении возни­кает ряд проблем, обусловленных слабой материально-техниче­ской базой и нехваткой квалифицированных специалистов. Для успешного решения проблем при ВЦСПС вместо ликвидиро­ванного в 1936 г. Общества пролетарского туризма и экскурсий создается Центральное туристско-экскурсионное управление (ТЭУ ВЦСПС), в ведении которого находились материальная база и туристско-экскурсионное обслуживание населения.

Развитием массового самодеятельного и спортивного туриз­ма занимался Высший совет физической культуры, при котором была сформирована Всесоюзная секция туризма. В 1939 г. соз­даются добровольные альпинистские организации военно-спор­тивной направленности, из которых в годы Великой Отеч. войны формировались спец. отряды. В 1940 г. вводятся туристские звания, за особые заслуги туристы награж­даются значком «Турист СССР».

К 1939 г. в СССР была создана курортная индустрия, распо­лагавшая 1828 санаториями и 1270 домами отдыха. В период Великой Отеч. войны деятельность ТЭУ ВЦСПС была приостановлена и возобновлена только в 1945 г. В 1956 г. число туристских баз достигло 109, всего было обслужено 179,3 тыс. туристов и 2,4 млн экскурсантов, реализовано услуг на 17,8 млн руб. В последующие годы число туристских баз увеличилось до 222. В послевоенные годы получил широкое распростране­ние спортивный, самодеятельный, семейный и детский туризм. В 1950-60-е гг. проводились всесоюзные детские экспедиции по спортивному туризму. Начиная с 1960-х гг. получает распро­странение туристско-экскурсионный отдых в выходные и празд­ничные дни, организуются ж/д путешествия. Все виды туристской деятельности в стране развивались при под­держке госуд. и профсоюзов. С целью развития междун. молодежного туризма в июне 1958 г. создается Бюро международного молодежного туризма «Спутник». Бюро зани­малось вопросами обмена молодежными группами СССР с дру­гими странами. Однако в период 1960-70-х гг. в зарубежные поездки выезжало лишь 0,4 % граждан СССР.

В 1960 г. создается Центральный совет по управлению ку­рортами и туризму ВЦСПС, в 1969 г. - Центральный совет по туризму и экскурсиям ВЦСПС. Оба совета руководили респуб­ликанскими, краевыми и областными советами.

Основные черты организационно-централизованного пе­риода:

• развитие социального туризма;

• создание материальной базы для рекреационного туризма (дома отдыха, санатории, пионерские лагеря);

• развитие семейного, самодеятельного и спортивного ту­ризма;

• лимитирование внешнего (выездного) туризма.

Административно-нормативный период (1970-1990 гг.)

Развитие туризма в этот период происходило в соответствии с планами, выполнение которых было обязательно. Планы раз­рабатывались на длительные сроки (5-10 лет) и утверждались высшими органами по туризму. Нормативные показатели пла­нов, которые брались за основу при развитии туристской инду­стрии и обслуживания, подлежали жесткому контролю.

Данный период хар-ся дальнейшим развитием со­циального туризма. Туризм используется также как средство воспитательного воздействия на молодое поколение. Так, на­пример, в 1970-х гг. проводились всесоюзные походы и экс­педиции школьников и молодежи. Целями таких массовых ту­ристских мероприятий были воспитание патриотизма и экскурсионно-краеведческая работа, спортивная тренировка и закал­ка. Важную роль в развитии детского и школьного туризма в 1970-80-х гг. играли Центральная детская туристско-экскурсионная станция и Управление дальних путешествий Министерст­ва просвещения СССР.

В период 1980-х и до 1992 г. растет материально-техническая база лечебно-оздоровительного туризма, появляются новые гос­тиничные комплексы в крупных городах страны, получают рас­пространение новые виды обслуживания — семейный отдых и курсовочное лечение. При курсовочном лечении отдыхающие проживали в квартирах и домах частного сектора, а курс лече­ния и оздоровления получали в санатории. Было хорошо развито экскурсионное обслуживание, осуществляемое сетью экскурси­онных бюро (по стране их действовало свыше 900), и рекреаци­онное - на базе санаториев и домов отдыха. В 1985 г. турист­ские организации предоставили обслуживание 38 млн человек, экскурсионные - 210 млн. Наиболее высокие темпы ежегодного роста иностранного туризма в СССР (10 % при среднемировом показателе - 5-6 %) приходятся на период 1976-80 гг.

Основные черты административно-нормативного периода:

• развитие туризма в условиях жесткого нормирования и планирования;

• расширение географии туризма (Сибирь, Дальний Восток);

• концентрация рекреационного обслуживания в благоприят­ных территориально-климатических зонах;

• распространение новых форм обслуживания (семейный от­дых, курсовочное лечение);

• формирование самой крупной и самой дешевой в мире базы социального и самодеятельного туризма;

• создание научной основы изучения туризма;

• рост показателей иностранного туризма.

Переходный период (с 1990 г.)

Этот период развития российского туризма характеризует­ся переходом от административного регулирования туризма к экономическому стимулированию, основанному на новых российских законах, касающихся как предприн-вом и рынка в целом, так и связанных с туристской деятельностью в частности.

Для переходного периода характерны следующие тен­денции:

• переход от монопольного хозяйства к многоукладному (ту­ристские предприятия становятся собственностью разных вла­дельцев);

• формирование туристского рынка на основе новых законов;

• использование туристских ресурсов в условиях рынка на основе новых экономических и правовых отношений;

• изменение характера спроса в связи с появлением новых видов туристских услуг (выездные шоп-туры - поездки с целью

• оптовых закупок, развлекательные, приключенческие туры, изу­чение языка и т. д.);

• невостребованность материальной базы туризма (гостини­цы, пансионаты, дома отдыха);

• возникновение большого числа малых и средних турист­ских предприятий;

• рост средних показателей выездного туризма, особенно с целью шопинга.

Формирование российского туристского рынка началось с 1990 года. Одновременно шло 3 процесса:

1. распад предприятий старого типа (экскурсионных бюро, бюро путешествий, бюро путешествий и экскурсий).

2. Создание новых предприятий, которые впоследствии стали называться ТО или ТА.

3. Модификация старых туристских предприятий путём перестройки на разработку туристского продукта, имеющего спрос у российского потребителя.

На первом этапе развития рынка разрабатывались в основном выездные туры.

На протяжении 8 лет (1991-1999 гг.) на туристском рынке России был представлен в основном иностранный туристский продукт. Большим спросом пользовались шоп-туры, туры познавательного характера, отдых в Турции, Италии, Объединённых Арабских Эмиратах.

Выездной характер российского туризма был обусловлен след. причинами:

• Упрощением порядка выезда

• Расширением внешних деловых контактов

• Увеличением числа предприятий и отдельных граждан, располагавших валютными средствами

• Новизной иностранного продукта для российского потребителя

• Доступность цен на выездные туры.

В 1999 году количество тур. поездок в страны зарубежья уменьшилось на 20%: уменьшилась доля шоп-туризма, ограничилось количество стран, посещаемых с этой целью, наиболее перспективным стал выездной поток с целью отдыха и удовлетворения познавательного интереса.

Развитию туризма был нанесён существ. урон из-за ситуации, сложившейся в России вследствие эконом. кризиса (август 1998 года). Выезд граждан в летний сезон 1999 года снизился по сравнению с прошлым годом на 30-50%. В то же время многие фирмы переключились на разработку тур. продукта для внутр. и въездного туризма.

Наиболее приоритетными направлениями внутреннего туризма стали средняя полоса и юг России. Разрабатываемые туры в основном отличались непритязательностью: отдых в курортных местах России и Украины (Сочи, Ялта, Дагомыс), познавательный туризм в культурно-исторических центрах России

Тенденции:

• переход от монопольного хозяйства к многоукладному (тур предприятия становятся собственностью разных владельцев)

• формирование тур рынка на основе новых законов

• использование тур ресурсов в условиях рынка на основе новых экономических и правовых отношений

• изменение хар-ра спроса в связи с появлением новых видов тур услуг (шоп-туры, развлекательные, приключенческие, образовательные)

• невостребованность материальной базы туризма (гостиницы, пансионаты, дома отдыха)

• возникновение большого числа малых и средних тур предприятий

• рост средних показателей выездного туризма, особенно с целью шопинга

Недостатки, тормозящие развитие въездного и внутреннего российского туризма:

• нестабильность внутренней политики.

• Несоответствие дорожно-транспортной инфраструктуры международным стандартам.

• Несоответствие гостиничной базы мировым стандартам, в частности классности гостиниц и уровню сервиса в них.

• Несовершенство законодательного и экономического стимулирования российского въездного и внутреннего туризма на государственном и местном уровнях.

• Несовершенство финансовой системы российского туризма

• Недостаточная квалификационная организация обслуживания туристов.

В 2000 развитие т. в РФ характеризовалось следующими направлениями:

• дальнейшее развитие тур рынка

• совершенствование соответствующей законодательной базы

• освоение новых технологий в гостиничном бизнесе

• разработка новых видов тур продукта

• использование компьютерных систем бронирования и резервирования

• развитие образовательной и научной базы туризма

• создание российских тур обществ

• появление монопольных структур на российском тур рынке

• совместное ведение бизнеса с иностранными фирмами

• активизация продвижения тур продукта на рынке

40. Понятие туристского продукта.

Турпродукт – комплексное понятие, которое охватывает 3 основных вида возможных предприятий: тур, туристко-экскурсионная услуга и товары туристко-сувенирного назначения.

Тур – первичная (обязательная) единица турпродукта, реализуемая потребителю, как единое целое, является продуктом труда туроператора на опред. маршрут и в конкретные сроки.

Обязательную программу туроператор оформляет в виде турпутевки или ваучера, договора купли-продажи, т.е. документы, в которых гарантируется все обязательное для турпредприятия и потребителя туруслуги.

Товары туристко-сувенирного назначения включают в себя специфическую материальную часть турпродукта, куда входят туристкие карты, путеводители, открытки, значки, буклеты, сувениры, турснаряжения (для активного способа передвижения).

Неспецифическую часть турпродукта, куда входят товары, являющиеся дефицитными или более дорогими в месте постоянного проживания туриста.

Дополнительные туристко-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (допол. питание, внутри маршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

Структура затрат туристов по элементам турпродукта:

тур – 50%, дополнительные услуги – 30%, товары – 20%

Производство турпродукта нуждается в первичных ресурсах, которые в экономической теории называются факторами производства (труд, капитал, предпринимательство)

Производство – осуществление эффективных комбинаций, обеспечивающих экономическое развитие, как турпредприятия, так и турбизнеса в целом.

В туризме как нигде нужны инновации.

Особенности тур. продукта.

• Неосязаемость, т.е. их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения.

• Неразрывность производства и потребления, т.е. оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент.

• Изменчивость, т.е. качество тур. услуги зависит от того, когда и где её предоставляют.

• Неспособность к хранению, т.е. их нельзя складировать, накопить.

Производство тур. продукта требует ресурсов. Сущ. 3 основных категории производственных ресурсов, или факторов производства: природные, культурно-исторические, людские и капитальные.

«фундамент» тур. предложения составляют природные блага. Рекреационные ландшафты, комфорьный климат, водные объекты, минеральные воды – всё это привлекает посетителей и решающим образом влияет на тур. движение.

Привлекательность территории для развития туризма, прежде всего познавательного, зависит от её историко-культурного потенциала. Он представлен историческими памятниками, музеями, тэеэ сочетанием объектов материальной и духовной культуры.

В процессе производства тур. продукта используется труд.Главная особенность труда в сфере туризма состоит в его неквалифицированном хар-ре.Междун. организация труда выделяет 3 основные формы занятости в туризме:

• Сезонная работа.

• Неполный рабочий день.

• Временная работа (проведение выставок, на выходные дни).

• 
  

41. Разработка тура.

Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке (внутри маршрутный транспорт), питание, экскурсионные услуги, услуги годов-переводчиков и др, предоставляемое потребителю в зависимости от цели путешествия.

Фундаментальная классификация – цель путешествия:

1. рекреационный

2. познавательный

3. спортивный

Мотивация:

1. туры лечение

2. спортивные туры

3. обучение

4. самовыражение и самоутверждение (приключенческие)

5. решение деловых проблем

6. развлечение и потребность в общении с людьми

7. повышение культурного уровня (познавательные, театральные)

При разработке тур продукта следует соблюдать главный принцип – цель путешествия.

Технология разработки тура:

1. Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и формирование тура)

• ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы)

• ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы)

• Сегментация рынка (мотивация, цели) – «название тура»

2. География маршрута (перспективное планирование тура)

• выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение)

• тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой)

3. Договорный этап (заключение договоров с партнерами)

Определение партнёра или поставщика услуг. Основные положения договора:

• Предмет договора.

• Основные условия.

• Права и обязанности поставщика.

• Ответственность сторон.

• Порядок расчётов.

• Юр. адреса сторон.

• Форс-мажор.

Договор с гост. предпр.:

• Стоимость номера, их бронирование.

• Скидки.

• Условия размещения.

• График заездов.

• Матер. ответст.

С предпр. питания:

• Колич. Одновременно обслуживающих туристов.

• Регулярность и величина.

• Примерные цены.

• Матер. ответ.

4. Информационно-методическое обеспечение тура.

• составление карточки транспортного маршрута

• описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания)

• график движения по маршруту (расписание)

• документ условия приема и обслуживания туристов (условия о размещении: какие номера, комнаты ли каюты, сколько человек может проживать. санитарно-бытовое обслуживание – наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах; условия питания : ресторан, кафе, буфет – адрес и отдаленность от места проживания, план питания; программа туристко-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий)

• карта-схема маршрута

• справочные материалы по маршруту

• различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера

• описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, азиатская гостиница, Диснейленд и т.д)

• памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу)

• заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии)

• Информ. листок: 1)маршрут – экск, тип маршр, трансп, размещ., продолжительность, краткое описание. 2)пакет услуг. 3) Допол. Информ.

5. Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция)

• транспортные услуги – внутримаршрую трансп., трансфер, экскурсии.

• Проживание – умножается на ночи.

• Питание.

• Зарплата – гиды, экскурсоводы, руков. Группы.

• Отчисления во внебюджетные фонды – 35,6% от Итого.

• Экскурсионное обслуживание.

• Билеты на культурно-развлекат. прогр.

• Накладные расходы – 10-20%.

• Итого.

• Начисление прибыли.

• Доход – итого=Прибыль.

• Налоги НДС

6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения)

• реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи)

• стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению – метод поддержки)

• связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций отдаются в информационные службы, комитеты)

• пресс-конференции и пресс демонстрации

• иллюстративные рассказы с описанием – имидживая статья

• презентации

• ознакомительные туры

• выставки, ярмарки, научно-практические конференции

• различные видеофильмы

7.Этап реализации путевок (формирование агентской цепи)

42. Качество туристского продукта.

Качество т.п. – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Кач-во т.п. характеризуется кач-ом услуг и культурой обслуживания.

Обязательные требования к кач-ву т.п.

• безопасность жизни и здоровья

• гарантия предоставления услуг, согласно путевке

• сохранность имущества туристов

• охрана окружающей среды

Критерий кач-ва выражается ч/з систему показателей, отражающих разл-е виды деятельности по обслуживанию туристов.

На кач-во тур обслуживания влияют след. факторы:

• природно-климатические

• культурно-исторические ценности

• психологические

• специфические потребности туристов

• куль-ра труда и поведения сотрудников

• имидж предприятия

Кач-во обслуживания во многом определяют:

• политика в области Т.

• уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры

• компетенция персонала тур предприятия

• гибкость системы управления

Важными показателями кач-ва т.п. явл-ся гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

Стандарты кач-ва тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.)

43. Сертификация туристского продукта.

Согласно закону РФ « О сертификации продукции и услуг» (1995 г.) под сертификацией понимается деят. по подтверждению соответствия продукции и услуг, установленным требованиям в целях:

• создания условий для деят. организаций,

• предпринимательства на едином рынке РФ, для участия в междун. торговле,

• содействия потребителя в выборе услуг

• защиты потребителя от недобросовестного исполнителя,

• контроля и безопасности услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущ. потребителей,

• подтверждения показателей качества услуги, заявленной исполнителем.

Особенностью процесса оказания туристско-экскурсионных услуг явл. непосред. Участие в нём потребителя, а значит этот вид услуги оказывает прямое воздействие в физич., моральном и матер. плане. До 29 апреля 2002 года туристско-экскурсионные услуги были отнесены ГОС стандартом к объектам обязательной сертификации, которая действует с июля 1995 года.

Постановление Правительства №287 «О внесении изменений в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, и в перечень продукции», соответствие которой м.б. подтверждено Декларацией «О соответствии».

Утверждённый новый перечень, в котором отсутствует обязательная сертификация как тур. услуг, как услуг по размещению. Т.обр. сертификация тур. услуг явл. добровольной. Тем не менее Положение « О лицензировании тур. деят.» одним из обязательных условий получения лицензии на ТО и ТА деят. явл. наличие сертификата соответствия, а т.ж. в законе « Об основах тур. деят.» в главе « О гос. регулировании» ст. 5 говорится об обязательной сертификации тур. услуг. Т. обр. сертификация обязательная.

В ПК аккредитирован ГОС стандартом РФ орган по сертификации. В ПК эту функцию выполняет Прим. Центр стандартизации, метрологии и сертификации.

Сертификация тур. услуг и услуг по размещению проводится в соответствии принятых нормативных актов ( « О сертификации продукции и услуг», « О защите прав потребителя», « Об основах тур. деятельности»).

Правилами сертификации тур. услуг и услуг гостиниц, утверждённые Постановлением гос. стандарты РФ и ГОСТами:

1. Классификация гостиниц.

2. Проектирование тур. услуг.

3. Требования по обеспечении безопасности туристов и экскурсантов.

4. 2002 г. Тур услуги – общие требования.

На основании указанных документов тур. предприятие или гостиница осуществляют предсертификационную подготовку своих маршрутов и услуг.

Правилами сертификации тур. услуг и услуг гостиниц определены этапы сертификации:

1. Подача заявки на сертификацию.

2. Подготовительные работы, включая принятие решения по заявке. На этом этапе тур. предприятию, которое подаёт заявку выдаётся анкета-опросник с целью предварительной оценки готовности тур. прод. К сертификации. Анкета поступает к эксперту, который анализирует её и в зависимости от результатов оформляется решение о начале или отказе сертификации. В случае принятия решения о начале сертификации эксперт совместно с заявителем выбирает схему сертификации.

В туризме их существует 4:

• Предусматривает оценку мастерства исполнителя и рекомендуется для сертификации экскурсий.

• Предусматривает оценку процесса оказания услуг и рекомендуется для тур. пред.

• Аттестация предприятий – для гостиниц.

• Сертификация систем качества.

В зависимости от выбранной схемы разрабатывается программа сертификационной проверки.

3. Сертификационная проверка.

Выполняется у заявителя комиссией сертиф. Центра.

• Наличие комплекта действующей документации ( техн. карты, инф. листы, контр. тексты инструктажей), мероприятия по снижению до уровня допустимого влияния вредных факторов на маршруте.

• Система доведения полезной информации до туриста.

• Договор с туристом на куплюпродажу тур. прод..

• Контракты с принимающ. Тур. предпр. (наличие пунктов по безопасности и страхованию).

• Соответствие набора услуг, обещаемых туристу, согласованных в контрактах и программах.

• Квалификация персонала и др. документы, которые входят в перечень программы.

Результаты проверки оформляются актом проверки.

4. Этап принятия решения о выдаче сертификата соответствия и знака соответствия при положит. результате проверки, или невыдаче при отрицательном результате.

Срок действия не более 3 лет.

Обладатель сертификата должен предоставить знак соответствия.

В случае отриц. резуль. Проверки д.б. дан мотивированный отказ, что влечёт за собой в соответствии с Законом анулирования лицензии.

В течении всего периода осуществляется инспекционный контроль, который м.б. плановый ( не реже 1 раз в год ) и внеплановый (по просьбам органов муниц. Контроля), а т.ж. по неоднократным жалобам туристов.

Инспекционный контроль проводится в соответствии с программой.

Решения, которые могут быть приняты:

• Подтвердить действие сертификата.

• Приостановить действие сертификата и назначить корректировочные мероприятия в случае обнаружения недостатков и возможности их устранения до 3 мес.

• Аннулировать.

Все работы по сертификации проводятся на коммерческой основе.

Сертификация и лицензирование являются одним из главных функций госуд. регулирования.

Основной перечень документов для обязательной сертификации:

1. акт обследования маршрута

2. копия лицензии

3. технологическая карта

4. информационный листок тур путевки

5. должностная инструкция руководителя группы

6. инструктаж соответствия руководителя группы на маршруте

7. план действия персонала тур предприятия в чрезвычайных ситуациях

8. план действия руководителя группы в чрезвычайной ситуации

9. система непрерывного обучения персонала действием в чрезвычайных ситуациях

10. документ, устанавливающий персональную ответственность руководителя ли директора предприятия

11. памятки туристу

12. договор с туристом о купле-продаже тур продукта

13. копия справки о подготовки руководителя группы в ЦСЭН

14. мероприятия по снижению влияния вредных факторов на маршруте до допустимого риска

15. контрольный текст инструктажа для туристов

16. система обязательного прохождения инструктажей туристов

17. контракты, договоры с иностранными партнерами по обеспечению безопасности нахождению туристов

18. договор со страховой компанией на страхование жизни, здоровья, имущества

19. договор на охрану группы

20. договор на транспортное обслуживание

21. договор на экскурсионные услуги

22. договор на услуги по размещению

23. договор по питанию

24. отчет руководителя группы о прохождении маршрута

25. анкета соц. опроса туристов

26. документы на офис фирмы

27. список работников с указанием стажа и наличием образования

28. образец тур путевки

29. 29, 30. 2 вида анкет-вопросников для заполнения на каждый маршрут

31. электрографическая копия титульного листа журнала обращения туристов

приказ руководителя тур фирмы об обеспечении безопасного маршрута

Схема подготовки тур предприятия к обязательной сертификации туристко-экскурсионных услуг:

1. Подписание протоколов намерений с принимающей фирмой

2. обследование предполагаемого маршрута путешествия

3. выбор оптимального варианта путешествий с точки зрения оптимальности и комфортности

4. определение вредных факторов на маршруте и степени их влияния на туристов и их имущества

5. Проектирование маршрута с определением мероприятий по снижению, влиянию факторов риска

6. разработка систем безопасности на маршруте

подсистема внутренних стандартов предприятия

- технологическая карта маршрута

• должностные инструкции персонала

информация для туристов об услугах фирмы

• информационный листок

• информационно-рекламные листы

подсистема обеспечения безопасности смежников на весь комплекс услуг

• сертификаты на средства размещения, точки питания, транспорт и т.д.

• гарантия безопасности, контракты

подсистема охраны окружающей среды

• описание оборудования мест отдыха и стоянок

• инструктаж туристов

подсистема соц.гарантий безопасности

• договоры страхования

• договоры охраны

подсистема безопасности экскурсий

• комплект документов на экскурсии

• спец подготовка гидов, экскурсоводов

44. Туристская документация.

Состав и сод-е технологической документации туров предусмотрены нормативными док-ми РФ. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту и прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации турпродукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений).

В набор технологической документации для каждого тура обязательно включается :

1. технологическая карта турпут-я по маршруту

2. график загрузки турпредпр-я группами т-тов на определенное время

3. информационный листок к путевке турпут-я

4. бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка» (утвержденной Минфином России)

5. лист бронирования

6. бланки договоров с клиентами – ТА

7. д-ра с партнерами – поставщиками услуг (гост-ми, тр-тными компаниями, экскурсионными бюро и т.д.)

8. калькуляция или расчет ст-ти тура

9. описание маршрута

10. график движения по маршруту

11. карта-схема маршрута

12. текст путевой инф-ции (для автобусных туров)

13. описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на тр-т, билеты, экскурсии и бронирование в гост-х предпр-ях, предпр-ях питания; бланки заявок; графики движ-я тр-та по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.)

14. тексты памяток для т-тов

15. справочные материалы по маршруту

16. варианты рекламных проспектов и буклетов

17. прайс-листы (каталоги)

На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута», утвержденный Мин-вом тр-та России, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог.

45. Туризм как специфическая форма международной торговли услугами.

Международные туристические связи стали составной частью общего процесса интернационализации социально-экономических отношений. К настоящему времени во многих странах сформировалась и довольно стабильно развивается индустрия туризма, которая располагает значительной материальной базой, обеспечивает занятость людей, взаимодействует практически со всеми отраслями хозяйства.

Индустрия т-ма – это крупный самостоятельный комплекс, состоящий из групп отраслей и предпр-й, функции которых заключаются в удовлетворении постоянно возрастающего спроса на различные виды отдыха и развлечения в свободное время.

Оборот в индустрии т-ма растет быстрыми темпами:

1950г. – 65 млн.$

1987г. – 2000млрд.$

На современном этапе оборот составляет более 3 триллионов $.

Международный туризм- система путешествий, осуществляющаяся на базе межгосударственных договоров с учетом действующих международных норм и местных обычаев.

Индустрия туризма является важным фактором, способствующим более интенсивному экономическому развитию тех районов земного шара, которые удалены от крупных промышленных центров и слабо обеспечены ресурсами для развития и хозяйственного роста. Во многих станах она стала крупной самостоятельной отраслью хозяйства, занимающей лидирующие позиции в экономике страны.

Факторы роста индустрии т-ма:

• Рост спроса, включая все типы т-ма (въездной, выездной, внутренний)

• Рост доходов нас-я

• Рост массива свободного времени

• Международное разделение труда и торговли

• Развитие тр-тной инфраструктуры

• Развитие СМИ

• Факторы роста технологий и обслуживания

Индустрию т-ма м. охар-ть самые высокие темпы роста среди произв-но-хозяйствующих межотраслевых комплексов (нефтепереработка, автомобилестроение, авиастроение).

Специфические св-ва индустрии т-ма:

1. Ресурсная ориентация в размещении турпредпр-й

2. Сезонный цикл в произ-ве туруслуг

3. Высокие требования к уровню развития инфрастр-ры (с учетом межд-х стандартов и информационно-технических сетейй)

Индустрию т-ма составляют предпр-я, выпускающие товары и услуги, произв-во которых не м. сущ-ть без развития межд-го т-ма:

• гост-е предпр-я

• предпр-я питания

• тр-т

• предпр-я по произ-ву товаров

• учебные заведения по подготовке кадров

• научно-исслед-е учреждения

• турпредпр-я – ТА, ТО

Туроператорская деятельность – деятельность по формированию, продвижению и реализации тур продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации тур продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Основные различия м/у То и ТА:

1. По системе доходов:

ТО покупает некоторый турпродукт. Его прибыль формируется из разницы м/у ценой покупки и ценой продажи. Очень часто ТО приобретает отдельные услуги, из которых потом формирует комплексный турпродукт со своим механизмом ценообразования.

ТА же действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого турпродукта. ТА реализует турпродукт (и отдельные услуги: авиабилеты, № в гост-ах и т.д.) по реальным ценам ТО или производителей услуг.

2. По принадлежности турпродукта:

ТО всегда имеет запас турпродукта для продажи, а ТА запрашивает определ-й продукт (услугу) только тогда, когда клиент выражает покупательский интерес.

Функции ТО:

1. Изучение потребностей потенциальных т-тов на туры и турпрограммы.

2. Составление перспективных программ обслуж-я, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям т-тов.

3. Взаимод-е с поставщиками услуг на туры на договорной основе с гост-ми, предпр-ми питания, тр-тными предпр-ми, экск-ми фирмами, менеджерами шоу, кино, видео, дирекциями заповедников, местными мун-ми властями.

4. Расчет ст-ти тура, транстура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и т.д.

5. Обеспеч-е т-тов всем необх-ми материалами рекламно-сувенирного хар-ра, спец-м инвентарем и снаряжением.

6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с т-ми.

7. Рекламно-инф-я д-ть для продвиж-я своего турпродукта к потребителям.

8. Продвижение и реализация туров потребителям ч/з систему ТА.

9. Контроль за кач-м и надежностью обслуживания.

10. Постоянная оперативная связь с т-тами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.

Лидеры по туристкой привлекательности:

ВТО 6 тур регионов:

• Европа

• Америка

• Восточная азия и Тихий океан

• Ближний Восток (страны западной и юго-западной азии + Ливия и Египет)

• Южная азия

• Африка

Лидеры: всего 700 млн. поездок каждый год

• Европа - 400 млн. прибытий (58%) – (удобное геоположение, экономически развита, высокий сервис, культурно-исторические рекреационные ресурсы)

• Америка – 129 млн. прибытий (19%) – (высокий уровень развития)

• АТР – 112 млн. прибытий (16%) – (историческо-культурные объекты, контрастность)

Туристическое сальдо:

+ сальдо – США, Франция – 14 млрд. – сальдо – ФРГ – 31 млрд.

Италия – 12 млрд. Япония – 30 млрд.

Китай – 5 млрд. Великобритания – 11 млрд.

Австралия, Щвейцария – 1,5-2 млрд. Швеция, Нидерланды – 4млрд.

Россия – 400 млн. Канада – 1,5 млрд.

46. Туристский маркетинг.

Туристский маркетинг – это система организации и управления деятельностью тур